医护人员礼仪规范制度

PAGE医护人员礼仪规范制度一、总则（一）目的为了提升医护人员的职业素养，规范医护人员的言行举止，塑造良好的医疗服务形象，增强医患之间的信任与沟通，提高医疗服务质量，特制定本礼仪规范制度。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构全体医护人员，包括医生、护士、医技人员等。（三）基本原则1.尊重原则尊重患者的人格尊严、个人隐私和医疗权利，对待患者一视同仁，不歧视、不偏见。2.关爱原则以患者为中心，关心患者的身心健康，主动为患者提供帮助和支持，体现人文关怀。3.规范原则言行举止符合医疗行业的礼仪规范和职业道德要求，做到标准化、规范化。4.沟通原则注重与患者及家属的沟通交流，运用恰当的语言和方式，传递准确的医疗信息，耐心解答疑问，建立良好的医患关系。二、医护人员形象礼仪（一）着装礼仪1.工作时间应穿着统一的工作服，保持整洁、平整，无污渍、破损。2.工作服应按规定佩戴好工作牌，工作牌应清晰显示姓名、科室、职务等信息。3.着装要符合职业特点，不得穿着奇装异服或过于暴露、休闲的服装进入工作区域。4.不同科室可根据工作需要穿着相应的专用工作服，如手术室、重症监护室等，应严格遵守科室着装要求。（二）仪容仪表礼仪1.保持面部清洁，头发梳理整齐，不染彩色头发，男性不留长发、胡须，女性不披头散发，不化浓妆。2.保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食物，保持口气清新。3.手部保持干净，不留长指甲，不涂指甲油，操作前应洗手或消毒。4.姿态端正，站立时挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交握于身前；坐姿要端正，不跷二郎腿，不前倾后仰；行走时步伐轻盈、稳健，不奔跑、不慌张。（三）表情神态礼仪1.面带微笑，眼神专注、温和，给患者以亲切、友好的感觉。2.对待患者要热情主动，不冷漠、不敷衍，及时回应患者的需求。3.在与患者交流过程中，保持适当的目光接触，避免东张西望或眼神游离。三、医护人员语言礼仪（一）礼貌用语1.主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。2.称呼患者要用恰当的称谓，如“先生”“女士”“大爷”“大妈”等，避免直呼床号。3.接听电话时，应先自报家门，如“您好，这里是[科室名称]”，然后再询问对方需求。（二）语言规范1.语言表达清晰、准确、简洁，避免使用模糊不清、歧义或生僻的词汇。2.解释病情、治疗方案等信息时，要通俗易懂，使用简单明了的语言，确保患者能够理解。3.不使用刺激性、侮辱性或歧视性的语言，对待患者及家属要耐心、温和。（三）沟通技巧1.认真倾听患者的诉求，不打断患者说话，给予患者充分表达的机会。2.运用恰当的语言技巧进行沟通，如安慰、鼓励、引导等，增强患者战胜疾病的信心。3.与患者及家属沟通时，注意语气、语调、语速适中，声音平稳、温和。4.对于患者提出的疑问，要耐心解答，如有不明确的地方，应及时请教上级医生或查阅资料后再给予答复。四、医护人员行为礼仪（一）接待患者礼仪1.患者前来就诊时，医护人员应主动起身相迎，微笑示意，询问患者需求。2.引导患者办理挂号、就诊、检查等手续，帮助患者解决遇到的困难。3.对于行动不便的患者，应主动提供轮椅、担架等辅助设备，并给予必要的帮助。（二）诊疗操作礼仪1.操作前向患者解释操作的目的、方法、注意事项等，取得患者的配合。2.