1+X前厅运营考试（含答案解析）

1+X前厅运营考试（含答案解析）一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.下列不属于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日预期抵达客人名单B、VIP客人呈报表C、鲜花、水果篮通知单D、特殊要求通知单正确答案：D答案解析：客人抵店前夕使用的表格通常包括次日预期抵达客人名单、VIP客人呈报表、鲜花、水果篮通知单等。特殊要求通知单可能在客人入住前、入住期间等不同阶段使用，不属于抵店前夕专门使用的表格。2.酒店员工应提高自身信息安全及风险防范意识，积极参与信息安全培训。发现信息安全问题要及时向()报告。A、IT部B、保安部C、工程部D、财务部正确答案：A答案解析：酒店信息安全问题通常由IT部负责处理和解决，所以发现信息安全问题应及时向IT部报告。保安部主要负责安全保卫工作；工程部负责设施设备维护；财务部主要负责财务相关事务，均与信息安全问题的直接处理关联不大。3.下列对酒店受理电话预订程序与标准中描述错误的是()A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号正确答案：D答案解析：酒店受理电话预订程序与标准中，首先是接听电话，然后问候客户，接着聆听客人预订要求，之后应确认预订信息、房态等，而不是直接确定预订房间号，所以选项D描述错误。4.酒店为了提供个性化服务，在日常经营中注重收集顾客信息和数据，为了加强顾客隐私保护，下列做法错误的是()A、停止收集所有顾客数据，删除所有顾客数据B、注重信息收集的范围，只收集喜好信息，不收集隐私数据C、确保只应用于在服务过程中，不传播、不外泄D、将所有涉及顾客信息的内容均设置为“保密”级别正确答案：A答案解析：酒店停止收集所有顾客数据并删除所有顾客数据，虽然能完全避免隐私问题，但也会失去通过收集数据来提升个性化服务的能力，不利于酒店的正常经营和发展，这种做法过于极端。而B选项注重信息收集范围，只收集喜好信息不收集隐私数据，C选项确保只应用于服务过程中不传播不外泄，D选项将涉及顾客信息内容设置为“保密”级别，这些做法都是合理且有助于加强顾客隐私保护的。5.前厅服务人员是酒店的窗口，他们的服务态度、服务技能直接影响酒店的形象，培训内容主要是()A、执行能力B、组织能力C、服务态度D、基本管理方法正确答案：C答案解析：前厅服务人员作为酒店窗口，服务态度直接影响酒店形象，所以培训内容重点在于服务态度。基本管理方法、组织能力、执行能力并非前厅服务人员培训的主要内容，它们更侧重于管理层面或其他岗位技能需求。6.在会员服务项目中，以下()不属于酒店前台提供的服务范围。A、客人退房出示会员卡，要求前台给予会员价B、客人会员卡够2000积分到酒店前台升级金卡C、客人使用积分兑换礼品或者免房券D、客人在官网买了会员卡，可以到前台领取实体卡正确答案：C答案解析：客人使用积分兑换礼品或者免房券通常由酒店的会员管理部门或相关系统进行操作和处理，不属于酒店前台直接提供的服务范围。而选项A中客人退房出示会员卡要求前台给予会员价，前台可以根据会员信息进行价格处理；选项B中客人会员卡积分到规定升级金卡，前台可协助办理升级手续；选项D中客人在官网买了会员卡到前台领取实体卡，前台能够提供此项服务。7.酒店会员管理系统中会员管理模块不可以进行()操作。A、会员卡充值B、会员生日查询C、销售员管理D、新增会员卡正确答案：C答案解析：会员管理模块主要用于对会员的相关信息进行管理，如新增会员卡、会员卡充值、会员生日查询等。而销售员管理通常属于员工管理模块的功能，不在会员管理模块中进行操作。8.某顾客访问酒店集团网站，使用一台手机进行访问30分钟,前后看4家酒店介绍、还查看了9种房型。则该顾客产生的Visil访为问量()A、9B、1C、13D、4正确答案：B9.前厅服务质量的评为具有很强的主规性。