联通外呼客服培训

联通外呼客服培训演讲人：日期:目录CATALOGUE02.电话沟通技巧04.产品介绍技巧05.异议处理与成交01.03.客户需求分析06.绩效提升策略外呼基础知识01PART外呼基础知识客服角色定位企业形象代言人数据收集与分析桥梁需求挖掘与问题解决者外呼客服是企业与客户沟通的第一线，需通过专业话术和规范服务传递企业品牌价值，维护统一服务形象。通过主动外呼了解客户潜在需求，提供个性化解决方案，同时处理投诉、咨询等业务场景。记录客户反馈信息，为市场策略优化和产品改进提供一线数据支持。基本素质要求语言表达能力掌握标准普通话，具备清晰、流畅的表达能力，能根据客户类型调整沟通节奏与措辞。情绪管理与抗压能力面对客户质疑或拒绝时保持冷静，通过共情技巧化解矛盾，确保服务专业性。产品知识储备熟悉企业400业务范围、资费政策及技术实现原理（如号码透传技术），确保解答准确性。基础工具操作熟练使用CRM系统、外呼平台及录音质检工具，高效完成工单录入与信息查询。高效工作流程外呼前准备核查客户资料库，明确外呼目标（如回访、营销），制定话术脚本并测试通信设备稳定性。数据复盘优化定期分析接通率、转化率等指标，针对共性问题调整话术或协调技术部门优化400线路配置。通话中执行遵循“问候-身份确认-需求引导-解决方案-结束语”流程，实时记录关键信息至系统。外呼后跟进分类标记客户意向级别，24小时内提交服务报告，高价值客户转入二次跟进流程。02PART电话沟通技巧开场白技巧标准化问候语使用“您好，我是中国联通XX号客服代表”作为统一开场，明确身份并传递专业性，同时需保持语调亲切自然，避免机械背诵。目的清晰化在开场10秒内说明来电意图，例如“本次联系是为您推荐5G套餐升级权益”或“针对您上月账单异常进行回访”，确保客户快速理解沟通主题。客户信息确认主动核对客户姓名或手机尾号（如“请问是张先生/女士吗？”），既体现服务严谨性，又能快速建立信任基础。声音与用词优化语音控制训练通过腹式呼吸练习保持声音稳定，语速控制在每分钟180-200字，避免方言干扰；针对老年客户需适当放慢语速并提高音量清晰度。情感共鸣技巧在客户抱怨时使用“理解您的着急”“感谢您的耐心反馈”等共情语句，配合适度的语气停顿（0.5-1秒）增强情感传递效果。正向词汇替换将“不能”改为“建议您可以选择”，用“稍后为您查询”替代“我不知道”，减少否定性表达；专业术语（如“VoLTE”“携号转网”）需搭配白话解释。基础层记录客户诉求（如套餐变更），中层捕捉情绪信号（如不耐烦语调），深层分析潜在需求（如流量不足背后的高频使用场景）。三级倾听法从开放式问题（“您对当前套餐有哪些不满意？”）过渡到封闭式确认（“是否需要优先解决流量不足问题？”），逐步锁定服务焦点。漏斗式提问针对价格敏感客户，采用“价值拆解法”（“日均成本仅X元，含XXGB流量”）；对犹豫客户可提出“体验期方案”降低决策压力。异议处理话术倾听与提问策略03PART客户需求分析个人用户家庭用户主要关注套餐资费、流量使用、信号覆盖等基础服务需求，需快速响应并简化业务办理流程。侧重宽带覆盖、多终端共享套餐及家庭增值服务（如IPTV、智能家居），需提供组合方案推荐。客户类型识别企业客户需求集中于专线服务、云服务、集团号码管理等B端解决方案，需强调稳定性和定制化支持。老年群体对语音通话、简易操作界面及线下服务依赖度高，需耐心引导并避免复杂术语。需求挖掘方法主动提问技巧通过开放式问题（如“您目前使用中有哪些不便？”）引导客户表达深层需求，结合封闭式问题确认细节。利用客户历史消费记录、流量使用峰值等数据，预判潜在需求（如推荐大流量套餐给高频用户）。模拟客户使用场景（如出差、居家办公）针对性推荐国际漫游包或宽带加速服务。捕捉客户语气、停顿等非语言信息，及时调整话术并复述需求以确认准确性。行为数据分析场景化沟通倾听与反馈基于现有服务推荐关联产品（如为流量不足用户叠加提速包或推荐副卡共享套餐）。针对客户抱怨（如信号弱）推出信号增强设备或切换至更优基站套餐。结合促销活动（如“预存话费送权益”）推动客户升级高价值套餐。通过案例说明企业客户专网服务可降低通信成本，引导从个人业务转向企业服务签约。潜在需求转化交叉销售策略痛点解决方案限时优惠刺激长期价值传递04PART产品介绍技巧深入掌握联通各类产品的核心功能、技术参数及适用场景，包括5G套餐、宽带业务、物联网卡等，确保能准确解答客户关于网速、覆盖范围、资费标准等专业问题。