客房工作制度规范要求

PAGE客房工作制度规范要求一、总则（一）目的为了提高客房服务质量，确保客房工作的规范化、标准化和专业化，满足客人的需求，提升客人满意度，特制定本客房工作制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有客房工作人员，包括客房服务员、客房主管、客房经理等。（三）基本原则1.遵守法律法规：严格遵守国家相关法律法规，确保客房工作合法合规。2.顾客至上：以客人需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务。3.安全第一：保障客人和员工的生命财产安全，预防各类安全事故的发生。4.团队协作：客房各岗位之间密切配合，共同完成客房服务工作。二、客房服务人员岗位职责（一）客房服务员1.客房清洁每日按照规定的程序和标准对客房进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭、地面吸尘等。及时清理客房内的垃圾和杂物，更换客人使用过的毛巾、床单、被套等布草。检查客房内的设施设备是否完好，如发现问题及时报修。2.物品补充根据客房消耗情况，及时补充各类客用品，如洗漱用品、饮用水、茶叶等。确保客用品的摆放整齐、美观，数量充足。3.客人服务热情、礼貌地迎接客人，及时响应客人的需求，提供周到的服务。协助客人解决在客房内遇到的问题，如设施设备故障、生活需求等。关注客人的特殊需求，提供个性化服务，如为生病的客人提供特殊照顾等。4.安全保障注意客房内的安全情况，检查门窗是否关闭、电器设备是否正常等，确保客人安全。发现可疑人员或异常情况及时报告上级。（二）客房主管1.工作安排与监督根据客房服务员的工作能力和客房实际情况，合理安排每日的客房清洁任务，并进行有效监督。定期检查客房清洁质量，对不符合标准的情况及时纠正和指导。2.培训与指导组织客房服务员进行业务培训，提高其服务技能和工作效率。根据员工的工作表现，给予针对性的指导和建议，帮助员工提升工作能力。3.沟通协调与其他部门保持良好的沟通协调，确保客房服务工作的顺利进行。及时向上级汇报客房工作情况，反馈客人的意见和建议。4.物资管理负责客房物资的管理，包括客用品的申购、领用、库存盘点等。合理控制物资消耗，降低成本。（三）客房经理1.部门管理全面负责客房部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。建立健全客房部的各项规章制度，规范员工行为。2.团队建设负责客房部员工的招聘、培训、考核、晋升等工作，打造高素质的客房服务团队。关心员工生活，营造良好的工作氛围，提高员工的工作积极性和归属感。3.服务质量管理制定客房服务质量标准，定期进行质量检查和评估，不断提升客房服务质量。处理客人投诉，分析原因，采取措施加以改进，确保客人满意度。4.成本控制合理控制客房部的各项费用支出，降低运营成本。优化资源配置，提高工作效率，实现经济效益最大化。5.沟通协调与酒店其他部门密切合作，共同完成酒店的整体运营目标。与上级领导保持良好沟通，及时汇报工作进展和存在的问题。三、客房清洁工作流程与标准（一）准备工作1.领取工作钥匙和清洁工具：客房服务员在上班前到客房服务中心领取所负责楼层的工作钥匙和清洁工具，如吸尘器、抹布、清洁剂等。2.检查工作车：检查工作车的清洁状况，确保工作车内物品摆放整齐有序，各类清洁用品齐全。3.了解客房情况：通过客房服务中心了解所负责客房的客人入住情况，如是否有特殊要求、是否需要特别注意的事项等。（二）进入客房1.敲门：站在客房门口，用食指和中指轻轻敲门三下，每次间隔一秒，同时报明自己的身份，如“客房服务”。2.等待回应：敲门后等待客人回应，若客人无回应，等待五秒钟后再次敲门并报明身份。若仍无回应，可以用钥匙轻轻打开房门，进入客房。3.打开窗户和窗帘：进入客房后，首先打开窗户通风换气，然后拉开窗帘，让阳光照射进来。（三）客房清洁1.整理床铺撤下床上的脏布草，放入工作车的布草袋中。检查床垫、床罩等是否有污渍，如有需要进行清洁。按照规定的方法铺上干净的床单、被套和枕套，整理平整。将枕头摆放整齐，两个枕头并列放置，枕套开口方向一致。2.卫生间清洁清理卫生间内的垃圾和杂物，倒入垃圾桶中。用清洁剂擦拭卫生间的台面、水龙头、马桶、淋浴间等设施设备，去除污渍和水渍。冲洗卫生间地面，并用拖把拖干。更换卫生间内的毛巾、浴巾、地巾等布草，摆放整齐。补充卫生间内的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等，确保数量充足、摆放整齐。3.家具擦拭用干净的抹布擦拭客房内的家具，如衣柜、书桌、椅子等，去除灰尘和污渍。