超市规章制度与行为规范

PAGE超市规章制度与行为规范一、总则1.目的本规章制度与行为规范旨在确保超市运营的规范化、标准化，保障超市的正常运转，维护超市的良好形象，为顾客提供优质的购物环境和服务，同时保障员工的权益，促进员工与超市的共同发展。2.适用范围本规范适用于超市全体员工，包括正式员工、兼职员工、临时工等。同时，对于进入超市的供应商、合作伙伴及其他相关人员，在其参与超市相关活动期间，也应遵守本规范。3.基本原则遵守国家法律法规，依法经营，照章纳税。以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务，满足顾客需求。公平、公正、公开地对待每一位员工，营造良好的工作氛围。倡导团队合作精神，鼓励员工积极进取，共同推动超市发展。二、员工行为规范1.仪容仪表员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间须穿着统一规定的工作服，佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。头发应梳理整齐，保持清洁，不染夸张颜色。男性员工头发不宜过长，女性员工可适当化淡妆，但不得浓妆艳抹。保持面部清洁，口气清新，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不得佩戴过于夸张的首饰，如耳环、项链、手链等，以免影响工作或给顾客带来不便。2.言行举止员工在工作中应保持热情、礼貌、主动的服务态度，使用文明用语，如“您好”“欢迎光临”“谢谢”“请稍等”“对不起”等。与顾客交流时，应保持微笑，眼神专注，耐心倾听顾客需求，不得打断顾客说话。回答顾客问题时应准确、简洁，不得推诿或敷衍。不得在工作场所大声喧哗、争吵或嬉笑打闹，保持工作区域的安静。走路姿势要端正，不得勾肩搭背、奔跑或蹦跳。在通道、楼梯等狭窄空间行走时，应主动为顾客让路。不得在工作时间内吸烟、吃零食、嚼口香糖或做与工作无关的事情。3.工作纪律遵守超市的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。工作时间内，不得擅自离岗、串岗或脱岗。如需暂时离开工作岗位，应向主管领导说明情况，并安排好工作交接。严格遵守工作流程和操作规范，不得违规操作或擅自更改工作程序。对于工作中出现的问题或突发情况，应及时向上级报告，并积极采取措施解决。爱护超市的公共财物和设施设备，不得故意损坏或浪费。如发现财物损坏或设备故障，应及时报告相关部门进行维修或处理。保守超市的商业秘密和机密信息，不得泄露给任何无关人员。对于涉及超市经营、财务、客户资料等方面的信息，应严格保密。不得在超市内从事任何违法违规或损害超市利益的行为，如盗窃、贪污、受贿、挪用公款等。三、顾客服务规范1.接待顾客当顾客进入超市时，员工应主动上前迎接，微笑问候，热情引导顾客购物。对于老弱病残等特殊顾客，应给予特别关注和照顾，主动提供帮助，如搀扶、推购物车等。了解顾客需求，及时为顾客提供准确的商品信息和购物建议，帮助顾客快速找到所需商品。2.商品陈列与展示商品陈列应整齐、美观、丰满，便于顾客选购。按照商品的类别、品牌、规格等进行分类陈列，并设置明显的标识牌。定期对商品进行整理和补货，确保货架上商品充足，无缺货现象。对于过期、变质或损坏的商品，应及时清理下架。合理运用促销道具和陈列技巧，突出商品的特色和优势，吸引顾客的注意力，提高商品的销售量。3.收银服务收银员应提前做好准备工作，确保收银设备正常运行，备用金充足。快速、准确地扫描商品条码，计算商品价格，为顾客提供准确的结算金额。在收款过程中，应唱收唱付，告知顾客商品总价和找零金额。礼貌地与顾客交流，感谢顾客的光临，并提醒顾客保管好随身携带的物品。对于顾客的疑问和要求，应耐心解答和处理。严格遵守收银操作流程，不得擅自更改收款金额或操作收银设备。如遇特殊情况，应及时向上级报告。4.售后服务热情接待顾客的退换货要求，对于符合退换货条件的商品，应及时为顾客办理退换货手续，不得刁难或推诿。认真听取顾客的意见和建议，对于顾客提出的问题，应及时记录并反馈给相关部门进行处理。对于顾客给予的表扬和肯定，应表示感谢。定期对顾客反馈的问题进行整理和分析，总结经验教训，不断改进服务质量，提高顾客满意度。四、商品管理规范1.商品采购采购人员应根据超市的销售情况、库存状况和市场需求，制定合理的采购计划。采购计划应包括商品的种类、数量、规格、采购时间等。严格按照采购流程进行采购，选择信誉良好、质量可靠的供应商。与供应商签订采购合同，明确商品的质量标准、价格、交货期、售后服务等条款。对采购的商品进行严格的验收，确保商品的质量符合要求。对于不合格的商品，应及时与供应商协商退货或换货处理。建立供应商评估机制，定期对供应商的供货质量、交货期、价格等方面进行评估，对于表现优秀的供应商给予奖励，对于表现不佳的供应商进行淘汰。