规范物业管理制度

PAGE规范物业管理制度一、总则（一）目的为加强本公司物业管理工作，规范物业管理行为，提高物业管理服务水平，保障业主和使用人的合法权益，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所管理的各类物业项目，包括住宅小区、商业写字楼、工业园区等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关行业标准，依法开展物业管理活动。2.业主至上原则：以业主需求为导向，全心全意为业主提供优质、高效、便捷的服务。3.专业服务原则：配备专业的管理团队和服务人员，运用先进的管理理念和技术手段，提供专业化的物业管理服务。4.公平公正原则：在物业管理活动中，坚持公平、公正的原则，维护各方合法权益。二、物业管理服务内容（一）房屋及共用设施设备管理1.定期对房屋及共用设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。2.建立房屋及共用设施设备档案，记录其维修、保养情况。3.及时处理房屋及共用设施设备的故障和损坏，保障业主正常使用。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生管理制度，明确保洁标准和作业流程。2.定期对物业区域进行清扫、消毒，保持环境整洁卫生。3.及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾存放点定期消毒。4.加强对公共区域绿化的养护管理，保持绿化美观。（三）安全防范管理1.建立安全防范制度，制定安全应急预案。2.配备专业的安保人员，实行24小时值班制度。3.加强对物业区域的巡逻检查，确保安全无事故。4.安装必要的安全防范设施设备，如监控系统、门禁系统等。5.对进出物业区域的人员和车辆进行登记管理，保障业主生命财产安全。（四）客户服务管理1.设立客户服务中心，受理业主的咨询、投诉和建议。2.及时回复业主的诉求，做到事事有回音，件件有着落。3.定期回访业主，了解业主对物业管理服务的满意度，不断改进服务质量。4.组织开展社区文化活动，增强业主的归属感和凝聚力。三、物业管理人员职责（一）项目经理职责1.全面负责物业项目的管理工作，制定项目管理目标和工作计划。2.组织实施物业管理服务方案，确保服务质量达到标准要求。3.协调与业主、使用人及相关部门的关系，及时处理各类投诉和纠纷。4.负责项目团队的建设和管理，提高团队整体素质和业务能力。5.监督检查各项管理制度的执行情况，确保物业管理工作规范有序。6.定期向上级领导汇报项目管理情况，并提出改进建议。（二）客服人员职责1.接待业主来访，接听业主电话，解答业主咨询。2.受理业主投诉和建议，及时记录并反馈给相关部门处理。3.负责业主档案的建立和管理，定期更新业主信息。4.组织开展社区文化活动，增进与业主的沟通和交流。5.协助其他部门做好物业管理相关工作。（三）安保人员职责1.负责物业区域的安全保卫工作，维护秩序。2.严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记检查。3.定时巡逻物业区域，发现异常情况及时报告并处理。4.协助做好消防安全工作，定期检查消防设施设备。5.完成上级领导交办的其他安全保卫任务。（四）保洁人员职责1.按照保洁标准和作业流程，对物业区域进行清扫、消毒。2.及时清理垃圾，保持公共区域环境卫生整洁。3.负责公共区域绿化养护管理，定期浇水、施肥、修剪。4.维护保洁工具和设备的正常使用，定期进行清洁和保养。5.完成上级领导交办的其他保洁工作任务。（五）维修人员职责1.负责房屋及共用设施设备的日常维修和保养工作。2.及时处理设施设备的故障和损坏，确保其正常运行。3.制定设施设备维修计划和预算，合理安排维修工作。4.对维修工作进行记录，建立设施设备维修档案。5.协助其他部门做好物业管理相关工作。四、物业费用管理（一）费用构成物业费用主要包括物业管理服务费、共用部位共用设施设备维修基金、水电费、停车费等。（二）收费标准物业管理服务费根据物业类型、服务标准、建筑面积等因素确定收费标准，并报物价部门备案。共用部位共用设施设备维修基金按照相关规定由业主按建筑面积分摊缴纳。水电费、停车费等按照实际发生额向业主收取。（三）费用收缴1.制定费用收缴计划，明确收费时间和方式。2.客服人员负责向业主发送缴费通知，提醒业主按时缴费。3.对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门等方式督促其缴费。4.建立费用收缴台账，记录业主缴费情况，定期进行统计分析。（四）费用使用1.物业费用实行专款专用，严格按照预算安排使用。2.费用支出主要用于人员工资、办公费用、设施设备维修保养、环境卫生清洁、安全防范等物业管理服务工作。3.建立费用报销制度，规范报销流程，严格审核费用支出。4.定期公布物业费用收支情况，接受业主监督。五、物业档案管理（一）档案内容物业档案主要包括业主档案、房屋档案、共用设施设备档案、维修档案、保洁档案、安保档案、客户服务档案等。（二）档案建立1.客服人员负责建立业主档案，收集业主基本信息、房屋信息、缴费记录等资料。2.维修人员负责建立房屋及共用设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、维修保养情况等。3.保洁人员、安保人员、客户服务人员分别负责建立相应的工作档案，记录工作情况和相关资料。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备。2.对档案进行分类整理、编号登记，建立档案目录。3.定期对档案进行检查、核对，确保档案的完整性和准确性。4.严格档案借阅制度，未经批准不得擅自查阅、借阅档案。（四）档案利用1.为物业管理服务工作提供参考依据，如查询业主信息、设施设备档案等。2.作为处理投诉、纠纷的证据材料。3.为物业项目的交接、评估等工作提供资料支持。六、物业投诉处理（一）投诉受理1.客户服务中心设立投诉受理渠道，包括电话、邮箱、现场投诉等。2.客服人员接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。3.对投诉进行初步分类，确定投诉的性质和紧急程度。（二）投诉处理1.根据投诉分类，及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度。2.相关部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查核实，并制定处理方案。3.处理投诉时，应与投诉人保持沟通，及时反馈处理情况，直至投诉人满意为止。（三）投诉记录与分析1.对投诉处理过程进行详细记录，包括投诉时间、处理部门、处理措施、处理结果等。2.定期对投诉记录进行分析，总结投诉产生的原因和规律，采取针对性措施加以改进。（四）投诉预防1.加强物业管理服务质量监督检查，及时发现和解决潜在问题，预防投诉的发生。2.定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见，不断改进服务质量。3.加强员工培训，提高员工服务意识和业务能力，减少因服务不当引发的投诉。七、物业合同管理（一）合同签订1.在承接物业项目前，应与业主签订物业服务合同，明确双方的权利和义务。2.物业服务合同应按照国家法律法规及行业标准制定，内容应详细、具体、明确。3.合同签订前，应组织相关人员对合同条款进行审核，确保合同合法合规、公平合理。（二）合同履行1.严格按照物业服务合同约定履行义务，提供优质、高效的物业管理服务。2.定期对合同履行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取措施加以解决。3.如因不可抗力或其他特殊原因需要变更合同条款