受限于()A、天气的变化B、宾客的体验C、支付的人们D、消费的时长正确答案：B答案解析：前厅服务质量的评价具有很强的主观性，主要取决于宾客的体验，宾客的感受和看法对服务质量评价起着关键作用，而消费时长、支付的人、天气变化等通常不是直接决定前厅服务质量评价的关键因素。10.当天抵达的VIP客人，需及时通知酒店()并由其亲自迎接，向客人介绍酒店设施，亲自将客人送至房间。A、接待员B、行李员C、客务经理D、大堂副理正确答案：C答案解析：当有当天抵达的VIP客人时，及时通知酒店客务经理并由其亲自迎接是较为合适的流程。客务经理通常对酒店设施更为熟悉，能更好地向客人介绍，同时也能以较高规格将客人送至房间，给予客人更优质的接待体验。接待员主要负责常规的登记等基础工作；行李员主要负责行李搬运；大堂副理侧重于处理大堂内一般性问题及协调相关事宜，相比之下，客务经理在接待VIP客人方面更具综合性和权威性。11.OTA是()的缩写。A、OnlineTravelAgentB、OverTravelAgentC、OnlineTripAgentD、OnlineTalkAgent正确答案：A答案解析：OTA即OnlineTravelAgent，指在线旅游代理商，通过网络平台为用户提供旅游相关产品和服务预订等功能。12.客户意见表的最后一部分是()A、客户基本情况B、邀请和感谢C、落款签字D、日期正确答案：D13.以下信息中，属于机密信息的是()A、酒店餐厅近期菜单B、酒店餐厅餐位数量C、酒店餐厅营业时间D、酒店餐厅成本报表正确答案：D答案解析：酒店餐厅成本报表涉及酒店的财务信息，通常属于机密信息，而酒店餐厅营业时间、餐位数量、近期菜单一般不属于机密范畴。14.前厅基层管理者是执行中高层决策、指挥一线员工实施的管理者，培训内容主要是()A、服务态度B、专业知识C、专业技能D、基本沟通技巧正确答案：D15.当水灾、雷击、暴风、地物()事故发生后，消防中心应马上a担各部门值班人员对那门辖区内的认受灾范围，并通每大堂副理、值班经理组受灾情况进行清查A、生产安全B、自然灾害C、食品安全D、社会安全正确答案：B答案解析：该事故描述为水灾、雷击、暴风等，这些都属于自然灾害范畴，所以应选[B、]自然灾害。16.为了降低"NoShow”比率，预订部应该加强客人到店前的核对工作，信息最准确的是()A、一月前B、一周前C、一天前D、三天前正确答案：C17.一般情况下，酒店为保证类客人保留客房至()为止。A、当晚12时B、次日上午8时C、次日下午4时D、次日规定的退房时间正确答案：D答案解析：保证类预订是指客人通过缴纳定金或使用信用卡等方式，向酒店保证会如期入住。酒店通常会为保证类客人保留客房至次日规定的退房时间，以确保客人能够顺利入住。如果客人未能在规定时间内到达，酒店有权将客房重新出租给其他客人。当晚12时、次日上午8时、次日下午4时都不符合酒店为保证类客人保留客房的常规截止时间。18.()的主持人是部门经理，参加对象是所辖部门的主管、领班媛别管理人员。A、部门经理会B、总经理办公会C、中层干部会D、部门管理例会正确答案：D答案解析：部门管理例会通常由部门经理主持，参加对象为所辖部门的主管、领班等基层管理人员，目的是传达部门工作要求、解决部门内相关问题、协调工作安排等。部门经理会主要侧重于部门经理之间的沟通协调等；总经理办公会由总经理主持，参会人员一般是高层管理人员；中层干部会参会人员主要是中层干部。所以答案选D。19.修改()预订信息时，不会影响价格。A、房型B、楼层要求C、入住日期D、离店日期正确答案：B答案解析：修改房型、入住日期、离店日期通常会影响价格，而修改楼层要求一般不会影响价格。20.会员制度是现代酒店信息系统的重要功能，为酒店市场营销、客户关系管理等创造条件，而详细的客户资料则是会员制度的基础。运用会员制度可以为酒店增加许多竞争优势，除了()A、精确记录客户的消费历史和需求信息，以便做出准确的个性化服务B、让客人无法背叛C、统计客人消费量，预测客户消费潜力D、辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动正确答案：B答案解析：会员制度能精确记录客户消费历史和需求信息，有助于酒店做出准确的个性化服务，A选项正确；可以统计客人消费量，从而预测客户消费潜力，C选项正确；还能辅助客户拜访，进行有针对性的销售活动，D选项正确。