产品知识掌握全面了解产品功能系统分析联通产品与移动、电信同类产品的差异化优势，例如联通5G基站部署密度更高、家庭宽带融合套餐性价比更突出等，以便在沟通中强化客户选择理由。熟悉竞品对比优势定期参加新产品培训，及时掌握限时促销政策（如合约机补贴、携号转网优惠）、季节性活动（暑期学生套餐）等临时性产品信息，避免向客户传递过期内容。动态更新产品库特征(Feature)精准描述针对"智慧沃家"融合套餐，明确说明其包含的200M宽带、3张副卡共享40GB流量、4K超清IPTV等硬性配置指标，用数据建立专业可信度。优势(Advantage)场景化呈现结合客户家庭人数多、有在线教育需求的特点，突出套餐内多终端共享流量可避免限速烦恼，高清视频资源库满足孩子学习娱乐需求等实际使用价值。利益(Benefit)量化计算通过对比单买宽带+手机套餐的年费支出，演示办理融合套餐每年可节省约600元的话术技巧，让客户直观感知经济收益。FAB法则应用需求痛点深度挖掘向企业客户介绍物联网卡业务时，不仅说明单卡资费，更强调联通全国覆盖的NB-IoT网络可支撑智能水表、共享设备等千万级终端接入的未来扩展潜力。长期价值延伸阐释风险保障强化信任主动告知客户"不满意无条件退订"服务承诺，详细解释7天体验期内可全额退款的政策条款，消除客户决策顾虑。通过开放式提问了解客户当前使用移动网络时的具体困扰（如视频卡顿、国际漫游费用高），针对性推荐联通"冰激凌套餐"的全程不限速、含15国免费漫游等匹配性功能。价值导向介绍05PART异议处理与成交异议应对策略首先需耐心倾听客户异议，通过复述问题确认理解，并表达同理心（如“理解您的担忧”），降低客户抵触情绪，为后续沟通奠定基础。倾听与共情将异议分为价格敏感型（如“套餐太贵”）、功能质疑型（如“信号覆盖差”）和服务不满型（如“投诉未解决”），针对不同类型提供定制化解决方案，例如对比竞品性价比或提供补偿方案。分类处理法用数据或案例反驳客户误解，如展示网络覆盖率报告、用户满意度调查结果，或推荐相似客户的成功使用案例，增强说服力。证据支撑法成交信号识别主动询问细节当客户询问套餐具体内容（如“流量超了怎么收费”）、优惠截止时间或办理流程时，表明其有购买意向，需快速响应并提供清晰指引。客户多次比较不同套餐优缺点（如“这个和XXX套餐哪个划算”），可视为潜在成交信号，此时需强化产品差异化优势（如“赠送会员权益”）。通话中语气放松、语速放缓或主动确认个人信息（如“我的地址是…”），均暗示客户心理已接受产品，应适时推进成交。反复对比犹豫非语言信号成交巩固技巧后续服务跟进成交后主动告知服务热线（10010/10015）、微信客服入口及专属经理联系方式，承诺24小时内回访确认使用情况，提升客户安全感与黏性。风险消除承诺提供试用期、无理由退订或违约金豁免条款（如“7天内不满意可全额退款”），减少客户后顾之忧。限时优惠刺激强调“本月办理可享额外100分钟通话”等短期福利，制造紧迫感；同时说明长期价值（如“两年节省XXX元”），双重驱动客户决策。06PART绩效提升策略时间管理方法碎片化时间整合利用通话间隔、等待接听等碎片时间完成客户信息预读、工单记录或知识库更新，通过标准化模板（如快速记录话术要点）提升工作效率。智能工具辅助部署AI外呼系统自动过滤无效号码，结合CRM系统智能排班功能，避开客户非活跃时段（如午休、深夜），减少无效外呼时长。优先级划分与任务分配采用四象限法则（紧急/重要矩阵）对每日外呼任务进行分类，优先处理高价值客户或投诉类电话，同时合理分配批量外呼与个性化服务的时间比例，确保资源利用率最大化。030201数据驱动优化多维度指标分析A/B测试迭代客户画像深度应用定期复盘接通率、平均通话时长、转化率等核心KPI，通过漏斗模型定位流失环节（如开场白吸引力不足、异议处理效率低），针对性优化话术脚本。整合历史通话记录、消费行为等数据，构建客户标签体系（如“价格敏感型”“服务需求型”），制定差异化外呼策略，提升精准营销成功率。对同一客户群分组测试不同话术版本（如促销话术vs痛点解决话术），通过对比转化数据筛选最优方案，并纳入标准化流程持续迭代。实战演练实施案例库共享机制建立典型成功/失败案例库（含录