巡视探访服务制度规范

PAGE巡视探访服务制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范巡视探访服务行为，确保服务质量，保障服务对象的权益，提高公司/组织在巡视探访服务领域的管理水平和公信力，促进巡视探访服务工作的标准化、规范化、专业化发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部所有涉及巡视探访服务的部门、岗位及相关工作人员，以及接受巡视探访服务的各类对象。（三）基本原则1.合法性原则：巡视探访服务活动必须严格遵守国家法律法规、行业标准及相关政策要求，确保服务行为的合法性和合规性。2.客观性原则：工作人员应秉持客观公正的态度，如实记录巡视探访情况，不偏袒、不隐瞒，提供真实、准确的信息。3.保密性原则：对服务对象的个人信息、隐私及巡视探访过程中涉及的敏感信息予以严格保密，不得泄露给无关人员。4.服务至上原则：以服务对象的需求为导向，注重服务质量，不断提升服务水平，为服务对象提供优质、高效、贴心的巡视探访服务。二、巡视探访服务人员管理（一）人员资质与培训1.资质要求从事巡视探访服务的工作人员应具备相应的专业知识和技能，如护理、康复、心理辅导等相关专业背景优先。需持有有效的健康证明，确保身体健康状况能够胜任工作。通过公司/组织规定的入职考核，包括职业道德、业务知识、操作技能等方面的考核。2.培训计划新入职员工必须参加公司/组织统一安排的岗前培训，培训内容涵盖巡视探访服务的基本理论、工作流程、操作规范、沟通技巧、职业道德等方面。定期组织在职员工参加业务培训，培训方式包括内部培训课程、外部专家讲座、案例分析研讨、实地观摩学习等，以不断更新知识结构，提升业务能力。根据不同岗位需求和员工实际情况，制定个性化的培训方案，确保培训效果的针对性和实效性。（二）人员职责与分工1.巡视探访主管职责负责制定巡视探访服务工作计划、流程和标准，并组织实施。统筹安排巡视探访服务人员的工作任务，合理调配资源，确保服务工作的顺利开展。对巡视探访服务过程进行监督和管理，及时发现问题并解决，定期向上级领导汇报工作进展情况。组织开展巡视探访服务质量评估工作，总结经验教训，不断改进服务质量。负责与相关部门、机构及服务对象进行沟通协调，维护良好的合作关系。2.巡视探访专员职责按照规定的工作流程和标准，对服务对象进行定期或不定期的巡视探访。详细记录巡视探访情况，包括服务对象的身体状况、生活需求、心理状态等信息，并及时反馈给主管。根据服务对象的实际需求，协助提供相应的生活照料、康复护理、心理疏导等服务。收集服务对象及家属的意见和建议，及时反馈给相关部门，为改进服务工作提供参考依据。协助主管完成其他与巡视探访服务相关的工作任务。（三）人员考核与奖惩1.考核内容工作业绩考核：包括巡视探访的次数、质量、服务对象满意度等方面的指标。工作态度考核：考察工作人员的责任心、敬业精神、团队协作能力等。业务能力考核：评估工作人员的专业知识、技能水平、问题解决能力等。2.考核方式定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，通过个人述职、服务对象评价、同事互评、主管评价等方式综合评定。不定期考核：根据工作实际情况，对工作人员进行不定期的专项考核，如突发事件处理能力考核、重点服务对象巡视探访质量考核等。3.奖惩措施对于考核优秀的工作人员，给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于考核不达标或违反制度规定的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、降职、辞退等处罚。三、巡视探访服务流程（一）服务对象信息收集与评估1.信息收集渠道与服务对象及其家属进行面对面沟通，了解基本情况，包括个人信息、健康状况、生活习惯、特殊需求等。查阅相关档案资料，如医疗记录、护理记录、社会救助档案等。与社区工作人员、邻居等进行交流，获取更多关于服务对象的背景信息。2.信息评估内容身体状况评估：包括健康指标、疾病诊断、康复情况等。生活自理能力评估：评估服务对象在饮食、起居、洗漱、穿衣、如厕等方面的自理程度。心理状态评估：了解服务对象的情绪、心理压力、认知能力等情况。