医院导医服务制度规范

PAGE医院导医服务制度规范一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，优化患者就医流程，为患者提供便捷、高效、优质的导医服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院全体导医工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，全心全意为患者服务。2.热情主动原则：主动迎接患者，积极为患者提供帮助，态度热情、亲切。3.准确规范原则：提供的信息准确无误，服务行为符合规范要求。4.高效便捷原则：优化服务流程，减少患者等待时间，提高服务效率。二、导医岗位职责（一）接待引导1.在医院入口处设立导医台，导医人员应主动迎接患者，热情询问患者需求。2.根据患者病情和科室分布，准确引导患者前往相应科室就诊。3.对于行动不便的患者，应主动提供轮椅、担架等协助工具，并陪同患者前往科室。（二）咨询解答1.耐心解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等方面的咨询。2.对于患者提出的特殊问题，如医保政策、检查检验项目等，应及时联系相关部门或人员进行准确解答。3.为患者提供就医指导，告知患者如何挂号、缴费、取药等注意事项。（三）协助服务1.协助患者办理挂号、缴费、预约等手续，指导患者正确填写相关表格。2.帮助患者查询检验检查结果，如有需要，协助患者联系医生解读结果。3.在候诊区维持秩序，引导患者有序候诊，提醒患者注意叫号信息。（四）信息收集1.收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门。2.关注患者在就医过程中的需求变化，及时向上级汇报，以便优化服务流程。三、导医服务行为规范（一）仪表着装1.导医人员应穿着统一的工作服，保持整洁、得体。2.佩戴工作牌，工作牌应清晰显示姓名、岗位等信息。3.头发应梳理整齐，面容整洁，不得佩戴夸张的首饰。（二）语言表达1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，避免使用模糊或歧义性的语言。3.耐心倾听患者的问题，不得打断患者说话，回答问题应诚恳、专业。（三）行为举止1.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠桌椅等不符礼仪的姿势。2.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、推搡。3.与患者交流时，保持适当的眼神接触，微笑服务，展现良好的职业形象。4.不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃零食等。四、导医服务流程（一）患者入院接待1.患者进入医院时，导医人员应在入口处及时迎接，主动询问患者需求。2.对于首次来院就诊的患者，导医人员应发放医院就诊指南，介绍医院的基本情况、科室分布、就诊流程等。（二）挂号引导1.根据患者病情，指导患者选择合适的挂号方式，如现场挂号、自助挂号、网上挂号等。2.协助患者办理挂号手续，告知患者挂号费用、就诊科室、就诊时间等信息。（三）就诊引导1.引导患者前往相应科室候诊，告知患者候诊注意事项。2.在候诊过程中，导医人员应密切关注患者情况，如发现患者病情变化或突发不适，应及时协助处理，并通知相关科室医生。（四）检查检验引导1.根据医生开具的检查检验单，引导患者前往相应的检查检验科室。2.告知患者检查检验前的注意事项，如是否需要空腹、憋尿等。3.协助患者在检查检验科室进行登记、缴费等手续。（五）缴费取药引导1.引导患者前往缴费窗口或自助缴费设备进行缴费。2.缴费完成后，告知患者取药地点，并引导患者前往药房取药。3.提醒患者注意药品的服用方法、剂量等注意事项。（六）出院指导1.对于出院患者，导医人员应询问患者是否还有其他需求，并提供出院后的康复指导。2.告知患者复诊时间、复诊科室等信息，提醒患者按时复诊。五、培训与考核（一）培训计划1.制定导医人员培训计划，定期组织培训，培训内容包括医院业务知识、服务礼仪、沟通技巧等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式。（二）培训内容1.医院科室分布及各科室诊疗范围。2.常见疾病的症状、诊断方法及治疗原则。3.挂号、缴费、检查检验、取药等就医流程。4.服务礼仪规范，如语言表达、行为举止、眼神交流等。5.沟通技巧，如何与患者有效沟通，解答患者疑问。6.应急处理知识，如患者突发病情变化的处理方法。（三）考核机制1.建立导医人员考核制度，定期对导医人员的工作表现进行考核。2.考核内容包括服务态度、业务知识掌握程度、服务质量、患者满意度等。3.考核结果与导医人员的绩效奖金、晋升等挂钩。六、监督与投诉处理（一）监督机制1.设立专门的服务监督岗位或小组，定期对导医服务进行巡查。2.通过现场观察、患者反馈、视频监控等方式，对导医人员的服务行为进行监督。（二）投诉处理1.建立投诉受理渠道，如设立投诉电话、邮箱、意见箱等，方便患者投诉。2.接到投诉后，应及时记录投诉内容，并安排专人进行调查处理。3.对于投诉问题，应在规定时间内给予患者答复和处理结果，处理结果应得到患者认可。4.对投诉处理情况进