乡镇卫生院患者满意度调查报告

乡镇卫生院患者满意度调查报告一、引言乡镇卫生院作为基层医疗卫生服务的“网底”，承担着常见病诊疗、公共卫生服务及健康管理等核心职能，其服务质量与患者满意度直接关系到农村居民的就医获得感和基层医疗体系的稳定发展。为全面了解当前乡镇卫生院患者满意度现状，识别服务短板并提出优化建议，本研究选取XX县3家乡镇卫生院（XX镇、XX乡、XX镇卫生院），通过问卷调查、实地访谈等方式开展患者满意度调查，现将结果分析如下。二、调查方法（一）调查对象选取202X年X月—X月期间就诊的门诊及住院患者共300例（门诊200例、住院100例），覆盖不同年龄、病种及就诊类型，确保样本代表性。（二）调查工具自行设计《乡镇卫生院患者满意度问卷》，涵盖医疗服务质量（医生诊疗水平、护理服务、诊疗流程）、环境设施（就医环境、设备配备、便民设施）、医患沟通（沟通态度、信息告知完整性）、费用与报销（费用合理性、报销便捷性）、总体评价5个维度，共25个问题（含10个开放性问题），采用Likert5级评分（1=非常不满意，5=非常满意）。（三）调查方式由经过培训的调查员在卫生院候诊区、病房现场发放问卷，同步对15名医护人员、5名管理人员进行半结构化访谈，了解服务供给端的现状与困境。（四）数据分析运用SPSS26.0对问卷数据进行描述性统计（均值、百分比），结合访谈内容进行质性分析，提炼共性问题与深层原因。三、调查结果分析（一）医疗服务质量满意度医生诊疗水平：72%的患者认为“基本满意”或“满意”，但23%的患者反馈“对病情解释不够清晰”“诊疗方案告知不详细”，尤其是老年患者对慢性病管理的个性化指导需求未充分满足。门诊患者对“候诊时间”的抱怨集中，约35%的患者候诊超过30分钟，反映挂号、检查流程存在效率瓶颈。护理服务：住院患者对护理态度的满意度达80%，但“护理操作规范性”（如静脉穿刺、导尿等）的满意度仅68%，访谈中护士提到“人员不足，培训机会少”是主要制约因素。（二）环境设施满意度就医环境：65%的患者认为“环境整洁”，但30%的患者指出“诊室拥挤”“候诊区座椅不足”“卫生间设施老旧”，部分卫生院因年久失修，墙面脱落、设备老化问题突出。设备配备：仅55%的患者认可“常用检查设备（如血常规、B超）能满足需求”，28%的患者因“设备故障”“需转诊上级医院检查”导致就医体验下降，访谈显示乡镇卫生院普遍存在“设备更新资金不足”“维护技术薄弱”的问题。（三）医患沟通满意度沟通态度：医护人员服务态度的满意度为78%，但25%的患者反映“医生问诊时间短”“护士回答问题不耐烦”，结合访谈发现，医护人员日均接诊量超50人次，高强度工作导致沟通耐心不足。信息告知：仅62%的患者表示“清楚了解用药方法和注意事项”，部分患者因文化程度低、医护人员未采用通俗语言解释，导致健康知识知晓率低。（四）费用与报销满意度费用合理性：70%的患者认为“医疗费用较合理”，但18%的患者质疑“检查项目过多”“药品价格高于药店”，访谈中医生解释“为明确诊断需必要检查”，但存在“过度检查”的个别现象。报销便捷性：85%的患者对“新农合（或居民医保）报销流程”表示满意，但10%的老年患者因“不熟悉电子报销系统”“需往返多次提交材料”感到不便，反映基层医保服务的适老化改造不足。（五）总体满意度综合各维度，患者总体满意度为75%，其中“非常满意”占12%，“不满意”占15%，主要不满集中在“诊疗效率”“设备条件”“沟通细节”三个方面。四、问题与原因分析从调查结果看，乡镇卫生院患者满意度的短板主要源于资源配置失衡、服务能力不足、管理机制待优化三方面：1.人才队伍薄弱：乡镇卫生院“招人难、留人难”，高级职称医师占比不足5%，护理人员普遍存在“学历低、培训少”问题，导致诊疗水平、操作规范性受限。2.硬件投入不足：地方财政对基层医疗的投入与实际需求存在差距，设备更新滞后、就医环境老化，难以满足患者对“舒适就医”的需求。3.服务流程低效：信息化建设滞后（如电子病历、预约挂号普及率低），诊疗流程繁琐，候诊、检查环节耗时久；医患沟通缺乏标准化培训，健康宣教形式单一。4.医保服务适配性差：医保政策宣传不到位，报销流程的“数字化”与老年患者的“传统就医习惯”存在冲突，适老化服务缺失。五、改进建议针对上述问题，结合基层医疗发展实际，提出以下改进建议：（一）强化人才队伍建设建立“县乡联动”人才培养机制：由县级医院定期派专家到乡镇卫生院坐诊、带教，同时选拔乡镇医护人员到县级医院进修，提升临床能力。优化薪酬激励：适当提高乡镇医护人员的绩效工资，设立“基层服务津贴”，改善职业发展通道，吸引人才扎根基层。（二）改善硬件设施条件争取财政专项与社会资本支持：通过“医共体”建设统筹资金，优先更新常用检查设备（如DR、全自动生化分析仪），改造老旧诊室、候诊区，增设适老化设施（如无障碍通道、智能叫号系统）。建立设备维护长效机制：与上级医院或第三方机构合作，定期开展设备检修、技术支持，确保设备正常运行。（三）优化服务流程与质量推进“互联网+医疗”：上线预约挂号、检查结果查询系统，减少患者现场等待时间；推广电子病历，实现县乡医疗信息互通，避免重复检查。开展医患沟通培训：通过情景模拟、案例教学等方式，提升医护人员的沟通技巧，要求诊疗时“用通俗语言解释病情”，住院患者“每日床头沟通”，确保信息传递清晰。（四）提升医保服务温度简化报销流程：推行“一站式”结算，在卫生院设立医保服务专窗，为老年患者提供“代办报销”服务；制作图文并茂的医保政策手册，用方言录制宣传音频，提高政策知晓率。加强费用监管：成立由患者代表、医护人员组成的“费用监督小组”，定期审核检查、用药合理性，杜绝过度医疗。（五）建立满意度闭环管理开通“患者意见箱”“线上反馈平台”，每周汇总分析患者诉求，明确整改责任人和时限，整改结果向患者公示。每季度开展满意度“回头看”，对比改进前后的得分变化，持续优化服务。六、结论本次调查显示，乡镇卫生院患者满意度整体处于“基本满意”水平，但在医疗服务效率、硬件设施、医患沟通等方