2025年危机管理试卷

2025年危机管理试卷考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2025年危机管理试卷考核对象：危机管理专业学生及从业者题型分值分布：-判断题（20分）-单选题（20分）-多选题（20分）-案例分析（18分）-论述题（22分）总分：100分---一、判断题（共10题，每题2分，总分20分）1.危机管理计划应至少每年更新一次，以适应组织内外部环境的变化。2.危机沟通的核心原则是快速、透明、一致。3.危机中的信息不对称只会对组织造成负面影响，不会带来任何机遇。4.危机后评估的主要目的是追究责任，而非改进未来应对能力。5.管理层在危机发生时应保持沉默，避免加剧公众恐慌。6.危机预警系统的主要功能是提前识别潜在风险，而非事后补救。7.危机公关的核心是“以静制动”，避免主动回应负面信息。8.危机中的利益相关者包括所有受危机影响的个人和组织。9.危机管理中的“断言”策略是指通过权威信息源否认危机的存在。10.危机后的恢复阶段仅涉及物质损失的经济补偿。二、单选题（共10题，每题2分，总分20分）1.以下哪项不属于危机管理的四个阶段？（）A.预防B.准备C.响应D.人力资源管理2.危机沟通中，“沉默的螺旋”理论强调的是（）。A.信息传播的对称性B.公众意见的趋同效应C.沟通的时效性D.利益相关者的利益平衡3.危机预警系统的主要技术手段不包括（）。A.社交媒体监测B.专家咨询系统C.人工舆情分析D.自动化财务预警4.危机公关中，“危机大使”策略的核心是（）。A.由高层领导出面发声B.委托第三方机构处理C.利用公众信任度高的名人或专家D.通过法律手段压制负面信息5.危机管理计划中，以下哪项属于“资源管理”的关键要素？（）A.风险评估矩阵B.应急联络表C.沟通渠道清单D.法律顾问名单6.危机中的“信息黑洞”现象通常指（）。A.组织主动隐瞒信息B.公众无法获取有效信息C.媒体过度报道D.政府干预信息传播7.危机后的恢复阶段，以下哪项属于“心理重建”的范畴？（）A.经济补偿方案B.员工心理辅导C.资产修复计划D.法律诉讼程序8.危机管理中的“利益相关者地图”主要用于（）。A.评估危机影响范围B.制定沟通策略C.分配危机资源D.分析组织财务状况9.危机中的“谣言治理”策略不包括（）。A.快速辟谣B.限制信息传播C.引导舆论方向D.提供权威信息源10.危机管理中的“情景模拟”主要目的是（）。A.提高员工应急能力B.评估组织财务损失C.制定法律应对方案D.优化组织架构三、多选题（共10题，每题2分，总分20分）1.危机管理计划应至少包含哪些内容？（）A.风险评估清单B.应急响应流程C.沟通策略手册D.资源分配方案E.法律合规要求2.危机沟通中，“三T原则”的核心要素包括（）。A.及时（Timeliness）B.透明（Transparency）C.一致（Consistency）D.权威（Authority）E.主动（Proactivity）3.危机预警系统的常见数据来源包括（）。A.社交媒体舆情B.行业报告分析C.内部投诉记录D.外部媒体报道E.财务异常指标4.危机公关中，“断言”策略的适用场景包括（）。A.被证实为虚假的指控B.涉及法律诉讼的危机C.组织无法控制的突发事件D.需要权威背书的敏感问题E.公众情绪高度激化的时刻5.危机管理中的“资源管理”应涵盖哪些方面？（）A.人力资源调配B.财务预算分配C.物资储备清单D.技术支持系统E.外部合作机构6.危机中的“利益相关者”主要包括（）。A.员工B.客户C.媒体D.政府E.投资者7.危机后的恢复阶段，以下哪些措施属于“业务重建”的范畴？（）A.系统修复方案B.市场份额恢复C.品牌形象重塑D.法律责任承担E.员工士气提升8.危机管理中的“情景模拟”应考虑哪些要素？（）A.潜在风险类型B.组织资源限制C.利益相关者反应D.法律合规要求E.媒体传播模式9.危机中的“谣言治理”策略应如何实施？（）A.快速发布官方信息B.限制社交媒体传播C.引导舆论关注点D.建立谣言监测机制E.提供权威信息渠道10.