信访窗口服务规范制度

PAGE信访窗口服务规范制度一、总则（一）目的为了加强信访窗口服务管理，提高服务质量和效率，规范信访工作流程，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，根据相关法律法规和行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织信访窗口的所有工作人员及前来信访的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作合法合规。2.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待信访人，提供优质高效的服务。3.及时高效原则：及时受理、办理信访事项，提高工作效率，缩短办理时限，尽快解决信访问题。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私。二、信访窗口工作人员行为规范（一）仪容仪表1.工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表，着装统一、规范，佩戴工作牌。2.头发应梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.保持良好的个人卫生习惯，不得有异味。（二）言行举止1.接待信访人时应主动热情，使用文明礼貌用语，如“您好”“请坐”“请问有什么问题需要帮助”等。2.耐心倾听信访人的诉求，不得随意打断或推诿，眼神专注，给予信访人充分的关注。3.回答问题应清晰、准确、简洁，不得含糊不清或模棱两可。对于不清楚的问题，应及时向相关部门或人员咨询后再回复。4.不得与信访人发生争吵或冲突，遇到情绪激动的信访人，要保持冷静，耐心疏导，妥善处理。5.站立姿势端正，坐姿文雅，不得有不雅动作。（三）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，有事需提前请假。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等做与工作无关的事情。3.严格遵守保密制度，不得泄露信访内容和相关信息。4.不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益，保持廉洁自律。三、信访受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作的批评、建议和意见。2.对本公司/组织工作人员违法违纪行为的举报。3.涉及本公司/组织的各类纠纷、矛盾的反映。4.其他与本公司/组织相关的信访事项。（二）受理流程1.接待登记信访人前来信访时，工作人员应热情接待，引导其到指定地点就座。认真听取信访人的诉求，并按照规定填写《信访登记表》，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访事项、诉求内容等信息。2.初步审查工作人员对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围。对于不属于本公司/组织受理范围的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的部门反映。3.受理告知对于属于本公司/组织受理范围的信访事项，工作人员应向信访人出具《信访受理告知书》，明确告知信访人信访事项已受理，以及办理的程序、时限等。同时，告知信访人在办理过程中的权利和义务。四、信访办理（一）办理责任分工1.根据信访事项的性质和职责分工，明确具体的承办部门和承办人员。2.承办部门应指定专人负责信访事项的办理，并及时向信访窗口反馈办理进展情况。（二）办理程序1.调查核实承办人员对信访事项进行深入调查核实，通过查阅资料、走访当事人、实地查看等方式，全面了解情况。收集相关证据材料，确保调查结果真实、准确。2.提出处理意见承办人员根据调查核实情况，结合法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，具有针对性和可操作性。3.审核审批承办部门将处理意见报本公司/组织相关领导审核审批。领导根据审核情况作出最终处理决定。4.反馈答复承办人员将处理结果以书面形式反馈给信访人，答复内容应清晰、准确，说明处理依据和处理结果。同时，向信访人做好解释工作，确保信访人理解处理结果。（三）办理时限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将处理结果反馈给信访人。2.对于复杂、疑难的信访事项，经本公司/组织领导批准后，可适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访人说明情况。五、信访反馈与跟踪（一）反馈机制1.承办部门在办理信访事项过程中，应及时向信访窗口反馈办理进展情况，包括调查核实情况、处理意见、审核审批情况等。2.信访窗口应定期对信访事项的办理情况进行梳理，掌握办理进度，及时协调解决办理过程中出现的问题。（二）跟踪回访1.信访事项办理完毕后，信访窗口应及时对信访人进行跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度。2.对于信访人不满意的处理结果，应及时督促承办部门重新办理，直至信访人满意为止。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访窗口负责收集信访过程中形成的各类文件、资料，包括信访登记表、信访受理告知书、调查核实材料、处理意见、审核审批文件、反馈答复文件等。2.承办部门应及时将办理信访事项过程中形成的相关材料移交信访窗口。（二）档案整理1.信访窗口对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订成册。2.档案材料应齐全、完整、规范，字迹清晰，签字盖章手续完备。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理的有关规定，定期对档案进行检查、核对，防止档案丢失、损坏、霉变等情况发生。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经本公司/组织相关领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏。3.查阅完毕后，应及时将档案归还保管人员，并办理归还手续。七、信访应急处理（一）应急预案制定1.制定信访应急处理预案，明确应急处理的组织机构、职责分工、应急处置程序、保障措施等。2.定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。（二）应急处置程序1.信息收集与报告信访窗口工作人员在接待信访过程中，发现信访人情绪激动、有过激行为或可能引发群体性事件等紧急情况时，应立即报告本公司/组织相关领导，并及时收集相关信息。2.现场处置本公司/组织相关领导接到报告后，应立即赶赴现场，组织开展应急处置工作。工作人员应稳定信访人情绪，了解信访人的诉求，采取有效措施防止事态扩大。3.协调处理根据信访事项的性质和情况，及时协调相关部门和人员进行处理，确保信访问题得到妥善解决。4.后续跟踪应急处置结束后，对信访事项进行后续跟踪，确保问题彻底解决，防止再次出现类似情况。八、监督与考核（一）内部监督1.本公司/组织设立专门的信访工作监督小组，定期对信访窗口服务工作进行检查、监督。2.监督小组通过查阅档案、走访信访人、现场检查等方式，对信访受理、办理、反馈等环节进行全面监督，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、纪检监察部门以及社会公众的监督，及时处理和反馈监督意见。2.通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集社会各界对信访窗口服务工作的意见和建议，不断改进工作。（三）考核