警察服务人民制度规范

PAGE警察服务人民制度规范一、总则（一）目的为了深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，进一步规范警察服务人民的行为，提高警察队伍的整体素质和服务水平，增强人民群众的安全感和满意度，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于全体在职警察及相关警务辅助人员。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把人民群众的需求作为工作的出发点和落脚点，全心全意为人民服务。2.依法履职原则：严格依照法律法规履行职责，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.公正公平原则：对待人民群众一视同仁，公正执法、公平办事，维护社会公平正义。4.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为人民群众提供便捷高效的服务。二、服务职责与要求（一）接警处警1.接警要求确保110报警电话24小时畅通，接警人员要文明礼貌、热情耐心，及时准确记录报警信息。对紧急报警，要立即指令就近警力赶赴现场处置，并及时反馈处置情况。2.处警要求处警民警要迅速到达现场，按照规定着装，携带必要的装备。到达现场后，要及时了解情况，依法进行处置，维护现场秩序，保护公民人身安全和财产安全。对于不属于公安机关管辖的报警事项，要耐心向报警人解释，并告知其向相关部门反映。（二）巡逻防控1.巡逻任务制定科学合理的巡逻方案，明确巡逻区域、路线和重点部位。加强对街面、社区、公共场所等的巡逻，提高见警率和管事率。2.防控要求及时发现和制止各类违法犯罪行为，维护社会治安秩序。注意观察周围情况，发现可疑人员、物品要进行盘查，确保公共安全。积极为群众提供帮助，解答群众咨询，接受群众求助。（三）案件办理1.受案立案对群众报案、控告、举报、扭送的案件，要及时受理，依法审查，符合立案条件的要及时立案。对不属于公安机关管辖的案件，要及时移送有管辖权的部门，并告知报案人等相关情况。2.侦查取证严格依法开展侦查工作，全面、及时、客观地收集证据。保障犯罪嫌疑人、被害人等诉讼参与人的合法权益，严禁刑讯逼供、非法取证等行为。3.案件处理根据案件事实和证据，依法作出处理决定。对犯罪嫌疑人采取强制措施要严格按照法律规定执行，确保执法公正。及时将案件办理情况告知被害人、报案人等相关人员，接受群众监督。（四）社区警务1.社区走访定期深入社区，了解社情民意，掌握社区治安动态。与社区居民建立良好的沟通联系，听取群众意见和建议，及时解决群众关心的问题。2.安全防范指导社区开展安全防范工作，组织居民开展治安巡逻、邻里守望等活动。加强对社区重点部位、场所的安全检查，督促落实安全防范措施，消除安全隐患。3.服务群众为社区居民办理户口、身份证等相关业务，提供便捷服务。开展法制宣传教育，提高居民的法律意识和安全防范意识。三、服务流程与标准（一）接警服务流程1.接听110报警电话，自电话铃声响起3秒内接听。2.礼貌问候报警人，表明身份，询问报警事项及详细情况，在1分钟内准确记录关键信息。3.对紧急报警，立即通过对讲机等方式指令就近警力赶赴现场，同时告知报警人已派警，预计到达时间。4.对非紧急报警，耐心解答报警人疑问，根据情况告知其处理方式和途径。5.接警结束后，及时将报警信息录入系统，并做好相关记录。（二）处警服务流程1.处警民警接到指令后，确保在5分钟内出发赶赴现场（特殊情况除外）。2.到达现场后，首先表明警察身份，开启执法记录仪。3.迅速了解现场情况，按照规定程序进行处置。对于纠纷类警情，要及时制止双方过激行为，进行劝解疏导，在30分钟内妥善处理完毕；对于违法犯罪警情，依法采取相应措施，及时固定证据，确保现场秩序稳定。4.处警过程中，要注意文明执法，尊重当事人合法权益，不得使用侮辱性、歧视性语言。5.处警结束后，及时将处警情况反馈给指挥中心，并填写处警记录，详细记录现场情况、处置过程及结果。（三）案件办理服务流程1.