2026年AI客服系统维护协议

2026年AI客服系统维护协议甲方（服务接受方）：[甲方全称]地址：[甲方地址]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（服务提供方）：[乙方全称]地址：[乙方地址]统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]鉴于甲方拥有并使用由乙方提供的AI客服系统（以下简称“系统”），系统名称为[系统名称]，版本为[系统版本]，甲方希望乙方提供系统的维护服务，乙方愿意提供相关服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：第一条定义1.1本协议所称“系统”是指由乙方开发、部署并交付给甲方使用的AI客服系统，包括但不限于[列举核心功能模块，如自动问答、意图识别、工单管理、数据分析等]。1.2本协议所称“维护服务”是指乙方为保障系统稳定、高效运行而提供的预防性维护、纠正性维护、性能优化、安全维护、知识库与模型维护、备份与恢复、系统升级等相关服务。1.3本协议所称“SLA”是指服务级别协议，具体内容见本协议第五条。1.4本协议所称“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、疫情、政府行为等。第二条维护服务范围与内容2.1乙方应按照本协议约定的服务级别协议（SLA）和本条约定内容，为甲方提供系统维护服务。2.2维护服务具体内容包括：2.2.1预防性维护：乙方应每月至少进行一次系统全面检查，包括硬件状态、软件运行参数、网络连接等；每季度进行一次系统性能监控和日志分析；每年进行一次全面的安全扫描和漏洞评估；根据操作系统和数据库厂商发布的安全补丁，及时为甲方系统安装必要的安全更新。2.2.2纠正性维护：当系统出现故障或性能问题时，乙方应在收到甲方通知后，按照SLA约定的响应时间进行诊断和处理，直至问题解决。对于无法立即解决的问题，乙方应提供临时解决方案或系统降级运行方案，并告知预计修复时间。2.2.3性能优化：乙方应根据甲方业务需求和系统运行监控数据，每半年至少进行一次系统性能评估，并提出优化建议，包括但不限于算法参数调整、资源分配优化、知识库结构优化等，以提升系统响应速度和处理效率。2.2.4安全维护：乙方应负责系统的安全加固，包括防火墙配置、访问控制策略、数据传输加密等；定期对系统进行漏洞扫描，发现漏洞后应立即修复；建立并执行数据备份策略，确保在发生故障时能够及时恢复数据。2.2.5知识库与模型维护：乙方应提供知识库内容的更新接口和工具，协助甲方进行常见问题解答（FAQ）等内容的添加、修改和删除；根据甲方提供的数据或业务需求，乙方应定期（如每季度或根据数据量决定）对AI对话模型进行训练和优化，以提升对话准确率和用户满意度。2.2.6备份与恢复：乙方应按照约定频率对系统关键数据（包括但不限于知识库数据、用户交互日志、系统配置文件等）进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的位置；在甲方请求或发生故障时，乙方应提供数据恢复服务。2.2.7系统升级：在协议有效期内，乙方应提供系统软件的必要升级服务，包括补丁更新、版本升级等，以修复已知问题、提升系统性能或增加新功能。重大版本升级需提前一个月书面通知甲方，并征得甲方同意。2.3服务方式：乙方主要通过远程方式提供维护服务，包括远程监控、远程诊断、远程配置、远程部署等。如确需现场服务，应事先与甲方协商，并承担由此产生的差旅费用。第三条服务级别协议（SLA）3.1系统可用性：系统的核心功能（包括但不限于自动问答、用户意图识别、工单流转等）目标正常运行时间为每年不低于365天，每日8小时（即99.9%可用性）。系统可用性以乙方监控系统记录为准，exclude因甲方原因（如网络中断、数据错误、人为操作失误）导致的停机时间。3.2故障响应与处理：3.2.1通知确认：甲方发现系统故障后，应立即通过[指定联系方式，如电话、邮件]通知乙方技术支持。乙方应在收到通知后15分钟内予以确认。3.2.2故障分级：根据故障对甲方业务的影响程度，将故障分为以下等级：（1）严重故障：系统核心功能完全中断或严重异常，导致甲方大部分用户无法使用服务。（2）主要故障：系统部分核心功能中断或性能严重下降，导致甲方部分用户受影响。（3）一般故障：系统非核心功能异常或存在轻微性能问题，对甲方用户服务影响较小。3.2.3响应时间：严重故障：通知确认后，乙方承诺在2小时内提供临时解决方案或进行紧急修复尝试，4小时内提供修复方案。主要故障：通知确认后，乙方承诺在4小时内提供临时解决方案或进行紧急修复尝试，8小时内提供修复方案。一般故障：通知确认后，乙方承诺在8小时内开始处理。3.2.4解决时间：乙方应在承诺的响应时间内尽快解决故障。对于无法立即解决的故障，乙方应定期向甲方通报处理进展，并告知预计最终解决时间。严重故障预计解决时间不超过24小时，主要故障预计解决时间不超过48小时，具体解决时间以实际情况为准。3.3服务报告：乙方应在每个维护周期结束后[例如：每月第五个工作日]向甲方提供服务报告，内容包括本期服务内容、系统运行状况、故障处理记录、性能指标、安全事件及应对措施等。3.4紧急支持：本协议约定的标准服务时间为周一至周五，上午9点至下午6点。在此时间外，如发生紧急故障可能严重影响甲方业务，甲方可联系乙方紧急支持热线[提供紧急支持电话]。乙方承诺在接到紧急支持请求后，4小时内响应，并尽快安排处理。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：4.1.1甲方的权利：（1）有权要求乙方按照本协议约定提供维护服务。（2）有权获得乙方提供的服务报告，并有权对维护服务的质量进行监督和评价。（3）有权要求乙方对系统进行必要的优化和升级，以适应甲方业务发展需求。