催收电话管理制度规范

PAGE催收电话管理制度规范一、总则（一）目的为规范公司催收电话行为，维护公司合法权益，保障金融秩序稳定，保护债务人及相关方合法权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及催收电话业务的部门、团队及员工。（三）基本原则1.合法性原则严格遵守国家法律法规，不得采用暴力、威胁、侮辱、诽谤等违法手段进行催收。2.合规性原则催收行为必须符合相关行业标准和监管要求，确保催收流程合法合规。3.文明性原则催收人员应保持文明礼貌，使用规范、恰当的语言与债务人沟通。4.保密性原则对债务人的个人信息、债务信息等予以严格保密，不得泄露给无关第三方。二、催收电话业务流程规范（一）催收电话拨打前准备1.信息收集与整理催收人员应全面收集债务人的相关信息，包括但不限于姓名、联系方式、身份证号码、借款金额、借款期限、还款记录等，并进行详细整理，确保信息准确无误。2.制定催收策略根据债务人的还款情况、逾期时间等因素，制定合理的催收策略。对于不同阶段的逾期债务，采取相应的催收方式，如提醒、协商、警告等。3.话术准备准备规范、专业且文明的催收话术，明确表达催收目的、要求债务人履行还款义务的依据等内容。话术应避免使用刺激性、威胁性语言。（二）催收电话拨打1.拨打时间避免在债务人休息时间（如晚上10点至次日早上8点）拨打催收电话，除非债务人同意或存在紧急情况。2.身份确认催收人员在电话接通后，应首先表明自己的身份及所属公司，说明致电目的是关于债务人的借款还款事宜。3.沟通内容（1）礼貌开场以礼貌、友好的方式开场，如“您好，请问是[债务人姓名]先生/女士吗？”（2）说明来意清晰、准确地说明债务人的借款情况及逾期事实，告知其应履行的还款义务。（3）倾听诉求认真倾听债务人的意见和诉求，对于合理的解释和困难，可适当给予理解和协商空间。（4）明确要求明确要求债务人在规定时间内还款，并告知逾期还款可能产生的后果，如逾期费用增加、信用记录受损等。（5）记录沟通在沟通中，及时记录债务人的反馈、承诺还款时间等重要信息，并整理成书面记录。（三）催收电话跟进1.还款提醒按照催收策略和债务人承诺的还款时间，提前适当时间进行还款提醒，确保债务人按时还款。2.逾期处理对于逾期未还款的债务人，再次与其沟通，了解逾期原因，强调还款责任，根据情况调整催收方式，如增加催收频率、采取更严厉的警告措施等。3.信息更新及时更新债务人的还款情况、沟通记录等信息，以便管理层和相关部门全面掌握催收进展。（四）特殊情况处理1.债务人失联若债务人失联，催收人员应通过多种途径尝试联系，如联系债务人的紧急联系人、查询其可能的新联系方式等。同时，及时向上级汇报失联情况，并按照规定流程进行后续处理。2.债务人提出异议当债务人对借款金额、还款期限等提出异议时，催收人员应耐心倾听，核实相关信息。如确实存在问题，及时与相关部门沟通协调，解决争议后再继续催收工作。三、催收电话行为规范（一）语言规范1.文明用语使用文明、礼貌、规范的语言，避免使用脏话、粗话、侮辱性语言。2.准确清晰表达准确、清晰，避免模糊不清或歧义性语言，确保债务人能够准确理解催收意图。3.不得威胁恐吓严禁使用威胁、恐吓、暴力等语言或暗示，不得对债务人进行人身攻击或精神折磨。（二）行为规范1.不得骚扰无关人员催收电话应仅针对债务人本人及其合法授权的联系人，不得骚扰债务人的亲朋好友、同事等无关人员。2.不得频繁拨打控制催收电话的拨打频率，避免给债务人造成过度困扰。对于同一债务人，在一定时间内（如一天内不超过3次）的拨打次数应合理限制。3.不得泄露信息严格遵守保密规定，不得将债务人的个人信息、债务信息等泄露给任何无关第三方。四、催收电话记录与档案管理（一）记录要求1.详细准确催收电话记录应详细记录通话时间（精确到分钟）、通话双方姓名、通话内容（包括债务人的反馈、还款承诺、催收人员的沟通要点等）、通话结果等信息，确保记录准确无误。2.及时记录催收人员在每次通话结束后，应立即将通话记录整理并录入系统或记录在专门的纸质表格中，不得拖延或遗漏。（二）档案管理1.档案建立按照债务人信息建立催收电话档案，将每次通话记录、债务人还款记录、相关沟通文件等资料进行归档保存。2.档案分类根据债务人的借款类型、逾期情况等进行分类管理，便于查询和统计分析。3.档案保存期限催收电话档案应按照规定的期限进行保存，一般为自债务结清之日起[X]年，以满足监管要求和可能的查询需求。五、监督与检查（一）内部监督1.设立监督岗位公司设立专门的监督岗位，负责对催收电话业务进行日常监督检查。2.定期抽查监督人员定期抽查催收电话记录，检查催收行为是否符合制度规范，包括语言使用、拨打频率、信息保密等方面。3.数据分析通过对催收电话数据的分析，评估催收效果，发现潜在问题，并及时提出改进建议。（二）外部监督1.接受监管检查积极配合金融监管部门的监督检查，及时提供相关资料和信息，确保公司催收电话业务合法合规。2.客户投诉处理重视债务人及相关方的投诉，对于涉及催收电话的投诉，及时调查核实，按照规定处理，并将处理结果反馈给投诉方。六、培训与教育（一）新员工培训1.制度培训对新入职的催收人员进行本管理制度规范的培训，使其熟悉催收电话业务流程、行为规范、记录与档案管理等要求。2.话术培训开展催收话术培训，教授文明、专业的沟通技巧，提高催收人员与债务人沟通的能力。（二）定期培训1.法规更新培训定期组织法规更新培训，确保催收人员及时了解国家法律法规和行业标准的变化，调整催收行为。2.案例分析培训通过案例分析培训，分享成功催收经验和失败案例教训，提升催收人员的业务水平和风险意识。七、违规处理如果催收人员违反本管理制度规范，将视情节轻重给予相应处理：1.警告对于初次违规且情节较轻的催收人员，给予警告处分，责令其立即改正违规行为。2.罚款对违规行为造成一定影响的催收人员，处以一定金额的罚款，罚款金额根据违规情节确定。3.调岗或辞退对于严重违规，如采用暴力