医务人员文明服务与礼仪培训课件

医务人员文明服务与礼仪

分为三部分一、礼仪的基本概念：二、医务工作者的职业形象：三、工作交往中的礼仪：医疗纠纷的原因医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。第一部分：礼仪的基本概念：礼节：表示尊敬、问候、祝愿等的习惯形式。仪式：在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。（一）、医院服务礼仪：是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。（二）、医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表高雅得体的动作举止平易近人、和蔼可亲的眼神和表情恰当的言谈话语二、医务工作者的职业形象：晕轮效应：又称光环效应，你对人或事物留下的最初印象将会影响到你对此人或此事件其他方面的判断。晕轮效应不仅仅表现在通常的以貌取人上，我们还常常以服装来判断别人的地位、性格，以初次言谈断定他人的才能与品德等等。在对不太熟悉的人进行评价时，晕轮效应体现得尤其明显。人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格晕轮效应是一种非常普遍的心理错觉，你在自身尽量避免时，也应该恰当利用来提高自己的人际关系。礼仪和仪表有助于我们医务人员良好形象的塑造，有助于我们在治疗过程中开展工作、提高服务质量。（一）医务人员着装的要求：工作服按规定定期换洗、保持整洁、钮扣齐全。衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。工作期间不得配戴首饰：戒指、手链，项链不露于白服外面。应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。护士夏季不露光腿，穿高筒袜或护士裤，白服下摆不露裙子或裤子（七分或九分裤）。鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。护士穿白色或肉色袜，不得光脚穿凉鞋。不穿带响的鞋。医务人员的职业规范应该包括“四轻”走路轻、说话轻、开关门、操作轻。（二））、医医务务人员员的发发型要要求：：总体要求整整洁、简练练、明快、、方便、自自然。女医生发饰饰淑雅、庄庄重，护士士长发使用用发网。护士与男士士均要求前前不遮眉、、侧不掩盖盖耳、后不不及衣领。。女医生“发发不过肩””更为正式式（三）、工工作妆：眉轻眼眼亮唇浅浅红，女女性着淡妆妆上岗，忌忌浓妆艳抹抹。手部保持清清洁，指甲甲修剪整齐齐，长度不不可超过指指尖，不涂涂指甲油。。（四）、配配戴口罩罩的要求：：保持清洁美美观不可露出鼻鼻孔（现现在很多医医务人员，，把口罩挂挂在下巴上上）不使用时不不宜挂于胸胸前（无无菌要求））仪容仪表仪仪态礼仪要要领面必净发发必必理衣必整钮钮必必结头容正肩肩容容平胸容宽背背容容直气象勿傲勿勿暴勿怠颜色宜和宜宜静宜庄三、工作交交往中的礼礼仪：(一)、服服务规范用用语：您好好请请……对对不起请请慢走。对对待就诊的的病人，不不论是医疗疗还是护理理，医疗有有诊疗规范范、护理有有各种操作作规范，我我要体现的的是：规范范的服务和和优质的服服务。1、来有迎声声：您好请………字当头；；病人配合工工作道一声：：谢谢。。操作失失误时时有道道歉声声：对对不不起。。得到患患者的的配合合要有有致谢谢声。。面对询询问的的来访访者、、探视视者、、参观观者，，要起起立接接诊。。同时时要起起立说说话。。（现现在一一些新新来的的同事事和实实习进进修人人员不不注意意这方方面的的礼节节）2、问问有答答声：：按时回回答不不厌其其烦不不要要一问问三不不知（（一体体现没没礼貌貌，二二体现现咱们们没文文化、、没素素质））不要不不愿意意回答答，一一副代代理不不理的的、敷敷衍了了事、、答非非所问问。不文明明、不不客气气、不不友好好的语语言不不要用用。（（大夫夫我可可以用用点药药物吗吗？））往往一一些纠纠纷、、投诉诉的产产生多多会提提到医医务人人员的的态度度问题题。态态度好好的没没有投投诉的的发生生，小小来小小去的的，病病人和和家属属都理理解了了。护理语语言的的基本本原则则情感性性要求求尊重患患者，，以富富有感感情色色彩的的言语语去同同情，，关爱爱患者者。（（早查查房时时）治疗性性要求求改善患患者精精神状状态，，缓解解心理理压力力，满满足情情感需需求，，减轻轻疾病病痛苦苦，语语言体体现对对患者者慰问问，积积极心心理暗暗示。。。道德性性要求求严谨：：没有有100%的把把握，，不做做承诺诺、措措辞严严谨随和：：抢救救心衰衰，三三联针针位置置、吸吸氧管管等的的贮备备。保密：：对患患者的的疾病病和隐隐私沟通名名言“不看看你说说的什什么，，只看看你怎怎么说说的””神父，，祈祷祷的时时候，，我可可以抽抽烟吗吗？神父，，我抽抽烟的的时候候，可可以祈祈祷吗吗”3、走走有送送声：：请慢走走您您走走好再再见！！这是忌忌讳使使用：：欢迎迎您再再来！！