2025年高职第一学年（空中乘务）客舱服务综合试题及答案

2025年高职第一学年（空中乘务）客舱服务综合试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分，共40分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.客舱服务中，对于头等舱旅客的服务标准通常（）经济舱旅客。A.低于B.等同于C.高于D.无差别对待2.当航班遇到颠簸时，乘务员应首先（）。A.安抚旅客B.自己系好安全带C.检查客舱设备D.广播通知旅客3.客舱安全演示时，乘务员应（）。A.快速完成，不做过多讲解B.详细、清晰地展示每个动作C.只演示重要部分D.让旅客自行观看视频4.为旅客提供餐饮服务时，应先询问（）。A.旅客目的地B.旅客喜好C.旅客是否需要D.直接发放5.当旅客提出特殊饮食需求时，乘务员应（）。A.尽量满足，记录需求并告知机长B.表示无法提供C.简单处理D.拖延处理6.客舱内的温度一般保持在（）较为适宜。A.18-20℃B.20-24℃C.24-26℃D.26-28℃7.乘务员在客舱中行走时，步伐应（）。A.快速急促B.缓慢拖沓C.轻盈稳健D.随意8.对于老年旅客，乘务员应给予（）。A.特别关注和照顾B.普通对待C.较少关注D.区别对待9.客舱服务中，与旅客沟通时应保持（）。A.微笑和眼神交流B.严肃表情C.距离较远D.语气生硬10.当航班延误时，乘务员应及时向旅客（）。A.隐瞒情况B.解释原因并提供相关信息C.抱怨航空公司D.自行决定处理方式11.为旅客提供毛毯时，应（）。A.直接扔给旅客B.礼貌地递给旅客并询问是否需要C.等旅客要求D.只给部分旅客提供12.客舱紧急出口座位的旅客，乘务员需要（）。A.详细介绍应急职责B.不做任何说明C.简单提及D.随机介绍13.乘务员的妆容应（）。A.浓妆艳抹B.过于淡雅C.清新自然、符合职业形象D.个性化14.当旅客突发疾病时，乘务员应首先（）。A.自行诊断病情B.寻找医生旅客帮忙C.提供基本的急救措施并通知机长D.等待落地后处理15.客舱服务中，对于儿童旅客，应（）。A.给予适当的关注和照顾B.让其自行玩耍C.忽视D.区别对待16.飞机起飞和降落时，乘务员应提醒旅客（）。A.随意活动B.系好安全带C.打开遮光板D.调整座椅17.为旅客提供耳机时，应（）。A.随意放置B.礼貌地递给旅客并确保能正常使用C.只给部分旅客D.不提供18.客舱内的灯光调节应根据（）进行。A.乘务员心情B.旅客要求C.不同时段和场景D.机长指示19.当旅客对服务不满意时，乘务员应（）。A.据理力争B.虚心倾听并诚恳道歉，尽力解决问题C.不理会D.让旅客找领导20.乘务员在客舱服务中，应时刻保持（）。A.警惕B.放松C.随意D.冷漠第II卷（非选择题共60分）21.（10分）简述客舱服务的基本原则。22.（10分）当遇到旅客晕机时，乘务员应如何处理？23.（15分）阅读材料：航班飞行途中，一位旅客突然情绪激动，大声抱怨航班延误，影响了他的重要商务会议。此时你作为乘务员，该如何应对？24.（15分）阅读材料：在一次航班上，一位老年旅客想要喝热水，但由于客舱设备原因无法立即提供。请阐述你会采取哪些措施来解决这个问题，并说明如何安抚老年旅客的情绪。25.（10分）谈谈你对客舱服务中个性化服务的理解以及如何在实际工作中开展个性化服务。答案：1.C2.B3.B4.C5.A6.B7.C8.A9.A10.B11.B12.A13.C14.C15.A16.B17.B18.C19.B20.A21.客舱服务的基本原则包括安全第一原则，确保飞行全程旅客安全；热情周到原则，以积极态度服务旅客；个性化原则，满足不同旅客特殊需求；规范化原则，按照标准流程提供服务；协作配合原则（与机组等各方面配合）。22.当遇到旅客晕机时，乘务员应迅速来到旅客身边，轻声安抚其情绪，让旅客尽量放松。协助旅客调整座椅姿势，使其感觉更舒适。提供清洁袋，并询问旅客是否需要湿毛巾擦拭面部。若晕机情况严重，可提供晕机药，并密切关注旅客状态，适时报告机长。23.首先，微笑着快步走到旅客身边，轻声安抚他的情绪，让他先冷静下来。然后，耐心倾听他的抱怨，诚恳地向他道歉，说明航班延误是由于一些不可抗力因素导致的。接着，告知他我们会尽力协调，争取让他能尽量减少损失，比如协助他联系会议方说明情况。同时，为他提供一些饮品和小点心，缓解他的焦虑情绪。24.立即向老年旅客诚恳道歉，说明目前无法马上提供热水的原因。告知会尽快协调解决，比如联系机长看能否通过其他方式获取热水，或者用温水代替。安排乘务员去寻找保温杯等容器，先为老人准备一杯温水。在等待过程中，与老人亲切交谈，关心他的身体状况，询问是否还有其他需求，不断安抚他的情绪，让他感受到我们的重视。25.个性化服务是根据旅客不同的需求、特点等提供针对性的服务。在实际工