受案立案流程接待报案、控告、举报、扭送人员时，要热情接待，认真听取陈述，在10分钟内制作受案登记表。对属于公安机关管辖且符合立案条件的案件，在24小时内立案，并将立案情况告知报案人等相关人员。对不属于公安机关管辖的案件，在5分钟内告知报案人等向有管辖权的部门反映，并做好记录。2.侦查取证流程按照法定程序开展侦查工作，及时收集各类证据。询问证人、被害人等要个别进行，制作询问笔录，确保笔录内容真实、准确、完整。对犯罪现场要及时进行勘查，提取与案件有关的痕迹、物证等，勘查过程要制作详细的勘查笔录。对涉案财物要依法进行扣押、查封、冻结等处理，妥善保管，不得擅自使用、损毁或挪用。侦查过程中，要严格遵守法律规定的办案期限，确保案件及时办结。3.案件处理流程案件侦查终结后，办案部门要及时将案件移送法制部门进行审核。法制部门在收到案件材料后，在3个工作日内完成审核工作。审核通过后，按照规定程序将案件移送检察院审查起诉。对于不需要追究刑事责任的案件，要依法作出处理决定，并及时告知当事人。对犯罪嫌疑人采取强制措施的，要严格按照法律规定的期限执行，期限届满需要变更或解除强制措施的，要及时办理相关手续。（四）社区警务服务流程1.社区走访流程制定详细的走访计划，每月至少走访社区[X]次，每次走访时间不少于[X]小时。走访前，了解社区近期治安情况和居民关注的热点问题，确定走访重点。走访过程中，与社区干部、居民代表、治安积极分子等进行交流，听取意见和建议，填写走访记录。对走访中发现的问题，能当场解决的当场解决；不能当场解决的，及时记录并向相关部门反馈，跟踪处理结果，及时向居民反馈。2.安全防范服务流程定期组织社区居民开展安全防范知识培训，每季度至少开展[X]次，培训内容包括防火、防盗、防诈骗等知识。指导社区建立健全治安防范组织，完善治安防范制度，协助制定社区安全防范应急预案。每月对社区重点部位、场所进行安全检查，检查内容包括消防设施、监控设备、安全制度落实情况等，对检查中发现的安全隐患，下达整改通知书，督促限期整改，并跟踪复查。3.服务群众流程在社区警务室设立服务窗口，公开办理户口、身份证等业务的流程和所需材料。对前来办理业务的居民，要热情接待，一次性告知所需材料和办理程序，在规定时间内办结相关业务。对不符合办理条件的，要耐心解释原因。开展上门服务，对行动不便的老年人、残疾人等特殊群体，主动上门办理相关业务。四、监督与考核（一）内部监督1.建立健全警务督察制度，加强对警察执法执勤、服务群众等工作的现场督察。督察部门要定期开展专项督察活动，及时发现和纠正存在的问题。2.充分发挥法制部门的职能作用，加强对案件办理的审核把关，对执法过程中的违法行为和不当行为及时提出纠正意见。3.建立内部举报投诉机制，鼓励警察之间相互监督，对发现的违法违纪行为及时向上级报告。对举报人要严格保密，保护其合法权益。（二）外部监督1.设立举报投诉电话、邮箱等渠道，广泛接受人民群众的监督和举报。对群众反映的问题要及时受理、认真核查，并将处理结果及时反馈给群众。2.定期召开警民座谈会，主动征求群众对警察工作的意见和建议，不断改进工作。3.主动接受媒体监督，对媒体曝光的问题要高度重视，及时调查处理，并将处理情况向社会公开。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对警察服务人民的工作业绩、工作态度、群众满意度等进行全面考核。2.考核结果与警察的评先评优、职务晋升、奖励惩处等挂钩，充分发挥考核的激励约束作用。3.定期对考核结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提高警察服务人民的质量和水平。五、培训与教育（一）业务培训1.定期组织警察参加各类业务培训，包括法律法规、公安业务知识、执法技能等方面的培训。培训内容要紧密结合实际工作需要，注重实用性和针对性。2.邀请专家学者、业务骨干进行授课，提高培训质量。同时，鼓励警察参加线上学习平台，自主学习相关业务知识。3.开展案例分析研讨活动，通过剖析典型案例，总结经验教训，提高警察的业务能力和执法水平。（二）服务意识教育1.加强思想政治教育，引导警察树