(前面面的服服务我我们都都做好好了，，不差差最后后这一一步了了，留留个完完美的的印象象)（二））、面面对新新入的的病人人医务务人员员要做做到：：和蔼热热情地地接待待新入入院的的病人人耐心介介绍，，亲切切引导导，细细心帮帮助温馨服服务““七到到”：：病人人到，，医生生护士士敬语语到，，微笑笑到，，水到到，饭饭到，，治疗疗到，，护理理措施施到服务““五心心”：：细心心、爱爱心、、耐心心、关关心、、责任任心我们提提倡：：病人人入院院八个个一：：一张张真诚诚的笑笑脸；；一个个亲切切的称称呼；；一张张整洁洁的病病床；；一次次周到到耐心心的入入院介介绍；；一次次准确确规范范的健健康评评估；；一次次用药药宣教教；做做好第第一次次治疗疗优质护护理服服务做做到：：夯实实基础础护理理，提提高护护理服服务满满意度度。工工作目目标：：政府府满意意、患患者满满意、、医院院满意意、社社会满满意、、医生生满意意、护护士满满意。。（三））诊疗疗中的的礼貌貌用语语：请您配合合一下。。谢谢您的的合作。。您很快就就会好起起来的。。祝您早日日康复！！请多提宝宝贵意见见。感谢您对对我们工工作的理理解和支支持。同时，病病人在叙叙述病史史的时候候作为医医生还是是护士要要：关注注地认真真聆听，，给患者者满意的的回答，，解答不不了的可可以告知知病人。。不要用用语言挫挫伤患者者。（四）、、电话礼礼仪：接电话首首先微笑笑，您好好，这里里是护理理部，请请问您找找哪位？？当你微微笑说话话时，对对方可以以感觉得得到。询问对方方姓名要要有礼貌貌，“请请问您贵贵姓，请请问怎么么称呼您您？”不不要直接接问“你你是谁””。对打错的的电话也也应热情情接待。。自己不是是受话人人应负责责代为传传言的责责任，请请您稍等等或可以以转告吗吗？办公室电话接接听不超过三三分钟，忌用用办公室电话话聊天。（长长时间占用，，不利于沟通通工作）。如果是上级领领导布置工作作，要做好电电话记录。电话听筒要轻轻拿轻放。（五）、行为为礼仪：站有站样，坐坐有坐相。站站要直，不倚倚不靠。坐要端，不趴趴不懒、行有有神，不拖沓沓。忌：双手插口口袋，不论站站坐行。工作作时间不要带带手机，尤其其查房、处理理患者的时候候，现在就有有报道患者因因此而投诉的的事件。（六）、医患患沟通中的礼礼仪：沟通：是人们们分享信息、、思想和情感感的任何过程程。沟通的过程包包含了口头语语言、书面语语言、形象语语言、身势语语言等各种信信息的传递。。沟通通时时我我们们需需要要有有的的心心态态：：准准许许他他人人有有判判断断和和行行动动的的自自由由，，心心平平气气和和地地、、不不执执偏偏见见地地容容忍忍有有别别于于自自己己的的，，或或者者有有别别于于传传统统的的观观点点。。其其实实说说白白了了，，也也就就是是给给与与病病人人足足够够的的理理解解。。亲和效应：人们在相互交交往的过程中中，交往对象象之间的共同同之处或近似似之处越多，，双方便更加加易于感觉亲亲近，并互相相认同。人们喜欢像他他们自己的人人姿势表情动作和手势声音语言类型呼吸与运动信念价值如何做到让病病人感觉与容容易接近我们们：相似性：别和和病人太不一一样互补性：病人人做不到的我我们能做到（（专业）熟悉性：多探探望病人几次次（沟通）接近性：别离离病人太远，，别让仪器完完全取代我们们告诉病人你要要做什么告诉病人你要要他（她）怎怎么做（指导导、教育）体现关怀与尊尊重（你做是是为他）（七）、如何何保护患者的的隐私：和病人隐私相相关的信息，，不当众告知知暴露病人隐私私部位的操作作，要求：1、遮挡病人人，避免暴露露给无关人员员。有病人不不明身份的人人，应事先告告知或做介绍绍。2、给异性施施行操作时应应有另一名医医务人员在场场。3、病人暴露露身体后，如如果发现患者者有生理或病病理问题，不不应随便说出出或小声议论论。4、操作过程程中要不时与与病人交流。。5、操作不顺顺利时要多鼓鼓励，不可埋埋怨责难病人人，也不可撒撒手而去，更更不可事后当当作笑料到处处传播。医务工作者对对患者的人文文关怀有时去治治愈常常去帮帮助总是去安安慰医患交流的语语言禁忌禁忌的话题:个人隐私;捉弄对方;诽谤他人;小道消息;令人伤感;令人不快;令人反感;无聊低俗;增加疑虑或或加重心理负负担的话题禁忌的语气:命令式;质质问式;不耐耐烦的;埋怨怨责怪的;生生硬的语气禁忌的语言:不文明的;挖苦讥讽的的;侮辱人格格的;让人羞羞涩的;不文文明的;对方方听不懂的语语言冲突处理技巧巧为对方留个台台阶下有话好好说用道具化解危危机用倾听洞察人人心用别人的眼睛睛看自己面子揣进兜里里，四两可拨拨千斤只有执拗者勇勇于争辩“以其不争，，故天下莫能能与之争”——《老子》》柔性处理法1、询问与倾倾听2、告知来龙龙去脉3、询问解决决方案4、两种以上上方案任君挑挑选（为对方着想想）5、采取行动动危急时刻的正正确反应倾听对方表述述，不发表评评论，不轻率率答复，向对对方表示尽快快查清问题（（不说“无可可奉告”等引引发对方不满满的话）第一时间向主主管领导反映映情况针对该问题的的处理，形成成对外的统一一口径快速向对方反反馈调查的结结论以及处理理措施时刻准备满足足患者的四大大需求：医疗需求：患患者如何才能能尽快康复？？在医疗过程程当中，如何何才能使患者者的痛苦尽可可能地降到最最低限度？信息需求：患患者可能问你你哪些问题？？环境需求：患患者在什么环环境下才感觉觉舒适？情感需求：所所有人都需要要被赞赏、被被尊重、被同同情，你如何何满足这些需需求介绍的礼节：：

