连锁经营-客户管理系统

［全］连锁经营-客户管理系统

01PARTo客户管理部门的定义

客户管理，指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项

服务的总称，其目标是建立并提高客户的满意度和忠诚度、最大

限度地开发利用客户。

(1)重要性

1.优质的客户管理服务是最好的企业品牌；

2.优质的客户管理服务是防止客户流失的最佳屏障；

3.老客户是企业发展壮大的基石。

(2)客户管理的工作标准

1.熟悉自己的业务；

2.始终保持冷静；

3.学会站在客户角度思考；

4.做可以兑现的承诺；

5.永远保持热情。

(3)客户管理的服务范畴

1.客户信息管理；

2.客户数据收集及分析；

3.客户关系维护管理(客户投诉回访、售后回访、流失会员回

访、市场调查等)。

(4)客户管理的服务水平

遵循3个〃24小时〃服务准则：

1.客户回复24小时内解答;

2.投诉24小时之内处理完成;

3.所有问题在24小时内回复;

4.要做到主动及时、准确、热情等。

02PART。客户管理部门的职责

客户管理部门旨在帮助客户更好了解公司及其业务，维护好消费

客户的产品后维，促进老用户外拓新客户的全方位综合职责一一

即：跟踪客户服务及客户后维，确保企业营销正循环。

职责一：客户关系维护

1.客户接待管理：负责客户投诉、建议、到访的接待

2.客户提案管理：负责客户提案落地实施管理

职责二：大客户服务

03PART。客户服务部门岗位职责

A:负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯

彻执行本原则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查

与考核。

B:负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进

行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。

C:负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，

与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质保量、及时供

给。

D:负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、

处理、反馈客户建议及意见。

E：负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行

维护与更新工作。

F：负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。

G:负责产品售后问题及其他服务投诉的受理，协助调查、核实

索赔和用户反馈等工作。

H:负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来

访接待，进行重点客户日常关系维护，稳定企业与客户的关系。

［结语］

我们坚信：在美业门店蓬勃发展的今天，只有将自己的客户牢牢

抓在自己的上，才能够确保营销的顺利，品牌的成功，门店的充

盈。

所以，客户谁来管？

一定是由门店专门的部门进行管理.进行分配、进行再运营！

客户管理流程

01PARTo

客户管理流程总共分6个主要部分：

1.客户盘点分析

以单月为周期，盘点客户具体情况。最终确定客户的消费计划、

耗卡计划、服务计划、激活计划与转介绍计划。

2.制定客户到店计划

以员工邀约任务为主，直接确定预约到店表。确定内容：邀约时

间、到店时间、服务时间、对应美容师，确保到店接待。

3.客户到店接待

以客户对服务的满意度为准，帮助客户落地服务流程。具体：到

店服务、温馨提示、项目准备、项目预期界定。

4.技术服务流程

以客户对技术的满意度为准，并初次建立客户管理计划表。具体：

服务优缺点、客户异议、单个客户的个性需求、客户的总体满意

度、客户预期项目。

5.客户售后回访

以客户对于效果的满意度为准，收集客户的项目效果。具体：项

目效果、项目优缺点、项目不良反应、项目持续时间、项目周期

性返店。

6.客户情感回访

以客户对于门店的美誉度为准，收集客户对于门店的反馈。具体:

门店建议、门店技术建议、门店服务细节优化、门店推广、特殊

日期活动。

02PART。客户分配原则

1.客户管理

1）客户是公司的资源，为便于管理，最大化发挥客户的效益，

特下放员工管理客户的权力；

2）本着顾客效益最大化的原则，评估员工是否具备服务好某一

顾客的能力，以此原则进行顾客分配；

3）门店的流失客户（连续六个月以上未到店的客户），沉睡客

户（3个月未来店的客户）和有效客人（3月内来店的客户）都

由店长负责，运营或其他岗位协助做好客户管理和开发培育,在

店长的领导下，员工主要做好本店顾客的服务、维护、邀约兼具

销售工作。主要做好顾客的管理、销售工作与售后跟踪等工作，

如有服务忙时可参与服务。

2.初始指定客户认领原则

店长把客户分给员工，第一次由员工提报，按：

A.非该员工不做；

B.喜欢该员工做的标准；

C.经公司确认后，成为员工初始用户。

如何门店的客户很多，但员工的初始指定客户却很少时，店长可

以在他原有制定客户的基数上补足一定数量的客户，以后员工所

接待的新客，再按原则增减。

3.增加指定客的方法

1）员工自己找到的新客户（包括发卡、亲友等），第1次则为

该员工的指定客；

2）指定客带来的新客户，第1次也为该员工的指定客。

4.减少指定客的原因

1）收到客户投诉一次的，自动解除该客户指定；

2）两个月未到店客户，自动视为解除指定，顾客收回前台/运营

手中，若客户一个月仍未到店，客户收归到店长手中进行管理。

注意：特殊情况除外，包括怀孕、生病、搬家异地…

5.客户接待安排流程

1）店内客户进店由指定岗位接待咨询/其他员工协助；

2）新客户和非指定客户安排：店内综合能力好的优先一手法好

的优先一同等能力新员工优先；

3）老客户服务安排流程：指定优秀员工一辅助上一次服务的员

工―能与店长配合好的优先一同等能力新员工。

6.销售业绩分配原则

1）未被指定员工的客户所产生的业绩归属该客户所属小组，出

业绩时提供服务的员工可得到70%的业绩额;

2）指定客户由指定员工服务并产出业绩的，该员工全额享受所

出业绩；

3）某员工指定客户由其他员工服务并产生业绩时，销售业绩30%

归属于客户的制定员工，70%归属于操作的员工。

7.关于公共客池的建议

门店的公共客池，对于门店的业绩提升也有很大帮助，所以我们

要建立公共客池机制：

1）各店公共客池共享。

2）公共客池的客户来源：

A.流失客户（6个月以上未到店）；

B.成为沉睡客户一个月内未被原属门店激活（4个月以上未到

店）；

C.连续投诉两次的客户自动进入公共客池。

3）进入公共客池的客户，各店人员均可自由开发，谁成功开发

客户归入就为指定客户，维护不好再进入公共客池。

4）公共客池每月更新，产生的有效客随时记录在总群内通报，

一月一统计一更新。

5）每季度进行客户情况详细分析及开发情况汇总，及时记录。

［结语］