医院门诊值岗制度规范

PAGE医院门诊值岗制度规范一、总则（一）目的为了加强医院门诊管理，提高门诊服务质量，规范门诊值岗人员行为，确保门诊工作的正常有序开展，为患者提供优质、高效、安全的医疗服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室值岗人员，包括医生、护士、导医、挂号收费人员等。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、细致的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法执业。3.岗位职责明确原则：明确各岗位人员的职责和工作流程，确保工作高效、准确。4.监督考核原则：建立健全监督考核机制，对值岗人员的工作进行定期检查和评估，确保制度的有效执行。二、门诊值岗人员职责（一）医生职责1.在门诊科室负责接待患者，认真询问病史、进行体格检查，做出准确的诊断和治疗方案。2.书写规范的门诊病历，记录患者的病情、诊断、治疗措施等信息。3.严格遵守医疗规范和诊疗指南，合理用药、合理检查，避免过度医疗。4.耐心解答患者的疑问，做好患者的健康教育工作，提高患者的健康意识。5.及时向上级医师汇报疑难病例，参与科室的病例讨论和会诊工作。（二）护士职责1.协助医生进行诊疗工作，做好各项护理操作，如注射、输液、换药等。2.观察患者的病情变化，及时发现并报告异常情况，配合医生进行处理。3.负责门诊治疗室、换药室等区域的消毒隔离工作，防止交叉感染。4.指导患者正确使用药物和医疗器械，做好患者的用药指导和健康教育。5.协助导医做好患者的分流和引导工作，维持门诊秩序。（三）导医职责1.在门诊大厅负责引导患者就诊，解答患者的咨询，帮助患者办理挂号、缴费、取药等手续。2.维持门诊大厅的秩序，引导患者有序排队，保持环境整洁。3.关注患者的需求，及时为患者提供帮助，如轮椅、担架等。4.协助科室做好患者的预约挂号工作，提高预约挂号的成功率。5.收集患者的意见和建议，及时反馈给相关部门，不断改进门诊服务。（四）挂号收费人员职责1.负责门诊挂号、收费工作。准确录入患者信息，收取挂号费、诊疗费、药费等费用，开具正规票据。2.严格执行财务制度，确保收费准确无误，现金、票据等妥善保管，按时上缴。3.熟练掌握挂号、收费系统的操作，及时处理各种异常情况，如退费、补费等。4.耐心解答患者关于收费的疑问，提供清晰的费用明细。5.协助维护挂号收费窗口的秩序，保持工作区域整洁。三、门诊值岗工作流程（一）上班准备1.提前10分钟到达岗位，更换工作服，佩戴工作牌，做好个人卫生。2.检查工作区域的设备、物品是否齐全、完好，如电脑、打印机、病历纸、办公用品等。3.了解当天门诊的排班情况和专家出诊信息，熟悉科室的工作重点和注意事项。（二）患者接待1.医生、护士、导医等人员以热情、礼貌的态度迎接患者，主动询问患者需求。2.导医引导患者到相应科室就诊，协助患者挂号、缴费等。3.医生认真询问患者病史，进行详细的体格检查，根据病情做出诊断和治疗方案。4.护士按照医嘱为患者进行护理操作，密切观察患者病情变化。（三）诊疗服务1.医生规范书写门诊病历，记录患者的病情、诊断、治疗措施等。2.合理安排检查项目，向患者解释检查的目的、注意事项等，并开具检查申请单。3.根据诊断结果，合理用药，向患者交代用药方法、剂量、不良反应等。4.对于疑难病例，及时向上级医师汇报，组织病例讨论和会诊。（四）患者离开1.医生向患者交代复诊时间、注意事项等，给予患者必要的健康指导。2.护士协助患者整理物品，送患者离开科室。3.导医引导患者到挂号收费处办理结算手续，协助患者取药、检查等。4.挂号收费人员准确收取费用，开具票据，做好退费、补费等工作。（五）下班交接1.各岗位人员在下班前15分钟做好工作交接，清理工作区域，整理病历、票据等资料。2.交接内容包括当天的工作情况、未完成的事项、患者信息等，确保交接清楚。3.关闭工作区域的设备、电源，关好门窗，做好安全防范工作。四、门诊值岗纪律与要求（一）工作纪律1.严格遵守医院的作息时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须按照医院的请假制度办理手续。2.坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。因特殊原因需要暂时离开岗位时，必须向科室负责人请假，并安排好替岗人员。3.工作期间不得从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏、看手机等。（二）服务态度1.对待患者要热情、耐心、细心、周到，使用文明礼貌用语，不得与患者发生争吵。2.尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者的合法权益。3.积极主动为患者解决问题困难，不断提高患者的满意度。（三）医疗安全1.严格遵守医疗操作规程，确保医疗质量和安全。2.加强医疗风险防范意识，及时发现并处理医疗纠纷隐患。3.做好医疗废物的分类收集、暂存和转运工作，防止交叉感染。（四）廉洁自律1.严格遵守医疗卫生行业的廉洁自律规定，不得收受患者及其家属的红包、礼品等。2.合理检查、合理用药，杜绝过度医疗行为，维护医院的良好形象。五、门诊值岗监督与考核（一）监督机制1.医院设立门诊值岗监督小组，由医院管理人员、门诊科室负责人等组成，定期对门诊值岗情况进行检查。2.设立意见箱、投诉电话等，接受患者和家属的监督举报，及时处理投诉和意见。3.利用门诊信息系统对值岗人员的工作记录、诊疗行为等进行实时监控。（二）考核内容1.工作纪律：包括出勤情况、在岗情况、请假手续等。2.服务态度：患者满意度调查结果、投诉情况等。3.医疗质量：病历书写质量、诊断准确性、治疗效果等。4.岗位职责履行情况：各岗位人员完成工作任务的质量和效率。（三）考核方式1.定期考核：每月对门诊值岗人员进行一次考核，考核结果与绩效奖金挂钩。2.不定期抽查：监督小组不定期对门诊值岗情况进行抽查，发现问题及时督促整改。3.患者满意度测评：每季度开展一次患者满意度测评，测评结果作为考核的重要依据。（四）考核结果应用1.对于考核优秀的值岗人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、增加绩效奖金等。2.对于考核不合格的值岗人员，进行批评