酒店宾馆客房管理规范

酒店宾馆客房管理规范为规范酒店宾馆客房运营管理，提升服务质量与宾客满意度，保障客房安全有序运营，结合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T____）等行业标准及酒店实际运营需求，特制定本规范，适用于酒店宾馆客房部日常管理、服务及运营工作。一、总则（一）制定依据以行业标准为基础，结合酒店服务宗旨与运营管理要求，明确客房管理的标准化准则，确保服务品质与安全管理双达标。（二）管理目标通过标准化管理，为宾客提供安全、舒适、整洁、便捷的客房环境，提升宾客体验与品牌口碑；同时优化内部运营流程，平衡酒店经济效益与服务品质的协同发展。二、客房日常运营管理（一）客房清洁管理1.清洁流程住客房：遵循“从上到下、从里到外”原则，优先整理床铺（更换布草、抚平褶皱），再清洁卫生间（消毒洁具、清理毛发、擦拭镜面），最后处理家具表面（除尘、擦拭）、地面（吸尘或拖地），同步补充洗漱用品、矿泉水等消耗品。退房：全面更换布草、杯具，深度清洁卫生间（重点清洁地漏、马桶内侧），检查并补充所有客耗品，确保客房恢复“待售”状态。空房：每日巡检，开窗通风（不少于30分钟），检查设备设施运行状态，清洁灰尘（如窗台、家具表面），确保客房随时可接待新客。2.清洁标准床铺：床单、被套平整无褶皱，枕头摆放对称，床尾巾/床旗位置规范；卫生间：洁具无污渍、无水渍，地漏无堵塞，镜面光亮，毛巾折叠或悬挂整齐，洗漱台无积水；家具与地面：桌面、电视柜、衣柜等表面无灰尘、无杂物，地面（含地毯）无碎屑、无污渍，垃圾桶清空并清洁；整体环境：空气清新无异味，窗帘、灯具无积灰，空调滤网每月至少清洁1次。3.清洁频次住客房：每日至少1次全面清洁，宾客有“请勿打扰”需求时，尊重其意愿并在需求取消后及时跟进；公共区域（走廊、电梯间、楼梯）：每日至少2次清洁，高峰时段增加巡检，确保无垃圾、无污渍；布草更换：住客连续入住3日及以上时，主动询问是否更换布草；退房时必须更换所有布草。（二）设备设施管理1.设施配置与维护按客房等级配置设施（如豪华房配备智能马桶、加湿器，标准房保障空调、电视、热水系统正常运行），新设施投入前需完成调试与员工培训。建立设备巡检表，服务员每日检查客房内电器（电视、空调、灯具）、卫浴设备（水龙头、花洒、马桶）的运行状态，发现故障立即上报（填写《设备报修单》，注明故障现象、位置）。2.维修与验收维修响应：接到报修后，工程部门30分钟内到场（紧急故障如漏水、断电需15分钟内响应），非工作时间由值班人员处理。维修验收：维修完成后，客房领班需现场检查（如测试水龙头出水、空调制冷效果），确认无问题后签字闭环，并存档维修记录。三、客房服务质量管理（一）服务流程规范1.入住前准备客房部提前1小时检查待售客房：确认设备正常、布草整洁、客耗品齐全，调节空调至舒适温度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），拉上窗帘营造温馨氛围。前台与客房部实时沟通，若宾客有特殊需求（如婴儿床、荞麦枕），提前1小时完成布置。2.入住中服务迎宾服务：宾客抵达楼层时，服务员微笑问候，主动协助提拿行李（如需），引导至客房并介绍设施使用（如空调开关、保险箱位置）。需求响应：通过电话、微信或智能系统接收宾客需求（如送水、加枕），15分钟内响应并送达，特殊需求（如维修、就医协助）立即上报主管协调。3.退房后处理查房流程：服务员接到退房通知后，5分钟内到场查房，重点检查是否有物品损坏、客耗品异常消耗，发现问题立即联系前台沟通。遗留物品：登记《宾客遗留物品登记表》（含物品名称、客房号、发现时间），贵重物品（如首饰、证件）交前台保管并联系宾客，普通物品保留3个月，逾期按规定处理。