美业预约客户制度规范

PAGE美业预约客户制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范美业预约客户的管理流程，提高服务质量和客户满意度，确保公司运营的高效性和规范性，维护公司与客户的良好合作关系，促进美业业务的健康发展。2.适用范围本制度适用于公司内所有涉及美业预约客户服务的部门和岗位，包括但不限于前台接待、美容顾问、技师、客服人员等。3.基本原则客户至上原则：始终将客户需求放在首位，提供优质、高效、个性化的服务，满足客户对美的追求。公平公正原则：对待所有预约客户一视同仁，确保服务过程的公平性和公正性，不得歧视或偏袒任何客户。诚实守信原则：与客户保持诚实、守信的沟通，如实告知服务内容、价格、时间等信息，不得隐瞒或欺诈客户。合规合法原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保公司运营活动的合法性和规范性，维护客户合法权益。二、预约渠道与方式1.预约渠道线上渠道：公司官方网站、微信公众号、小程序、第三方美业服务平台等。线下渠道：电话预约、门店现场预约等。2.预约方式线上预约：客户可通过公司官方网站或微信公众号的预约入口，按照系统提示填写预约信息，包括预约服务项目、预约时间、客户姓名、联系方式等，并提交预约申请。电话预约：客户可拨打公司预约电话，向客服人员说明预约服务项目、预约时间、客户姓名、联系方式等信息，由客服人员进行记录并提交预约申请。门店现场预约：客户可直接前往公司门店，在前台向接待人员说明预约服务项目、预约时间、客户姓名、联系方式等信息，由接待人员进行记录并提交预约申请。三、预约流程1.客户发起预约客户通过线上渠道、电话或门店现场等方式发起预约申请，提供预约服务项目、预约时间、客户姓名、联系方式等信息。2.预约信息审核客服人员：对于线上预约和电话预约，客服人员在收到预约申请后，应及时审核预约信息的完整性和准确性。如发现信息不完整或不准确，应及时与客户沟通，要求客户补充或修正信息。接待人员：对于门店现场预约，接待人员在收到预约申请后，应立即审核预约信息，并引导客户填写相关表格，如客户基本信息表、服务需求表等。3.预约确认确认时间：审核通过后，客服人员或接待人员应根据客户预约的服务项目和时间，查询公司服务资源的可用性。如服务资源可用，应立即与客户确认预约信息，并告知客户预约成功；如服务资源不可用，应向客户说明情况，并提供可选择的预约时间供客户参考，经客户同意后重新确认预约信息。确认方式：预约确认可通过短信、电话、微信等方式进行。确认内容应包括预约服务项目、预约时间、客户姓名、联系方式、门店地址等信息，并提醒客户按时到店。4.预约变更与取消变更：客户如需变更预约信息，应至少提前[X]小时通知公司。客服人员或接待人员在收到客户变更申请后，应及时审核变更信息的合理性，并根据公司服务资源的可用性进行处理。如变更申请合理且服务资源可用，应及时与客户确认变更后的预约信息；如变更申请不合理或服务资源不可用，应向客户说明情况，并协商解决方案。取消：客户如需取消预约，应至少提前[X]小时通知公司。客服人员或接待人员在收到客户取消申请后，应及时记录取消信息，并向客户表示感谢。如客户未提前通知取消预约且无故未到店，公司有权按照相关规定进行处理。5.预约提醒首次提醒：在预约时间前[X]小时，客服人员或接待人员应通过短信、电话、微信等方式向客户发送首次预约提醒，提醒客户预约的服务项目、预约时间、门店地址等信息，并告知客户如有疑问可随时联系公司。二次提醒：在预约时间前[X]分钟，客服人员或接待人员应再次向客户发送预约提醒，确保客户按时到店。如客户未按时到店，客服人员或接待人员应及时与客户联系，了解客户情况，并根据客户需求进行处理。四、客户信息管理1.客户信息收集基本信息：在客户发起预约时，应收集客户的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等。服务需求信息：收集客户的服务需求信息，如预约服务项目、服务时间、服务频率、特殊要求等，以便为客户提供个性化的服务。消费信息：记录客户的消费信息，包括消费金额、消费时间、消费项目等，以便进行客户消费分析和管理。2.客户信息存储存储方式：客户信息应采用电子文档和纸质文档相结合的方式进行存储，确保信息的安全性和完整性。电子文档应存储在公司内部服务器或云存储平台上，并进行定期备份；纸质文档应分类归档，妥善保管。存储期限：客户信息的存储期限应根据国家法律法规和行业标准的要求进行设定，一般为[X]年。存储期限届满后，应按照相关规定进行销毁或删除。3.客户信息保密保密措施：公司应采取必要的保密措施，确保客户信息的安全和保密。如设置信息访问权限、加密存储客户信息、限制信息传播范围等。人员管理：加强对员工的保密教育和培训，提高员工的保密意识和责任感。员工不得泄露客户信息，如有违反规定者，公司将依法追究其责任。4.客户信息使用使用目的：客户信息的使用应仅限于为客户提供服务、进行客户关系管理、开展市场调研等目的，不得用于其他非法或不当用途。