社会支持系统评估：分析服务对象的家庭关系、社交网络、经济状况等社会支持因素。3.评估结果应用根据评估结果，为每位服务对象制定个性化的巡视探访服务计划，明确服务内容、频率、重点关注事项等，确保服务的针对性和有效性。（二）巡视探访计划制定1.计划制定依据根据服务对象的信息评估结果、服务需求以及公司/组织的资源状况，制定巡视探访计划。2.计划内容巡视探访周期：明确对不同服务对象的巡视探访频率，如每周一次、每两周一次等。巡视探访时间：确定每次巡视探访的具体时间段，尽量提前与服务对象沟通协调，确保不影响其正常生活。巡视探访人员安排：指定具体的巡视探访专员负责服务对象的巡视探访工作。巡视探访内容：详细列出每次巡视探访需关注的项目，如身体检查、生活照料、心理沟通、安全隐患排查等。特殊情况处理预案：针对可能出现的突发状况，如服务对象病情加重、意外事故等，制定相应的应对措施和处理流程。（三）巡视探访实施巡视探访专员按照既定的计划和流程，准时到达服务对象所在地进行巡视探访。在巡视探访过程中，认真履行职责，全面了解服务对象的实际情况，按照规定的内容进行详细记录。与服务对象进行亲切、耐心的沟通交流，关心其生活状况和心理感受，及时给予安慰和支持。根据服务对象的需求，协助提供必要的服务，如帮助打扫卫生、协助就医、代购物品等，但需注意不得超越服务范围和权限。对于巡视探访过程中发现的问题和异常情况，及时采取措施进行处理，并向上级主管报告。（四）巡视探访记录与报告1.记录要求巡视探访记录应真实、准确、完整，使用统一的记录表格或电子文档进行记录。记录内容包括巡视探访的时间、地点、人员、服务对象基本情况、巡视探访内容、发现的问题及处理情况等。记录应字迹清晰、书写规范，不得随意涂改，如有修改需注明修改原因并签字确认。2.报告制度巡视探访专员应定期向上级主管提交巡视探访报告，报告内容应简洁明了，重点突出巡视探访过程中发现的问题、服务对象的需求变化以及采取的措施和建议等。对于重大问题或紧急情况，应及时向上级主管报告，并在报告中详细说明情况、处理过程及结果，同时提出后续工作建议。上级主管应认真审核巡视探访报告，根据报告内容及时做出决策和工作安排。（五）服务跟踪与反馈1.服务跟踪对服务对象的服务效果进行跟踪，了解其身体状况、生活质量、心理状态等方面的改善情况。定期回访服务对象及其家属，收集他们对巡视探访服务的意见和建议，评估服务满意度。2.反馈机制根据服务跟踪和回访情况，及时调整巡视探访服务计划和内容，确保服务的持续有效性。将服务对象的意见和建议及时反馈给相关部门和工作人员，督促其改进工作，提高服务质量。定期召开服务质量分析会议，总结服务工作中的经验教训，研究解决存在的问题，不断完善服务流程和标准。四、巡视探访服务质量控制（一）质量标准制定1.明确巡视探访服务的各项质量指标，如巡视探访覆盖率、服务对象满意度、问题发现率、问题解决率等。2.根据行业标准和公司/组织实际情况，制定详细的巡视探访服务操作规范和质量考核细则，确保服务过程的标准化和规范化。（二）质量监督与检查1.建立质量监督小组定期对巡视探访服务工作进行检查，检查内容包括巡视探访记录、服务效果、服务对象反馈等方面。2.采用现场检查、电话回访、问卷调查等方式，对巡视探访服务质量进行全面评估，及时发现存在的问题并提出整改意见。（三）质量改进措施1.针对质量监督检查中发现的问题，分析原因，制定切实可行的改进措施，并明确责任人和整改期限。2.定期对改进措施的执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决，服务质量得到持续提升。五、巡视探访服务安全管理（一）安全风险评估1.对巡视探访服务过程中可能存在的安全风险进行全面评估，如服务对象的身体安全风险、工作人员的人身安全风险、环境安全风险等。2.根据风险评估结果制定相应的风险防控措施，降低安全事故发生的可能性。（二）安全保障措施1.为巡视探访工作人员配备必要的安全防护用品，如安全帽、防滑鞋、急救箱等。2.加强对工作人员的安全教育培训，提高其安全意识和应急处理能力。3.在巡视探访服务场所设置明显的安全警示标识，确保服务对象和工作人员的人身安全。（三）应急预案制定与演练1.制定巡视探访服务安全应急预案，明确应急处置流程、责任分工、应