（二）服务礼仪规范1.仪容仪表着装：严格遵循酒店着装规范，工服整洁无破损，佩戴工牌；发型利落（长发束起），指甲修剪整齐，不佩戴夸张首饰。妆容：女员工淡妆上岗，男员工保持面部清洁，整体形象专业、亲和。2.服务语言礼貌用语：使用“您好”“请”“谢谢”“抱歉”“再见”等礼貌词，避免命令式语气（如不说“你必须……”，改为“麻烦您……好吗？”）。沟通技巧：倾听宾客需求时专注，回应清晰简洁，涉及投诉时先致歉再解决（如“非常抱歉给您带来不便，我们马上处理”）。3.服务行为进入客房前，轻敲房门3次（每次间隔1秒），通报“客房服务”，得到允许后方可进入；若无人应答，需联系前台确认宾客是否在房。工作中轻拿轻放（如开关门、整理物品），避免产生噪音干扰宾客；尊重宾客隐私，不随意翻动宾客物品，清洁时避开宾客私人物品区域。四、安全与应急管理（一）消防安全管理1.设施配置每间客房配备烟雾报警器（定期检测灵敏度）、应急手电筒、防毒面具（或湿毛巾），走廊、楼梯间按标准配置灭火器、消火栓，疏散通道保持畅通。2.培训与演练新员工入职需接受消防培训（灭火器使用、疏散路线、报警流程），在职员工每季度参与消防演练，确保熟练掌握应急技能。3.火灾应急处理发现火情（如烟味、火光），立即拨打内部报警电话，同时使用附近灭火器扑救（火势较小且自身安全有保障时）；火势扩大时，协助宾客沿疏散通道撤离，避免乘坐电梯。（二）宾客安全管理1.客房安全设施每日检查防盗链、猫眼、门锁的完好性，应急照明、疏散指示灯正常亮起，确保宾客可自主操作逃生设备。2.安全提示宾客入住时，前台发放《安全须知》，注明逃生路线、紧急联系人；客房内张贴“请勿卧床吸烟”“贵重物品保管提示”等标识。3.异常情况处理发现宾客突发疾病，立即联系医务室或120，同时上报主管；遇宾客纠纷，保持中立，及时通知保安部协调，避免激化矛盾。（三）财物安全管理1.宾客财物提醒宾客将贵重物品存入客房保险箱（或前台保险柜），保险箱密码由宾客自主设置，员工不得知晓；若宾客遗忘密码，联系厂家专业人员处理。2.内部财物客房物品（如布草、洗漱用品）建立盘点制度，每月抽查30%客房，核对物品数量；钥匙管理实行“专人专管、下班交回”，监控覆盖客房区域、布草间等重点部位。五、人员管理（一）岗位职责1.客房服务员：负责客房清洁、客耗品补充、设施检查，按规范完成服务流程，及时反馈问题。2.客房领班：每日抽查客房质量（不少于20间），监督服务员工作，处理宾客投诉，协助主管排班与培训。3.客房主管：统筹客房部运营，制定工作计划，组织员工培训，分析宾客反馈，优化管理流程。（二）培训与考核1.新员工培训：入职1周内完成“理论+实操”培训（如清洁流程、服务礼仪、安全规范），考核通过后方可独立上岗。2.在岗培训：每月开展技能培训（如新型清洁设备使用），每季度开展服务意识培训（如宾客心理学、投诉处理），培训后通过实操或笔试考核。3.绩效考核：结合日常检查（占比40%）、宾客满意度（占比30%）、工作效率（占比30%），每月评选“服务之星”，绩效与奖金、晋升挂钩。（三）行为规范遵守酒店考勤制度，不迟到、早退；工作期间不玩手机、不扎堆聊天，专注完成任务。保守宾客隐私，禁止泄露宾客信息（如房号、入住时长、消费习惯），违者按酒店制度处罚。六、监督与持续改进（一）质量检查1.日常检查：领班每日抽查客房（重点检查清洁死角、设备状态），填写《客房质量检查表》，发现问题立即整改。2.专项检查：每月开展“设备安全专项检查”“服务礼仪专项检查”，针对薄弱环节制定改进措施。3.宾客反馈：通过前台问卷、线上评价（如携程、美团）、电话回访收集宾客意见，每周汇总分析。（二）改进机制