使用范围：严格限制客户信息的使用范围，仅允许与客户服务相关的人员访问和使用客户信息。如需共享客户信息，应经过客户同意，并签订相关保密协议。五、服务安排与准备1.服务项目安排根据客户需求：美容顾问应根据客户预约的服务项目和服务需求，为客户安排合适的美容技师和服务时间。如客户有特殊要求，应尽量满足客户需求。考虑服务资源：在安排服务项目时，应充分考虑公司的服务资源情况，如美容技师的技能水平、工作负荷、服务场地等，确保服务项目的顺利进行。2.服务准备工作美容技师：美容技师在接到服务安排后，应提前做好服务准备工作，包括清洁服务场地、准备服务用品和工具、熟悉客户服务需求等。客服人员：客服人员应在客户预约成功后，及时与相关部门和人员沟通协调，确保服务准备工作的顺利进行。如提醒美容技师服务时间、准备客户资料等。门店环境：门店应保持整洁、舒适、温馨的环境，为客户提供良好的服务体验。定期对门店环境进行清洁和消毒，确保环境符合卫生标准。六、服务过程管理1.接待服务热情接待：客户到店后，前台接待人员应热情接待客户，引导客户填写相关表格，如客户基本信息表、服务确认表等，并为客户提供茶水、点心等服务。信息核对：接待人员应核对客户的预约信息和身份信息，确保客户信息的准确性。如发现信息不一致，应及时与客户沟通核实。2.服务沟通需求确认：美容顾问应与客户进行充分的沟通，再次确认客户的服务需求和期望，解答客户的疑问，确保客户对服务内容和流程清楚了解。个性化服务：根据客户的肤质、肤色、年龄、职业等特点，为客户提供个性化的服务建议和方案，满足客户对美的个性化需求。3.服务操作规范操作：美容技师应严格按照公司制定的服务标准和操作流程进行服务操作，确保服务质量和安全性。如使用合格的服务用品和工具、遵循正确的操作手法等。质量监控：在服务过程中，美容顾问应加强对服务质量的监控，及时发现和解决服务过程中出现的问题。如客户对服务不满意，应及时采取措施进行调整和改进。4.服务记录详细记录：美容技师应在服务过程中详细记录服务内容、服务时间、客户反馈等信息，确保服务记录的完整性和准确性。及时反馈：服务结束后，美容技师应及时将服务记录反馈给美容顾问，美容顾问应根据服务记录对客户进行跟进和回访，了解客户对服务的满意度和需求。七、客户反馈与投诉处理1.客户反馈收集主动收集：在服务结束后，美容顾问应主动向客户收集反馈意见，了解客户对服务的满意度和需求。可通过面对面沟通、电话回访、问卷调查等方式进行收集。被动收集：鼓励客户主动反馈意见，如客户通过公司官方网站、微信公众号、客服电话等渠道反馈意见，公司应及时受理并记录。2.客户反馈分析定期分析：客服人员应定期对客户反馈意见进行分析，总结客户对服务的满意度和存在的问题，为公司改进服务质量提供依据。深入分析：对于客户提出的具体问题和建议，应进行深入分析，找出问题的根源和解决方案，并及时反馈给相关部门和人员。3.投诉处理流程投诉受理：客户投诉后，客服人员应及时受理投诉，记录投诉内容、投诉时间、投诉人联系方式等信息，并向客户表示歉意。投诉调查：客服人员应立即将投诉信息转达给相关部门和人员，组织开展投诉调查工作。调查人员应通过与客户沟通、查阅服务记录、现场核实等方式，了解投诉事件的详细情况。投诉处理：根据投诉调查结果，制定投诉处理方案，并及时与客户沟通协商。如投诉问题属实，应向客户道歉并提出解决方案，经客户同意后进行处理；如投诉问题不属实，应向客户说明情况，争取客户理解。投诉跟踪：投诉处理完成后，客服人员应跟踪投诉处理结果的执行情况，确保客户问题得到彻底解决。并及时向客户反馈投诉处理结果，征求客户意见。八、员工培训与考核1.培训内容服务规范培训：包括预约流程、接待服务、服务沟通、服务操作、客户反馈与投诉处理等方面的服务规范和标准培训，提高员工的服务意识和服务水平。专业技能培训：根据员工的岗位需求，开展美容专业技能培训，如美容手法、美容仪器使用技巧、产品知识等培训，提高员工的专业技能水平。沟通技巧培训：加强员工的沟通技巧培训，提高员工与客户沟通的能力和效果，更好地了解客户需求，为客户提供优质服务。法律法规培训：定期组织员工学习国家法律法规和行业标准，确保员工了解相关法律法规和行业规范，依法依规开展工作。2.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家进行培训，通过课堂讲授、案例分析、现场演示等方式进行培训。内部培训应注重实践操作和互动交流，提高培训效果。在线学习：利用公司内部网络平台或在线学习平台，为员工提供在线学习课程，员工可根据自己的时间和需求进行学习。在线学习应定期更新课程内容，确保学习内容的时效性和实用性。实地考察：组织员工到其他优秀美业企业进行实地考察学习，了解行业最新动态和先进管理经验，拓宽员工视野，提升员工综合素质。3.考核机制定期考核：建立员工定期考核机制，对员工的服务质量、专业技能、沟通能力等方面进行考核。考核方式可采用自我评价、同事评价、客户评价、上级评价相结合的方式进行。考核标准：制定明确的考核标准，考核结果应与员工的绩效奖金、晋升、奖励等挂钩。对于考核优秀的员工，应给予表彰和奖励；对于考核不达标或违反公司规定的员工