而B选项说让客人无法背叛这种说法过于绝对，会员制度虽有一定粘性但不能保证客人绝对不“背叛”，所以B选项不属于会员制度为酒店增加的竞争优势。二、判断题（共30题，每题1分，共30分）1.人住前一天，前台服务员填写(VIP接待通知单)二联单(前台/客路，餐厅)，并在可操作情况下，提前排房。()A、正确B、错误正确答案：A2.培训会由市场营销部根据酒店整体培训计划组织实施，()A、正确B、错误正确答案：B3.预订是指客人抵店前对酒店客房的预先约定。()A、正确B、错误正确答案：A4.客户费行为是在其消费心理的支配下发生的，并会随着消费心理的发展变化而发生变化。()A、正确B、错误正确答案：A5.低值易耗品一般价值比较低，通常单价在5000元以下。()A、正确B、错误正确答案：B6.对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的，可会后单独反映，不得打断会议议程，当场申辩。()A、正确B、错误正确答案：A7.需要进行拍照、录像等对外宣传工作的，则由人事部负责协调新闻媒体予以进行。()A、正确B、错误正确答案：B8.会员管理系统包括顾客资料、顾客消费记录、积分、储值、计次、库存管理、折扣管理、电子优惠券、服务计划、短信服务及各类综合统计报表。()A、正确B、错误正确答案：A9.对待服务质量问题强调“整改为主”。()A、正确B、错误正确答案：B10.培训需要投人大量的人力，物力和财力，所以培训是没有意义的()A、正确B、错误正确答案：B11.合理调配与控制前厅部员工，科学合理进行班次安排可以有效地降低前厅部的管理和运营费用。()A、正确B、错误正确答案：A12.客房服务员应在18:00前完成夜床服务，摆放欢迎卡和点心等。()A、正确B、错误正确答案：B13.法定节假日、周五周六酒店满租的时候，为保证酒店服务质量和水平，少安排员工休息。()A、正确B、错误正确答案：A14.团队住宿率是指团队住客数占量预订客房数的比率。()A、正确B、错误正确答案：B15.在宾客抵店前由宾客关系经理监督完成打扫房间(按照宾客预抵时间)。()A、正确B、错误正确答案：B16.参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。()A、正确B、错误正确答案：A17.酒店某次对客服务非常优质，体现了酒店的文化与服务水准。对该案例进行宣传前，需要对顾客信息进行脱敏处理，避免顾客信息泄露。()A、正确B、错误正确答案：A18.预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、拒绝预订、核对预订、取消预订、变更预订和超额预订管理等。()A、正确B、错误正确答案：A19.酒店某顾客素质很差，在大堂辱骂酒店员工，应该把他的姓名、照片等信息发到网上让她曝曝光。()A、正确B、错误正确答案：B20.如果有电话咨询或者来访者拜访保密类客人，前厅问讯员可以用客人外出不在房间的理由来婉拒客人的拜访。()A、正确B、错误正确答案：B21.酒店员工可以在未经授权的情况下安装个人破解版软件或者盗版的软件。()A、正确B、错误正确答案：B22.预订客人房间比率是指预订客人占用客房数占已出租客房数的比率。()A、正确B、错误正确答案：A23.盘点发现问题应该尽快与物品保管员沟通，补齐物品即可。()A、正确B、错误正确答案：B24.坚持以预防为主、防治结合的工作方针。按照“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的防治原则，加强员工疫情防控意识，能够及时发现疫情，采取有效防治，切断疫情传播途径，有效控制疫情在酒店内的传播和蔓延。()A、正确B、错误正确答案：A25.酒店自行开设天猫旗舰店