信访受理工作规范制度

PAGE信访受理工作规范制度一、总则（一）目的为了规范信访受理工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，依据相关法律法规及行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部及与公司/组织相关的信访受理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和公司/组织相关规定处理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，减少信访人的等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各级责任主体，确保信访事项得到妥善处理。4.就地解决原则：尽量将信访问题解决在基层，减少越级信访和重复信访。二、信访受理范围（一）对公司/组织政策、制度、规定等方面的咨询和建议。（二）对公司/组织工作人员工作作风、服务态度、廉洁自律等方面的投诉。（三）对公司/组织生产经营、管理活动中存在的问题反映。（四）对公司/组织与员工、合作伙伴等之间的矛盾纠纷提出的诉求。（五）其他与公司/组织相关的信访事项。三、信访受理流程（一）信访渠道1.来访：信访人可直接到公司/组织设立的信访接待场所进行来访。2.来信：信访人可通过信函、电子邮件等方式将信访材料寄至公司/组织信访工作机构。3.电话：信访人可拨打公司/组织公布的信访电话反映问题。4.网络平台：公司/组织应建立信访网络平台，方便信访人通过网络反映信访事项。（二）受理登记1.信访工作机构对收到的信访事项进行统一登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.对属于本制度受理范围的信访事项，予以受理；对不属于本制度受理范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的机关或单位反映。（三）分类交办1.根据信访事项的性质和涉及的部门，将信访事项分类后交办给相关责任部门。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并要求责任部门及时反馈办理情况。（四）办理反馈1.责任部门接到交办的信访事项后，应及时组织调查核实，提出处理意见，并在规定的期限内将办理结果反馈给信访工作机构。2.办理结果反馈应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果及信访人的满意度等内容。（五）复查复核1.信访人对办理结果不满意的，可以在规定的期限内提出复查申请。信访工作机构应及时将复查申请交办给原办理部门的上一级主管部门进行复查。2.复查部门应认真审查原办理部门的办理过程和结果，提出复查意见，并在规定的期限内将复查结果反馈给信访工作机构。3.信访人对复查结果仍不满意的，可以在规定的期限内提出复核申请。信访工作机构应及时将复核申请交办给有复核权的部门进行复核。4.复核部门应认真审查复查部门的复查过程和结果，提出复核意见，并在规定的期限内将复核结果反馈给信访工作机构。（六）归档结案1.信访工作机构对信访事项的办理过程和结果进行整理归档，建立信访档案。2.信访档案应包括信访登记、交办记录、办理反馈、复查复核等相关材料。3.信访事项办理完毕后，应及时结案，并将结案情况报告上级主管部门。四、信访工作机构及职责（一）信访工作机构设置公司/组织应设立专门的信访工作机构，负责信访受理工作的组织协调和日常管理。（二）信访工作机构职责1.贯彻执行国家法律法规和公司/组织有关信访工作的规定，制定信访工作制度和流程。2.受理、登记、交办、督办信访事项，协调处理重要信访问题。3.对信访事项的办理情况进行跟踪检查，定期向上级主管部门报告信访工作情况。4.分析研究信访形势，提出改进工作的建议和措施。5.指导、督促所属部门做好信访工作，培训信访工作人员。6.做好信访人的思想疏导和政策解释工作，维护信访秩序。五、信访工作人员职责（一）信访工作人员应具备的条件1.政治素质高，坚持原则，廉洁奉公。2.熟悉国家法律法规和公司/组织相关政策，具备较强的业务能力。3.具有良好的沟通协调能力和服务意识，能够耐心倾听信访人的诉求。（二）信访工作人员职责1.负责信访事项的受理、登记、交办、督办等具体工作。2.与信访人保持联系，及时了解信访人的思想动态和诉求变化。3.协助责任部门做好信访事项的调查核实工作，提供必要的支持和帮助。4.对信访事项的办理情况进行跟踪检查，及时发现问题并督促责任部门整改。5.做好信访资料的整理归档工作，确保信访档案的完整和规范。6.完成领导交办的其他信访工作任务。六、信访工作纪律（一）严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度。（二）保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。（三）不得刁难、歧视信访人，不得推诿、敷衍信访事项。（四）不得接受信访人的贿赂或其他不正当利益。（五）不得利用信访工作之便谋取私利。七、信访工作监督与考核（一）监督机制1.公司/组织应建立健全信访工作监督机制，加强对信访受理工作的监督检查。2.上级主管部门应定期对所属部门的信访工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.信访工作机构应加强对信访事项办理过程的监督，确保办理工作依法依规进行。（二）考核制度1.公司/组织应建立信访工作考核制度，将信访工作纳入部门绩效考核体系。2.考核内容包括信访事项的受理率、办理及时率、办理成功率、信访人满意度等指标