信访接待办理规范制度

PAGE信访接待办理规范制度一、总则（一）目的为了规范信访接待办理工作，保障信访人的合法权益，维护信访秩序，促进公司/组织的和谐稳定发展，根据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内信访接待办理工作，包括但不限于员工、客户、合作伙伴等提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及行业标准办理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高办理效率，减少信访人的等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理信访事项，不得隐瞒、歪曲事实。二、信访接待（一）接待机构及人员1.设立信访接待室：公司/组织设立专门的信访接待室，配备必要的办公设备和设施，为信访人提供舒适、便捷的接待环境。2.安排接待人员：指定专人负责信访接待工作，接待人员应具备良好的沟通能力、业务知识和服务意识，熟悉信访工作流程和相关法律法规。（二）接待时间及地点1.接待时间：每周[X]至每周[X]，上午[具体时间]至下午[具体时间]为信访接待时间，如有特殊情况需调整接待时间，应提前在公司/组织内部公告。2.接待地点：信访接待室设在公司/组织[具体楼层及房间号]。（三）接待流程1.信访人来访：信访人到信访接待室后，接待人员应热情接待，引导信访人就座，并询问信访事项的基本情况。2.登记信息：接待人员对信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项等信息进行详细登记，填写《信访登记表》。3.听取诉求：认真听取信访人的诉求，做好记录，确保准确理解信访人的意图。对于信访人表述不清的问题，应耐心询问，引导信访人清晰表达诉求。4.初步解答：对于能够当场解答的信访问题，接待人员应依据相关政策法规和公司/组织规定，给予信访人明确的答复。对于不能当场解答的问题，应告知信访人将在规定时间内给予答复，并说明办理流程和预计时间。三、信访办理（一）受理1.受理条件：信访事项符合下列条件的，予以受理：属于本公司/组织职责范围内的事项；有明确的信访人、具体的信访请求和事实依据。2.受理程序：接待人员对符合受理条件的信访事项，应及时填写《信访受理登记表》，并将信访材料整理后，按照规定程序进行交办。对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的部门反映。（二）交办1.交办原则：根据信访事项的性质和管辖范围，按照分级负责、归口办理的原则，将信访事项交办给相关部门或单位办理。2.交办方式：一般采用书面交办的方式，填写《信访交办单》，明确交办事项、办理要求、办理期限等内容，并将信访材料一并移送承办部门。对于紧急信访事项，可采用口头交办等方式，并做好记录。（三）承办1.承办部门职责：承办部门接到交办的信访事项后应高度重视，指定专人负责办理，并按照要求认真调查核实情况，提出处理意见。2.办理期限：承办部门应在接到交办单之日起[X]个工作日内完成调查处理工作，并将办理结果反馈给信访接待部门。对于复杂、疑难的信访事项，经批准可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明情况。3.办理要求：承办部门在办理信访事项过程中，应深入调查研究，广泛听取意见，充分收集证据，确保办理结果客观公正。处理意见应明确具体，具有可操作性，能够切实解决信访人的问题。（四）反馈1.反馈内容：承办部门应将信访事项的办理结果以书面形式反馈给信访接待部门，反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理意见、处理结果及信访人的意见等。2.反馈程序：信访接待部门收到承办部门的反馈意见后，应及时通知信访人前来领取办理结果，并向信访人说明办理情况。信访人对办理结果有异议的，可在规定时间内提出复查申请。（五）复查1.复查条件：信访人对办理结果不服，可在收到办理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。复查申请应明确提出复查的理由和依据，并提供相关证据材料。2.复查程序：信访接待部门收到复查申请后，应及时将复查申请及相关材料移送原承办部门的上一级主管部门进行复查。复查部门应在收到复查申请之日起[X]个工作日内完成复查工作，并将复查结果反馈给信访接待部门。（六）复核1.复核条件：信访人对复查结果仍不服，可在收到复查结果之日起[X]个工作日内提出复核申请。复核申请应符合相关规定要求。2.复核程序：信访接待部门收到复核申请后，应及时将复核申请及相关材料移送公司/组织信访工作领导小组进行复核。信访工作领导小组应在收到复核申请之日起[X]个工作日内完成复核工作，并将复核结果反馈给信访接待部门。复核结果为最终处理意见，信访人应予以接受。四、信访档案管理（一）档案收集1.信访接待部门负责收集信访事项办理过程中形成的各类文件材料，包括信访登记表、信访交办单、承办部门的调查处理报告、反馈意见、复查申请及结果、复核申请及结果等。2.承办部门应及时将办理信访事项过程中形成的相关材料整理后移送信访接待部门。（二）档案整理1.信访接待部门对收集到的信访档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列编号，确保档案材料的系统性和完整性。2.每份档案应编制目录，注明档案材料的名称、日期、来源等信息，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.信访档案应按照档案管理的相关规定进行保管，定期进行检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经相关部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。查阅结束后应及时归还档案，并做好查阅记录。五、责任追究（一）对信访人的责任追究信访人在信访过程中应遵守法律法规和信访秩序，不得有下列行为：1.捏造、歪曲事实，诬告、陷害他人；2.围堵、冲击公司/组织办公场所，拦截公务车辆；3.携带危险物品、管制器具进入信访接待场所；4.在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所；5.煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访或者以信访为名借机敛财；6.扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。信访人违反上述规定的，公司/组织将视情节轻重，依法依规采取批评教育、警告、劝离等措施；构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（二）对信访工作人员的责任追究信访工作人员在信访接待办理过程中，有下列情形之一的，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对信访事项应当受理而未受理，或者应当告知信访人相关事项而未告知，导致信访人重复信访、越级信访的；2.在办理信访事项过程中，推诿、敷衍、拖延、弄虚作假，造成严重后果的；3.对信访人态度恶劣、作风粗暴，激化矛盾的；4.打击报复信访人，或者将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露给被检举、揭发的人员或者单位的；5.丢失、隐匿、伪造、篡改、擅自销毁信访材料或者泄露信访工作秘密的；6.在信访工作中索取、收受信访人财物，或者谋取其他利益的；7.其他违反信访工作纪律的行为。（三）对承办部门的责任追究承办部门在办理信访事项过程中，有下列情形之一的，将视情节轻重给予通报批评、责令整改、取消年度评优资格等处理；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，按照本制度对信访工作人员的责任追究规定进行处理：1.无正当理由未按照规定的办理期限办结信访事项的；2.未按照要求对信访事项进行调查