信访办理规范处置制度

PAGE信访办理规范处置制度一、总则（一）目的为了规范公司信访办理工作，及时、有效地处理信访事项，维护公司正常秩序，保障员工合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户及其他相关方针对公司各类事务提出的信访事项的办理与处置。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规和公司相关规定，确保信访办理工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高办理效率，减少处理周期。3.客观公正原则：以事实为依据，公正、公平地对待每一个信访事项，确保处理结果客观公正。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和层级，明确各级部门的办理责任，分级负责，归口办理。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：设立专门的信访接待窗口，负责接待来访人员，接收信访材料。2.电子邮箱：公布公司信访专用电子邮箱，方便信访人以电子形式提交信访材料。3.信函邮寄：明确信访信函的邮寄地址，确保信访材料能够准确送达。（二）受理条件1.属于本公司职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的身份信息和联系方式。（三）受理流程1.信访接待人员或负责接收信访材料的工作人员，对来访人员或收到的信访材料进行初步审查。2.符合受理条件的，予以登记，详细记录信访人的基本信息、信访事项内容、信访时间等，并向信访人出具受理回执。3.不符合受理条件的，向信访人说明理由，做好解释工作，并引导信访人通过合法途径解决问题。三、信访办理（一）办理责任划分1.归口办理：根据信访事项的性质，明确归口办理部门。例如，涉及劳动人事问题的，由人力资源部门负责办理；涉及业务纠纷的，由相关业务部门负责办理等。2.分级负责：按照信访事项的复杂程度和影响范围，划分各级部门的办理责任。一般性信访事项由基层部门负责办理；重大、复杂信访事项由上级部门牵头协调办理。（二）办理流程1.承办部门接到信访事项后，应立即安排专人进行调查核实通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式，全面了解信访事项的真实情况。收集相关证据材料，确保证据真实、合法、有效。2.根据调查核实情况，提出处理意见处理意见应明确、具体，具有可操作性。对于合理合法的信访请求，应提出切实可行的解决方案；对于不合理或不符合政策规定的信访请求，应做好解释说明工作。3.将处理意见报本部门负责人审核部门负责人应对处理意见的合理性、准确性进行审核。审核通过后，在规定时间内将处理意见反馈给信访人，并告知信访人如对处理结果不满意的申诉途径。（三）办理期限1.一般性信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.重大、复杂信访事项应在[X]个工作日内提出初步处理意见，并及时向信访人反馈办理进展情况。办理期限最长不超过[X]个工作日。（四）办理过程中的沟通协调1.承办部门在办理信访事项过程中，如需与其他部门沟通协调，应及时主动联系，共同研究解决问题。2.对于涉及多个部门的信访事项，由牵头部门组织相关部门召开协调会议，明确各部门职责，共同推进办理工作。四、信访处置（一）处置方式1.答复处理：对信访人的信访请求，经调查核实后，按照政策规定和公司实际情况，给予明确答复，并说明处理依据和结果。2.协商解决：对于信访事项中涉及的争议问题，通过与信访人协商沟通，寻求双方都能接受的解决方案。3.调解处理：对于一些矛盾纠纷较为突出的信访事项，可引入第三方调解机构或人员，进行调解处理，促使双方达成和解协议。4.依法处理：对于信访人提出的无理诉求或违反法律法规的行为，依法予以处理，维护公司正常秩序。（二）处置结果反馈1.承办部门应在规定期限内将信访事项的处置结果以书面形式反馈给信访人。2.反馈内容应包括信访事项的处理过程、处理结果、处理依据等，确保信访人清楚了解整个处理情况。（三）复查与复核1.信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向原办理部门提出复查申请。2.原办理部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复查，并将复查结果反馈给信访人。3.信访人对复查结果仍不满意的，可以在收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向上一级主管部门提出复核申请。4.上一级主管部门应在收到复核申请之日起[X]个工作日内，对信访事项进行复核，并将复核结果反馈给信访人。复核结果为最终处理结果。五、信访档案管理（一）档案内容1.信访人提交的信访材料，包括来信、来访记录、电子邮件等。2.办理过程中形成的调查核实材料、处理意见、会议纪要等。3.处置结果反馈材料，包括书面答复、和解协议、调解记录等。4.复查与复核材料，包括复查申请、复查结果、复核申请、复核结果等。（二）档案整理1.按照信访事项的类别和时间顺序，对档案材料进行分类整理。2.每份档案应编制目录，注明材料名称、日期、页码等，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.信访档案应按照档案管理规定进行保管，保管期限为[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经所在部门负责人批准后，到档案保管部门查阅。2.查阅档案时，应严格遵守档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。六、监督与考核（一）监督检查1.公司信访工作领导小组定期对信访办理情况进行监督检查，确保信访办理工作规范有序进行。2.对信访办理过程中存在的问题，及时提出整改意见，督促承办部门限期整改。（二）考核评价1.建立信访办理工作考核评价机制，对各部门的信访办理工作进行量化考核。2.考核内容包括信访受理情况、办理期限、处理结果、信访人满意度等。3.考核结果作为部门和个人年度绩效考核的重要依据。（三）责任追究1.对在信访办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，视情节轻重给予批评教育、责令整改、通报批评、绩效考核扣分等处理。2.对因工作失误导致