公关公司服务制度规范

PAGE公关公司服务制度规范一、总则（一）目的本制度规范旨在确保公关公司提供专业、高效、规范的服务，满足客户需求，维护公司形象，促进公司可持续发展，同时保障服务过程符合相关法律法规及行业标准。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于客户经理、策划人员、媒体关系专员、活动执行人员等，以及公司承接的所有公关服务项目。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及政策要求，确保公司运营及服务活动合法合规。2.客户导向原则：以客户需求为出发点，提供优质、个性化的公关服务，满足客户期望，提升客户满意度。3.专业敬业原则：秉持专业精神，不断提升员工专业素养和业务能力，敬业负责地完成各项工作任务。4.团队协作原则：强调团队合作，各部门、各岗位之间密切配合，形成高效协作的工作机制，共同推动项目顺利实施。5.诚实守信原则：在与客户、合作伙伴及社会公众交往中，保持诚实守信，维护良好的商业信誉。二、服务流程规范（一）项目承接1.客户需求调研客户经理与客户进行初步沟通，了解客户公关目标、需求、预算、时间要求等关键信息。收集客户所在行业、市场状况、竞争对手等相关资料，为项目策划提供基础数据。2.项目评估与报价项目团队对客户需求进行评估，判断项目可行性及公司资源匹配度。根据评估结果制定项目方案和报价，明确服务内容、流程、交付成果、费用明细等，并提交给客户审核。3.合同签订双方就项目方案和报价达成一致后，签订正式服务合同。合同应明确双方权利义务、服务内容、费用支付方式、保密条款、违约责任等重要条款。合同签订后，项目团队应组织内部会议，明确项目负责人及各成员职责，制定项目执行计划。（二）项目策划1.目标设定根据客户需求和项目评估结果，确定具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART）的公关目标。目标应与客户业务目标紧密结合，具有明确的针对性和导向性。2.策略制定策划人员结合公关目标、客户资源、市场环境等因素，制定公关策略。策略包括传播策略、活动策略、危机公关策略等。传播策略应明确传播渠道、传播内容、传播节奏等；活动策略应设计活动形式、主题、流程、参与人员等；危机公关策略应制定应对预案、沟通机制等。3.方案设计根据公关策略，设计详细的项目执行方案。方案应涵盖项目各个环节的具体操作流程、时间节点、责任人等。方案应进行多轮内部评审，确保其科学性、合理性、可行性，并根据评审意见进行优化完善。（三）项目执行1.资源准备根据项目方案，调配公司内部资源，包括人力、物力、财力等。确保所需人员具备相应专业能力和经验，所需物资设备齐全、完好。与外部合作伙伴（如媒体、供应商、场地提供商等）进行沟通协调，签订合作协议，明确各方权利义务和合作细节。2.活动执行按照活动方案组织实施公关活动，确保活动现场布置、流程安排、人员调度等工作有序进行。活动执行过程中，严格把控活动质量，注重细节，及时处理突发情况，确保活动顺利开展，达到预期效果。3.传播推广根据传播策略，通过各种传播渠道发布公关信息。确保传播内容准确、清晰、有吸引力，符合客户品牌形象和传播目标。监测传播效果，及时调整传播策略和内容，提高传播的针对性和有效性。4.危机公关处理建立危机预警机制，密切关注客户相关舆情动态，及时发现潜在危机信号。一旦发生危机事件，迅速启动危机公关预案，组织相关人员进行危机处理。采取有效的沟通措施，稳定公众情绪，控制危机影响范围，维护客户声誉。（四）项目监控与评估1.进度监控项目负责人定期对项目进度进行检查，对比项目执行计划，及时发现偏差并采取措施进行调整。每周召开项目进度会议，汇报项目进展情况，协调解决项目执行过程中遇到的问题。2.质量监控建立项目质量审核机制，对项目各个环节的工作成果进行质量审核。审核内容包括方案执行情况、传播效果、活动质量、危机处理效果等。对于不符合质量要求的工作成果及时进行整改，确保项目质量达到预期标准。3.效果评估在项目结束后，对项目效果进行全面评估。评估指标包括公关目标达成情况、客户满意度、品牌知名度提升、媒体曝光度、销售业绩增长等。