危机管理中的“利益相关者地图”应标注哪些信息？（）A.影响力等级B.利益诉求C.沟通渠道D.风险暴露程度E.组织依赖性四、案例分析（共3题，每题6分，总分18分）案例一：某科技公司数据泄露危机某大型科技公司因黑客攻击导致数百万用户数据泄露，事件曝光后，公司股价暴跌，多家媒体发起联合调查。公司管理层最初选择沉默，但随后发布声明称“正在全力处理，已通知相关部门”，并承诺加强网络安全措施。然而，部分用户发现个人信息仍在暗网流通，公司进一步被指控“反应迟缓”。问题：1.该案例中，公司危机管理存在哪些问题？（3分）2.若重新处理该危机，应采取哪些改进措施？（3分）案例二：某食品企业产品召回危机某知名食品企业因产品检出有害物质，决定全国召回，但召回公告发布后，部分消费者投诉未收到退款，且企业未及时公布召回范围和进展。同时，竞争对手趁机发布“同类产品安全”的营销广告，导致企业市场份额进一步下滑。问题：1.该案例中，企业危机沟通存在哪些不足？（3分）2.若重新处理该危机，应如何优化沟通策略？（3分）案例三：某金融机构舆情危机某金融机构因高管言论引发市场质疑，称其“过度追求利润”，导致投资者信心动摇。机构高层最初试图通过内部会议“统一口径”，但部分员工在社交媒体上泄露会议内容，引发更大范围争议。问题：1.该案例中，机构危机管理存在哪些问题？（3分）2.若重新处理该危机，应如何平衡内部管理和外部沟通？（3分）五、论述题（共2题，每题11分，总分22分）1.论述危机管理中“利益相关者管理”的重要性，并结合实际案例说明如何有效实施。2.分析危机公关中“三T原则”的适用性与局限性，并探讨在数字化时代如何优化沟通策略。---标准答案及解析一、判断题1.√2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√解析：3.信息不对称在危机中可能带来机遇，如通过透明沟通建立信任。4.危机后评估的核心是总结经验，而非追究责任。5.管理层应主动沟通，避免谣言发酵。9.“断言”策略是指通过权威信息源确认危机，而非否认。10.恢复阶段还包括心理和社会层面的重建。二、单选题1.D2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.A9.B10.A解析：1.人力资源管理属于组织管理范畴，非危机管理阶段。4.“危机大使”策略利用名人公信力，而非高层领导。7.心理重建主要指员工和公众的心理调适。8.利益相关者地图用于评估影响范围，而非财务分析。10.情景模拟的核心是提高应急能力。三、多选题1.A,B,C,D,E2.A,B,C,D,E3.A,B,C,D,E4.A,C,D5.A,B,C,D,E6.A,B,C,D,E7.A,B,C,E8.A,B,C,D,E9.A,C,D,E10.A,B,C,D,E解析：4.“断言”策略适用于被证实为虚假的指控，但需谨慎使用。5.资源管理涵盖人力、财务、物资、技术等全方位。9.谣言治理需快速辟谣、引导舆论、建立监测机制。10.利益相关者地图需标注影响力、利益诉求、沟通渠道等。四、案例分析案例一：1.问题：反应迟缓、沟通不透明、未及时安抚用户。2.改进：立即发布官方通报，成立专项小组处理，主动联系受影响用户，定期更新进展，加强网络安全投入。案例二：1.问题：退款流程不清晰、未及时公布召回进展、未主动回应竞争对手。2.改进：建立快速退款通道，每日公布召回进展，主动澄清竞争对手言论，加强产品安全宣传。案例三：1.问题：内部管理混乱、员工信息泄露、未主动回应公众质疑。2.改进：加强内部沟通培训，建立舆情监测机制，主动发布澄清声明，邀请第三方机构评估。五、论述题1.利益相关者管理的重要性及实施利益相关者管理是危机管理的关键环节，其核心是通过识别、评估和回应不同群体的诉求，降低危机负面影响，建立长期信任。例如，在2020年新冠疫情中，特斯拉因反对口罩强制令引发争议，导致股价下跌。若其能提前识别员工、投资者、政府等群体的诉求，主动沟通防疫措施，危机影响可能被削弱。实施策略：-识别关键利益相关者（员工、客户、媒体、政府等）。-评估各群体诉求及影响力。-制定差异化沟通方案。