2.商品验收验收人员应在商品到货时及时进行验收，确保商品的数量、规格、质量等与采购合同一致。按照商品验收标准对商品进行检验，包括外观、包装、标识、性能等方面。对于食品、药品等特殊商品，应严格按照相关法律法规和行业标准进行验收。对验收合格的商品进行入库登记，填写入库单，注明商品的名称、规格、数量、入库时间等信息。对于验收不合格的商品，应及时填写不合格商品清单，并通知采购人员与供应商协商处理。3.商品储存仓库管理人员应根据商品的特性和储存要求，合理安排仓库布局，划分不同的存储区域，如常温区、冷藏区、冷冻区等。对商品进行分类存放，按照商品的类别、品牌、规格等进行标识，便于查找和管理。对于易燃易爆、有毒有害等危险商品，应单独存放，并采取相应的安全防护措施。定期对仓库进行盘点，确保账实相符。盘点过程中发现的盘盈、盘亏等情况，应及时查明原因，并进行相应的处理。做好仓库的防潮、防虫、防火、防盗等工作，确保商品的安全储存。对于易受潮、易变质的商品，应采取防潮措施；对于易生虫的商品，应定期进行防虫处理；对于仓库的消防设施和防盗设备，应定期进行检查和维护。4.商品销售销售人员应熟悉商品的性能、特点、使用方法等，能够为顾客提供准确的商品信息和销售服务。按照超市的定价策略进行商品销售，不得擅自提高或降低商品价格。对于促销商品，应按照促销活动的规定进行销售。做好商品的销售记录，包括商品的名称、规格、数量、销售时间、销售金额等信息。销售记录应及时、准确、完整，以便于统计和分析销售情况。积极开展促销活动，提高商品的销售量。促销活动应提前策划和准备，包括促销商品的选择、促销方式的确定、促销宣传的实施等。在促销活动期间，应加强对促销现场的管理，确保促销活动的顺利进行。五、安全管理规范1.消防安全超市应建立健全消防安全管理制度，明确消防安全责任，制定消防安全操作规程。按照国家有关规定配备必要的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，并定期进行检查、维护和保养，确保消防设施和器材完好有效。保持疏散通道、安全出口畅通无阻，不得在疏散通道、安全出口堆放杂物或设置障碍物。疏散通道和安全出口应设置明显的疏散指示标志和应急照明设施。加强员工的消防安全教育和培训，提高员工的消防安全意识和自防自救能力。定期组织消防演练，检验和提高超市应对火灾事故的能力。严禁在超市内吸烟、使用明火或违规使用电器设备。如需进行电气焊等明火作业，应办理动火审批手续，并采取相应的防火措施。2.食品安全超市应严格遵守国家食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度，加强食品安全管理。对食品采购、验收、储存、销售等环节进行严格把控，确保食品的质量安全。采购食品时，应索取供应商的营业执照、食品生产许可证、食品经营许可证等相关证件，并留存进货票据。加强对食品从业人员的健康管理，所有食品从业人员必须持有效的健康证明上岗。定期组织食品从业人员进行健康检查和食品安全培训，提高食品从业人员的食品安全意识和操作技能。按照食品储存要求，合理设置食品储存区域，分类存放食品，避免食品交叉污染。对于易腐食品，应按照规定的温度和湿度条件进行储存。定期对超市内的食品进行检查和抽检，及时发现和处理过期、变质、假冒伪劣等不合格食品。对于不合格食品，应立即下架封存，并按照相关规定进行处理。3.人员安全超市应确保员工的工作环境安全，采取必要的安全防护措施，如提供符合安全标准的劳动保护用品、设置安全警示标志等。加强对员工的安全教育和培训，提高员工的安全意识和自我保护能力。教育员工遵守安全操作规程，避免发生安全事故。在超市内设置必要的安全设施和设备，如监控摄像头、防盗报警装置等，加强对超市的安全监控，保障超市的财产安全和顾客的人身安全。对于可能发生的突发事件，如火灾、地震、盗窃等，应制定相应的应急预案，并定期组织演练，提高超市应对突发事件的能力。六、奖惩制度1.奖励制度超市设立多种奖励方式，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，以激励员工积极工作，提高工作绩效。奖励类型包括月度优秀员工奖、季度销售冠军奖、年度突出贡献奖等。对于在服务质量、销售业绩、工作创新、团队协作等方面表现突出的员工，给予相应的奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训机会等。对于获得奖励的员工，在超市内部进行公开表彰，并在员工大会上进行颁奖，以增强员工的荣誉感和归属感。2.惩罚制度对于违反超市规章制度和行为规范的员工，将视情节轻重给予相应惩罚。惩罚类型包括警告、罚款、降职、辞退等。对于迟到、早退、旷工等轻微违纪行为，给予警告处分；对于违反工作纪律、服务规范、安全规定等行为，根据情节轻重给予罚款、降职等处分；对于严重违反超市规章制度或违法违纪行为，将予以辞退。