银行柜员业务操作规范指导书

银行柜员业务操作规范指导书一、前言为规范银行柜员日常业务操作行为，确保金融服务合规、安全、高效开展，有效防范操作风险与合规风险，依据《商业银行运营管理指引》《支付结算办法》等监管要求及本行内部管理制度，结合一线业务实践经验，制定本操作规范指导书。本指导书适用于本行各营业网点临柜柜员的日常业务办理、特殊业务处理及风险防控工作，旨在为柜员提供清晰、实用的操作指引，保障客户权益与银行资金安全。二、操作基本原则柜员在业务处理全过程中，需严格遵循以下原则：合规性原则：所有操作须符合国家金融法律法规、监管要求及本行制度规定，严禁突破合规红线开展业务。准确性原则：业务凭证审核、数据录入、现金清点等环节须做到“零差错”，确保账户信息、交易金额、客户指令等核心要素准确无误。效率性原则：在合规与准确的基础上，优化操作流程，合理规划业务办理节奏，提升客户服务体验，避免无意义的流程冗余。保密性原则：对客户账户信息、交易明细、身份资料等敏感信息严格保密，严禁以任何形式泄露或违规使用。三、日常业务操作规范（一）班前准备工作1.设备与系统检查提前15分钟到岗，检查终端设备（电脑、打印机、点钞机、叫号机等）是否正常运行，测试点钞机验钞功能（至少通过1张真钞、1张假钞样本验证识别准确性）；登录业务系统，确认系统版本、权限菜单正常，若遇设备故障或系统异常，立即上报运营主管并更换备用设备。2.凭证与印章管理核对重要空白凭证（存单、存折、支票、汇票等）的种类、号码段与系统登记是否一致，检查凭证完整性（无缺页、无涂改、号码连续）；整理业务印章（公章、办讫章、个人名章等），确保印章清晰、归属明确，放置于指定区域并启用印控设备（如配备）。3.自身状态与仪容整理着装，保持工牌佩戴规范、仪容整洁；清理工作台面，确保无无关物品（私人物品、零食、与业务无关的文件等），营造整洁有序的操作环境。（二）业务办理核心流程1.现金业务操作收款流程：接收客户现金及存款凭证后，第一步审核凭证要素（户名、账号、金额、日期等）是否完整合规，与客户口述金额是否一致；第二步使用点钞机初点现金，同时手工复点（重点复点大额券别或可疑钞币），确认金额与凭证一致；第三步将现金按券别整理，录入系统完成存款交易，打印凭证后交客户签字确认，将回单及存折/银行卡交还客户，提示“请核对金额与账户信息”。付款流程：接收客户取款凭证（或银行卡、存折）后，第一步审核凭证真实性（防伪标识、签名笔迹等）、合规性（如支票须填明收款人、用途、密码等）；第二步通过系统核验账户余额、支取方式（密码/印鉴），确认无误后录入取款金额；第三步按券别配款（优先配整钞，大额交易提前准备），再次核对金额与系统指令一致，将现金、凭证（或卡折）交客户，提示“请当面点清现金，核对取款金额”。特殊要求：现金业务须“一笔一清”，即完成当前业务的现金清点、系统确认、凭证签章后，再受理下一笔业务；严禁“一手清”（单人同时办理收款与付款，无复核环节）；营业终了前1小时，原则上不再受理大额现金支取（特殊情况需运营主管审批）。2.非现金业务操作账户管理：开户时，严格执行客户身份识别（“双录”或联网核查），审核身份证、营业执照等资料的真实性、有效性，留存复印件并标注“与原件核对一致”；销户时，确认账户无欠费、无未达账项，收回未使用凭证并剪角作废，结清利息后办理销户，提示客户“账户已注销，请注意资金安全”。支付结算：办理转账、汇款业务时，审核付款人账户状态（是否冻结、挂失）、收款人信息（账号、户名、开户行）的准确性，大额转账（超过5万元）须与付款人电话核实（或通过系统预留信息验证）；票据业务（支票、汇票）需审核票据要素（大小写金额、日期、签章、背书等），严禁受理要素不全、涂改、印鉴不符的票据。3.凭证与系统操作规范凭证填写：要求客户使用黑色签字笔填写，字迹清晰、要素完整，对填写错误的凭证，须由客户重新填写（严禁柜员代填或直接涂改）；凭证审核实行“三审制”：初审（柜员核对基本要素）、复审（主管或授权人员复核）、终审（系统或凭证校验）。系统录入：严格按照凭证内容录入，做到“眼看、口念、手输”（默念要素确保与凭证一致），录入后立即核对系统回显信息（如户名、金额），发现错误立即执行“冲正”流程（禁止直接修改或删除原始记录）。（三）班后收尾工作1.