检查家具表面是否有损坏，如有需要及时报修。4.地面清洁用吸尘器对客房地面进行全面吸尘，先吸边角和床下等容易积尘的地方，再吸大面积的地面。如有污渍，用相应的清洁剂进行清洁，然后拖干地面。（四）物品补充1.饮用水补充：检查客房内的饮用水是否充足，如有需要及时补充。2.茶叶补充：补充客房内的茶叶，确保客人有足够的选择。3.其他物品补充：检查客房内的其他客用品，如一次性拖鞋、梳子等，如有缺失及时补充。（五）检查客房1.自我检查：客房清洁完成后，客房服务员按照清洁标准进行自我检查，确保客房内各项设施设备完好、清洁卫生达标、物品摆放整齐。2.主管检查：客房主管对客房进行抽查，发现问题及时指出并要求服务员整改。3.客人反馈：关注客人对客房清洁的反馈，如有客人提出意见或建议，及时处理并记录。（六）离开客房1.整理工作车：将清洁工具清理干净，放回工作车，整理好布草袋和垃圾袋。2.关闭门窗：检查客房内的电器设备是否关闭，窗户和窗帘是否拉好，然后轻轻关闭房门。3.报告工作：回到客房服务中心，将客房清洁情况和客人反馈报告给客房主管。四安全管理制度（一）消防安全1.消防设施设备管理定期检查客房内的消防设施设备，如灭火器、消火栓、烟雾报警器等，确保其完好有效。保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物或停放车辆。2.消防安全培训组织客房工作人员参加消防安全培训，提高其消防安全意识和应急处置能力。定期进行消防演练，确保员工熟悉火灾应急预案和逃生路线。3.火灾预防措施加强对客房内电器设备的管理，严禁私拉乱接电线，严禁使用大功率电器。提醒客人不要在床上吸烟，及时清理客房内的易燃物品。（二）人身安全1.员工安全培训对客房工作人员进行人身安全培训，提高其自我保护意识和防范能力。教育员工在工作中注意安全操作，避免发生意外事故。2.安全防范措施加强客房区域的安全防范，安装监控设备，确保客房内的安全。提醒员工注意观察客人的行为举止，发现可疑情况及时报告上级。3.应急处理制定人身安全应急预案，如遇到客人突发疾病或意外事故，及时采取急救措施并报告上级。五、客用品管理制度（一）客用品采购1.采购标准制定客用品采购标准，确保所采购的客用品符合质量要求和环保标准。选择信誉良好的供应商，签订采购合同，明确采购数量、质量标准、价格、交货期等条款。2.采购流程客房部根据客用品的库存情况和使用需求，填写采购申请单，报上级领导审批。采购部门根据审批后的采购申请单进行采购，确保客用品按时到货。（二）客用品验收1.验收标准按照采购合同和质量标准对客用品进行验收，检查客用品的数量、规格、质量等是否符合要求。对验收合格的客用品进行入库登记，对不合格的客用品及时与供应商联系退换。2.验收流程采购的客用品到货后，客房部组织相关人员进行验收。验收人员填写验收报告，记录验收情况，签字确认。（三）客用品储存1.储存环境设立专门的客用品仓库，保持仓库内通风良好、干燥、整洁。对客用品进行分类存放，标识清晰，便于查找和管理。2.库存管理建立客用品库存台账，定期对客用品进行盘点，确保账物相符。根据客用品的使用情况和库存数量，合理控制库存水平，避免积压或缺货。（四）客用品发放1.发放标准按照客房清洁任务和客用品消耗情况，制定客用品发放标准，确保客用品的合理使用。客房服务员凭工作钥匙到客房服务中心领取所需的客用品，填写领取记录。2.发放流程客房服务中心根据客房服务员的领取申请，发放客用品，并做好发放记录。定期对客用品的发放情况进行统计分析，发现异常情况及时查找原因并处理。六、员工培训与考核制度（一）培训计划1.新员工培训对新入职的客房工作人员进行入职培训，培训内容包括公司/组织概况、客房工作制度规范、服务礼仪、操作技能等。培训时间不少于一周，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训根据客房工作的实际需求和员工的业务水平，制定定期培训计划，每月至少组织一次培训。培训内容包括服务质量提升、新设施设备使用、安全知识等，不断提高员工的综合素质。（二）培训方式**1.内部培训：由客房部主管或经验丰富的员工担任培训讲师，对员工进行现场培训和指导。2.外部培训：根据需要，组织员工参加外部专业培训机构的培训课程，学习先进的服务理念和操作技能。3.在线学习：利用公司/组织内部的网络学习平台，为员工提供在线学习资源，方便员工自主学习和提升。（三）考核制度1.考核标准制定详细的员工考核标准，包括工作业绩、服务质量、工作态度、团队协作等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。2.