先将位卑卑者介绍给位位尊者先将年轻的介介绍给年长的的先将低阶主管管介绍给高阶阶主管先将单位同事事介绍给病人人先将个人介绍绍给集体握手的四个““度”力度温度湿度热情度行进中的礼仪仪行进有序路遇熟人：点点头致意放轻脚步控制声音不强行、不穿穿行需要抢行时，，应说“对不不起座次安排原则则面门为上以右为上远门为上居中为上咨询台服务礼礼仪要求主动热情：五步以内关注注，三步以内问礼貌耐心提示示目标方位：：手势、语言言要到位目光交流应避避免:目光漂浮不定定眯视\斜视\不正眼看人人视而不见操作时视线不不集中在操作作部位眼睛始终不看看病人目光躲闪，不不敢正视对方方上下左右反复复打量对方目不转睛盯视视对方超过10秒凝视对方的某某个不该凝视视的部位人际交往常规规距离私人距离（亲亲密距离）：：小于0.5米（扶老携幼除除外）常规距离（交交际距离）：：0.5~1.5米米礼仪距离（尊尊重距离）：：1.5~3.5米米公共距离（面面对大众）：：3.5米以以上非语言信息空间距离会说说话！当病人突然靠靠近你……延缓躲避反应应找合理的理由由远离转为与病人同同方向的近距距离医院服务理念念是从医院文文化高度规范范医院员工的的服务行为形形成一种发自自内心、形于于外表的自然然过程。医院院服务水准的的高低是医院院形象的重要要标志。我们们要知道：医医院每一位员员工的行为不不仅代表自己己，它体现着着个体的自我我价值，更代代表医院的形形象，是医院院形象和我们们这个职业群群体形象的一一个重要体现现。了解优质质服务对医院院生存、以至至对每个人生生存重要性，，我们就会发发自内心地、、主动地注意意我们的形象象和服务。谢谢12月-2201:21:3301:2101:2112月-2212月-2201:2101:2101:21:3312月-2212月-2201:21:332022/12/211:21:339、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:21:3301:21:3301:2112/21/20221:21:33AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:21:3301:21Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:21:3301:21:3301:21Wednesday,December21,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2201:21:3301:21:33December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20221:21:33上午01:21:3312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月221:21上上午12月-2201:21December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/211:21:3301:21:3321December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:21:33上午1:21上上午01:21:3312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:21:3301:21:3301:2112/21/20221:21:33AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2201:21:3301:21Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。01:21:3301:21:3301:21Wednesday,December21,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:21:3401:21:34December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20221:21:34上上午午01:21:3412月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月221:21上午午12月-2201:21December21,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/211:21:3401:21:3421December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:21:34上午午1:21上午午01:21:34