现金与凭证核对清点尾箱现金，与系统“尾箱余额”核对一致；整理重要空白凭证，核对使用量、剩余量与系统登记是否一致，将作废凭证剪角登记后交运营主管；非重要凭证按类别整理，交档案管理员归档。2.设备与环境管理关闭终端设备电源，清理点钞机内残留钞币，将印章锁入保险柜（或印控设备），整理工作台面；检查传票（业务凭证）是否按顺序整理、签章齐全，交运营主管审核后送事后监督。3.日终轧账与签退执行系统“日终轧账”操作，确认现金、凭证、账户余额均核对无误；经运营主管授权后，正式签退业务系统，严禁在未轧账的情况下签退。四、特殊业务处理规范（一）挂失与解挂挂失业务：客户办理挂失（密码、账户、凭证）时，须验证客户身份（联网核查+预留信息核对），挂失申请书须客户本人签字（特殊情况可公证委托）；密码挂失可即时重置，账户/凭证挂失7天后（或按监管要求）办理补换卡/折、重置密码等后续业务。解挂业务：须由原挂失人本人办理，审核解挂申请书与挂失记录一致，验证身份后办理，严禁无凭证、无授权解挂。（二）冻结与解冻冻结业务：依据有权机关（法院、公安等）出具的冻结通知书办理，审核通知书要素（账号、户名、冻结金额、期限）与系统账户信息一致，双人操作（柜员办理+主管授权），冻结期限严格按通知书要求设置。解冻业务：凭有权机关的解冻通知书或原冻结机关的解除冻结文书办理，操作流程同冻结，确保解冻金额、账号与原冻结记录一致。（三）冲正与抹账冲正：因系统故障、录入错误导致交易未成功但客户资金已扣划时，经主管授权后，使用“冲正”交易撤销原错误交易，重新发起正确交易；冲正凭证须注明冲正原因、原交易流水号，由客户签字确认（若涉及客户资金变动）。抹账：仅用于当日同账户内的记账错误（如存款误记为取款），经主管授权后，录入原交易流水号、金额，反向调整账户余额；抹账凭证须详细说明原因，严禁跨日、跨账户抹账。五、风险防控与合规管理（一）操作风险防控密码与权限：柜员密码须定期更换（每季度至少1次），严禁向他人泄露或借用密码；严格执行“不相容岗位分离”（如记账与复核、现金与凭证管理分离），严禁越权操作（如未经授权办理大额交易、特殊业务）。现金与凭证管理：尾箱现金实行“限额管理”（超限额部分及时上缴），重要空白凭证按“销号使用”，每日核对库存；严禁代客户保管现金、凭证、密码，或为客户代办业务。（二）合规风险防控反洗钱与客户身份识别：对“高风险客户”（如境外个人、大额现金交易客户）加强身份核实，按要求报送可疑交易报告；对开户、汇款等业务，严格审核资金用途，防范电信诈骗、洗钱等风险。监管要求落实：严格执行“断卡行动”“账户实名制”等监管要求，对新开账户开展“电话回访”“实地核查”，确保账户真实合规。（三）服务风险防控客户沟通：使用文明用语（如“您好”“请稍等”“感谢您的配合”），避免使用专业术语让客户误解；遇客户质疑或投诉时，耐心倾听、记录诉求，及时上报主管，严禁与客户争执或推诿责任。纠纷处理：对现金收付纠纷，以“点钞机记录+监控录像”为依据，还原交易过程；对业务差错纠纷，第一时间核查系统记录、凭证单据，主动与客户协商解决方案，避免事态扩大。六、应急处理流程（一）系统故障处理业务系统中断时，立即上报科技部门与运营主管，启用“手工登记簿”（如应急业务凭证）记录客户业务需求，待系统恢复后优先处理手工登记的业务；向客户做好解释：“系统临时故障，我们会尽快恢复，您的业务需求已登记，恢复后第一时间为您办理。”（二）现金差错处理发现现金长款（多出账面金额）时，立即复查当日业务凭证、监控录像，确认差错原因；若为客户多交现金，联系客户退还（留存客户联系方式，经主管审批后处理）；若无法确认原因，将长款暂存“待处理财产损溢”账户，继续核查。发现现金短款（少于账面金额）时，立即重新清点尾箱、核对当日业务，若为自身操作失误，按行内“短款赔偿制度”处理；若涉及客户少领现金，联系客户补付（需客户签字确认补付金额）。（三）客户纠纷应急遇客户情绪激动或现场纠纷时，第一时间请主管到场，将客户引导至“调解室”或安静区域，避免影响其他客户；倾听客户诉求，记录关键信息（时间、业务类型、争议点），承诺“1-3个工作日内回复解决方案”，严禁擅自承诺无法兑现的赔偿或处理结果。七、附则1.本指导书由本行运营管理部负责解释与修订，各营业网点须组织柜员定期学习（每季度至少1次），确保操作规范落地。2.本指导书自发布之日起生效，原有操作规范与本指导书冲突的，