大城市地铁制度规范

PAGE大城市地铁制度规范一、总则（一）目的为了加强大城市地铁运营管理，保障地铁安全、正点、舒适、便捷运行，维护乘客和地铁运营单位的合法权益，依据国家有关法律法规，结合本市实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于本市行政区域内地铁的规划、建设、运营及相关管理活动。（三）基本原则地铁运营管理遵循安全第一、预防为主、综合治理的方针，坚持以人为本、科学管理、规范服务的原则。二、运营安全管理（一）安全责任1.地铁运营单位是运营安全的责任主体，应当建立健全安全管理制度，落实安全管理责任，保障运营安全。2.运营单位的主要负责人是运营安全的第一责任人，对运营安全工作全面负责。（二）设施设备管理1.地铁运营单位应当按照有关标准和规范，定期对地铁设施设备进行检查、维护、保养和更新，确保设施设备安全可靠运行。2.设施设备的维护保养应当记录在案，并按照规定进行检测和试验，确保设施设备性能符合要求。（三）行车安全管理1.地铁运营单位应当制定行车组织规则，严格执行行车调度指挥制度，确保行车安全。2.列车驾驶员应当严格遵守操作规程，按照行车调度指挥人员的指令行车，不得擅自改变运行方式。（四）客运安全管理1.地铁运营单位应当制定客运组织方案，加强车站客流监测，采取有效措施疏导客流，确保乘客安全。2.车站应当设置明显的导向标志、安全警示标志和应急疏散指示标志，保持疏散通道畅通。3.地铁运营单位应当加强对乘客的安全检查，禁止乘客携带易燃、易爆、有毒、有害等危险物品进站乘车。（五）消防安全管理1.地铁运营单位应当按照有关消防法律法规的规定，建立健全消防安全管理制度，落实消防安全责任。2.地铁车站、列车应当按照规定配置消防设施和器材，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施和器材完好有效。3.地铁运营单位应当制定火灾应急预案，定期组织演练，提高应对火灾事故的能力。（六）应急管理1.地铁运营单位应当制定突发事件应急预案，建立应急救援体系，配备应急救援人员和应急救援设备、器材。2.地铁运营单位应当定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，地铁运营单位应当立即启动应急预案，采取有效措施进行处置，并及时向有关部门报告。三、运营服务管理（一）服务标准1.地铁运营单位应当制定服务标准，规范服务行为，提高服务质量。2.服务标准应当包括车站设施设备、列车运行、客运组织、票务管理、投诉处理等方面的内容。（二）车站服务1.车站应当保持整洁、卫生，通风良好，温度适宜。2.车站工作人员应当着装统一，佩戴标志，文明礼貌，热情服务。3.车站应当设置咨询服务台，为乘客提供咨询、引导等服务。（三）列车服务1.列车应当准点运行，不得擅自晚点。2.列车车厢应当保持整洁、卫生，通风良好，温度适宜。3.列车工作人员应当着装统一，佩戴标志，文明礼貌，热情服务。（四）票务管理1.地铁运营单位应当按照有关规定制定票务管理制度，规范票务行为。2.车票应当采用实名制，乘客应当凭有效车票进站乘车。3.地铁运营单位应当按照规定设置售票窗口、自动售票机等售票设施，方便乘客购票。（五）投诉处理1.地铁运营单位应当建立投诉处理机制，及时处理乘客的投诉和建议。2.乘客投诉应当在规定的时间内予以答复，处理结果应当及时反馈给乘客。四、运营秩序管理（一）乘车秩序1.乘客应当遵守乘车秩序，自觉排队候车，先下后上。2.乘客应当爱护地铁设施设备，不得损坏、擅自移动或者拆除。3.乘客应当遵守地铁运营单位的其他规定，不得在地铁内吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等。（二）商业经营管理1.地铁车站内的商业经营活动应当符合地铁运营安全和服务管理的要求，不得影响地铁运营秩序。2.地铁运营单位应当对车站内的商业经营活动进行管理，确保商业经营活动规范有序。（三）广告管理1.地铁车站、列车内的广告设置应当符合有关规定，不得影响地铁运营安全和服务质量。2.地铁运营单位应当对车站、列车内的广告进行管理，确保广告内容健康、合法、规范。五、设施设备管理（一）设施设备建设1.地铁设施设备的建设应当符合国家有关标准和规范，确保设施设备的安全性、可靠性和舒适性。2.地铁设施设备的建设应当与城市规划相协调，充分考虑城市发展的需要。（二）设施设备验收1.地铁设施设备建设完成后，应当按照有关规定进行验收，验收合格后方可投入使用。2.验收应当包括设施设备的性能、质量、安全等方面的内容。（三）设施设备维护保养1.地铁运营单位应当按照有关标准和规范，定期对地铁设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。2.设施设备的维护保养应当记录在案，并按照规定进行检测和试验，确保设施设备性能符合要求。（四）设施设备更新改造1.地铁运营单位应当根据设施设备的使用情况和技术发展趋势，及时对设施设备进行更新改造，提高设施设备的性能和可靠性。2.设施设备的更新改造应当按照有关规定进行审批，并确保更新改造后的设施设备符合国家有关标准和规范。六、人员管理（一）人员招聘1.地铁运营单位应当按照有关规定招聘工作人员，确保工作人员具备相应的专业知识和技能。2.招聘工作人员应当进行公开招聘，择优录用，并按照规定签订劳动合同。（二）人员培训1.地铁运营单位应当定期对工作人员进行培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容应当包括安全知识、服务规范、操作规程等方面的内容。（三）人员考核1.地铁运营单位应当建立工作人员考核制度，定期对工作人员进行考核，考核结果作为工作人员晋升、奖惩的依据。2.考核内容应当包括工作业绩、业务能力、服务质量等方面的内容。七、监督管理（一）监管部门职责1.市交通运输主管部门负责本市地铁运营的监督管理工作，制定地铁运营管理的政策、法规和标准，指导、协调地铁运营管理工作。2.市安全生产监督管理部门负责本市地铁运营安全的综合监督管理工作，依法对地铁运营单位的安全生产工作进行监督检查。3.市质量技术监督部门负责本市地铁设施设备质量的监督管理工作，依法对地铁设施设备的制造、安装、改造、维修等活动进行监督检查。4.市公安机关负责本市地铁运营治安的管理工作，依法维护地铁运营秩序，保障乘客和地铁运营单位的人身、财产安全。（二）监督检查1.监管部门应当按照有关规定对地铁运营单位进行监督检查，及时发现和处理存在的问题。2.监督检查可以采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行。