操作过程中动作轻柔、熟练，尽量减轻患者的痛苦，注意保护患者的隐私。3.操作结束后，向患者告知操作结果及后续注意事项，并表示感谢。（三）病房护理礼仪1.进入病房前先轻轻敲门，得到允许后再进入，并向患者及家属问好。2.在病房内进行护理操作时，要注意尊重患者的生活习惯和个人空间，避免打扰患者休息。3.关心患者的生活需求，如协助患者进食、饮水、翻身等，给予患者周到的护理服务。4.与患者及家属交流时，要注意倾听他们的意见和建议，及时反馈患者的病情变化。（四）送别患者礼仪1.患者出院或转院时，医护人员应向患者表示祝贺或祝福，告知出院后的注意事项。2.感谢患者及家属在住院期间对医疗工作的支持与配合。3.如有需要，可为患者提供出院后的随访服务，保持与患者的联系。五、医护人员交往礼仪（一）同事之间礼仪1.尊重同事的人格、劳动和意见，相互支持、协作，共同完成医疗工作任务。2.见面主动打招呼，使用礼貌用语，如“早上好”“下午好”等。3.工作中遇到问题或困难时，应及时与同事沟通交流，寻求帮助和支持，不得推诿责任。4.不在背后议论同事的是非，不传播不利于团结的言论。5.尊重同事的专业知识和技能，互相学习，共同提高业务水平。（二）与上级领导交往礼仪1.尊重上级领导，服从工作安排，认真完成领导交办的各项任务。2.向上级领导汇报工作时，要条理清晰、内容准确，提出的建议和意见要有建设性。3.与上级领导交流时，态度谦逊、诚恳，注意倾听领导的指示和意见。4.遇到问题或困难时，及时向上级领导请示汇报，寻求指导和支持。（三）与其他科室人员交往礼仪1.与其他科室人员保持良好的协作关系，相互尊重、相互配合，共同为患者提供优质的医疗服务。2.因工作需要与其他科室联系时，要礼貌、热情，说明目的和要求，及时沟通协调。3.尊重其他科室人员的工作特点和劳动成果，不得随意指责或干扰其他科室的工作。六、医护人员电话礼仪（一）接听电话礼仪1.电话铃响三声内接听，先自报家门，如“您好，这里是[科室名称]”。2.认真倾听对方讲话，记录重要信息，如有疑问及时追问，确保准确理解对方意图。3.礼貌回应对方，使用礼貌用语，如“请稍等”“谢谢”等。4.对于咨询类问题，要耐心解答；对于紧急情况，要迅速传达给相关人员，并及时跟进处理结果。（二）拨打电话礼仪1.拨打电话前先明确通话目的，准备好相关资料和信息。2.确认对方是否方便接听电话，选择合适的时间拨打。3.接通电话后，先自报家门，说明通话事由，语言简洁明了。4.尊重对方意见和时间，不随意占用对方过多时间，通话结束时表示感谢。七、医护人员会议礼仪（一）会前准备1.提前了解会议主题、时间、地点等信息，准时出席会议。2.如有需要，准备好相关资料和发言内容。（二）会中礼仪1.遵守会议纪律，关闭手机或调至静音状态，不随意走动、交头接耳。2.认真倾听他人发言，做好记录，如有不同意见，待合适时机发表，不得打断他人讲话。3.积极参与会议讨论，发言时观点明确、条理清晰，尊重他人的发言权利。（三）会后礼仪1.会议结束后，整理好个人物品，有序离开会场。2.按照会议要求及时落实会议精神，如有需要，向上级汇报会议执行情况。八、监督与考核（一）监督机制1.成立礼仪规范监督小组，由医院管理层、相关职能部门人员及患者代表组成，负责对医护人员礼仪规范执行情况进行监督检查。2.监督小组定期或不定期对各科室医护人员的礼仪规范执行情况进行抽查，并做好记录。3.设立意见箱、投诉电话等，接受患者及家属对医护人员礼仪方面的投诉和建议，及时进行调查处理。（二）考核办法1.将医护人员礼仪规范执行情况纳入绩效考核体系，制定具体的考核指标和评分标准。2.考核方式