通过问卷调查、数据分析、客户反馈等方式收集评估数据，撰写项目评估报告，总结项目经验教训，为后续项目提供参考。（五）项目结案1.成果交付项目团队按照合同要求，向客户交付项目成果。成果包括项目执行报告、传播效果报告、活动总结、媒体报道剪报等相关资料。确保交付成果内容完整、准确、清晰，符合客户要求和行业规范。2.费用结算根据合同约定和项目实际执行情况，进行费用结算。结算过程应严格按照财务制度进行，确保费用计算准确无误。与客户核对费用明细，开具发票，办理款项收付手续。3.项目总结项目结束后，项目团队组织召开项目总结会议，对项目全过程进行回顾总结。总结项目成功经验和不足之处，提出改进建议，形成项目总结文档，存入公司项目档案库。三、服务质量保障（一）人员培训与发展1.新员工培训为新入职员工提供全面的入职培训，内容包括公司概况、组织架构、企业文化、服务流程、专业知识等。通过培训，使新员工尽快熟悉公司环境和业务流程，掌握基本工作技能，融入公司团队。2.岗位技能培训根据员工岗位需求和业务发展需要，定期组织岗位技能培训。培训内容包括公关策划技巧、媒体关系维护、活动执行管理、危机公关应对等专业技能。邀请行业专家、内部资深员工进行授课，采用案例分析、模拟演练、实地考察等多种培训方式，提高员工实际操作能力。3.职业发展规划为员工制定个性化的职业发展规划，明确员工职业发展方向和晋升路径。根据员工职业发展规划，提供相应的培训机会、项目实践机会和岗位晋升机会，激励员工不断提升自身能力和素质。（二）服务质量监督与考核1.内部监督机制建立内部服务质量监督小组，定期对公司各部门、各项目的服务质量进行检查和评估。监督小组通过查阅项目文档、实地考察、客户反馈等方式，发现服务过程中存在的问题，并及时提出整改意见。2.客户反馈处理设立专门的客户反馈渠道，及时收集客户对公司服务的意见和建议。对于客户反馈的问题，应在规定时间内进行回复和处理，并将处理结果反馈给客户。对客户提出的合理建议，应及时采纳并应用到实际工作中。3.服务质量考核制定服务质量考核标准，将服务质量考核结果与员工绩效挂钩。考核内容包括项目执行情况、客户满意度、团队协作能力等方面。根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不达标的员工进行辅导和改进，情节严重的进行相应处罚。（三）服务质量改进措施1.数据分析与持续改进定期收集、分析服务过程中的各项数据，如项目执行时间、成本、质量指标、客户满意度等。通过数据分析发现服务过程中的潜在问题和改进机会，制定针对性的改进措施，并跟踪改进效果，实现服务质量的持续提升。2.经验分享与交流定期组织公司内部经验分享会，鼓励员工分享项目成功经验和失败教训。加强与同行业其他公司的交流与合作，学习借鉴先进的服务理念和方法，不断完善公司服务制度规范。四、保密制度（一）保密范围1.客户信息客户的商业秘密、技术秘密、经营信息、客户名单、业务数据等。客户未公开的公关策略、项目方案、活动计划等。2.公司信息公司的商业秘密、技术秘密、财务信息、内部管理制度、业务流程等。公司正在策划或执行的公关项目信息，包括但不限于项目内容、合作方信息、传播计划等。3.第三方信息在项目合作过程中获取的第三方商业秘密、技术秘密、未公开信息等。与第三方签订的保密协议中约定的保密信息。（二）保密措施1.人员管理与员工签订保密协议，明确员工在保密方面的权利和义务。加强对员工的保密教育和培训，提高员工保密意识，使其了解保密工作的重要性和相关法律法规要求。2.文件管理对涉及保密信息的文件、资料、电子数据等进行严格分类管理，标注保密级别。限制文件的传阅范围，采用加密存储、专人保管等方式确保文件安全。3.会议管理在涉及保密信息的会议上，明确会议保密要求，提醒参会人员不得泄露会议内容。对会议资料进行妥善保管，会后及时收回或销毁。4.网络管理加强公司网络安全管理，设置防火墙、入侵检测系统等安全防护措施，防止外部网络攻击和信息泄露。对员工使用的办公电脑、移动存储设备等进行安全管理，禁止在非授权设备上存储或传输保密信息。（三）保密监督与责任追究1.监督检查定期对公司保密制度执行情况进行监督检查，发现问题及时整改。对涉及保密信息的项目进行专项检查，确保保密措施落实到位。2.责任追究对于违反保密制度的行为，视情节轻重给予相