4.1.2甲方的义务：（1）应向乙方提供为履行维护服务所必需的必要技术环境、操作权限和配合，包括但不限于提供相关账号、密码、开发接口文档等。（2）应及时、准确地向乙方反馈系统运行中存在的问题、故障现象及业务需求。（3）应配合乙方进行现场支持（如确有需要），并承担由此产生的差旅费用。（4）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。（5）应确保其使用系统的数据来源合法，内容合规，并对数据的保密性负责。4.2乙方的权利与义务：4.2.1乙方的权利：（1）有权按照本协议约定收取服务费用。（2）有权要求甲方提供履行维护服务所需的必要条件和支持。（3）有权对维护过程中涉及的技术信息、商业秘密及用户数据进行保密。（4）对维护服务的质量和结果负有责任。4.2.2乙方的义务：（1）应按照本协议约定的SLA和服务内容，为甲方提供及时、有效的维护服务。（2）应确保维护人员具备相应的技术能力和资质。（3）应定期向甲方提交服务报告，如实反映服务情况和系统运行状况。（4）应采取有效措施保护甲方数据的安全与隐私，遵守相关法律法规。（5）应配合甲方进行系统性能优化、知识库管理和模型迭代等工作。（6）应保证其提供的维护服务不侵犯任何第三方的知识产权或其他合法权益。第五条费用与支付5.1本协议项下的维护服务费用采用[选择计费方式，如：固定年费/按使用量计费/基础费+超额费]方式计费。5.2具体费用标准如下：[详细列出费用金额或计算方式，例如：年服务费为人民币[金额]元整；或基础年费为人民币[金额]元整，超出[阈值]的部分按[费率]计费]。5.3付款周期为[例如：每年/每半年/每季度]。甲方应在每个付款周期开始前的[例如：15]个工作日内，向乙方支付下一周期/本期的服务费用。5.4支付方式：甲方应将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户名：[乙方账户名]开户银行：[乙方开户银行]银行账号：[乙方银行账号]5.5如乙方提供超出本协议约定范围的服务（如紧急非工作时间支持、现场紧急维修、定制化开发、硬件硬件维保等），则相关费用由双方另行协商确定，并经甲方书面确认后由甲方支付。第六条知识产权与数据保密6.1系统本身及其源代码、文档等知识产权归乙方所有。甲方仅获得在本协议约定范围内的使用许可，不包括转让、复制、反编译、修改等权利。6.2双方应对在合作过程中获悉的对方的商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）和用户数据承担严格的保密义务。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后[例如：三]年。6.3甲方使用系统过程中产生的衍生数据（如基于系统生成的报告、分析结果等）的知识产权归属，除非另有约定，默认归甲方所有。乙方基于甲方数据进行的模型训练和优化所产生的成果，其知识产权归属双方另行协商确定，或默认归乙方所有，但甲方有权在协议约定的范围内免费使用该优化后的系统功能。第七条违约责任7.1若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付人民币[金额]元作为违约金。累计违约金不超过本协议总服务费用的[百分比]%时，甲方有权要求乙方继续履行；超过该比例时，甲方有权单方面解除协议，并要求乙方赔偿由此造成的全部损失。7.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[天数，如30]日，乙方有权暂停服务，并保留解除协议的权利。7.3任何一方违反本协议的保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。7.4因不可抗力导致协议无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。不可抗力消除后，应继续履行协议。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼]解决：（1）提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（2）依法向[具体法院名称，如乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第九条协议的变更、解除与终止9.1本协议的任何变更，须经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。9.2除本协议另有约定外，任何一方严重违反本协议约定，守约方有权书面通知对方解除本协议，并要求违约方赔偿因此造成的损失。9.3本协议期限届满，如双方均未提出异议，本协议自动续展[例如：一年]，续展次数不限/续展次数为[次数]。如需终止，任何一方应在期限届满前[例如：三个月]书面通知对方，双方协商一致后可提前终止本协议。提前终止不影响终止前双方的权利和义务，并应结清相关费用。第十条通知10.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。10.2通知在送达后或邮件发出后[例如：三个工作日]视为送达。任何一方变更联系方式，应提前[例如：五]日书面通知对方。第十一条完整协议11.1本协议构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。11.2对本协议的任何修改或补充，均应以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。第十二条法律适用12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香