前台订房制度规范标准

PAGE前台订房制度规范标准一、总则（一）目的为了规范公司前台订房业务流程，提高订房服务质量，确保客户信息安全，提升客户满意度，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于公司所有涉及前台订房业务的工作人员。（三）订房原则1.准确性原则：确保所订房间信息准确无误，包括房间类型、入住时间、退房时间等。2.及时性原则：及时处理客户订房需求，保证客户能够顺利完成订房流程。3.保密性原则：严格保护客户个人信息及订房信息的安全，不得泄露给任何无关人员。二、订房流程（一）客户咨询1.前台工作人员应热情接待客户咨询，主动询问客户订房需求，包括入住日期、退房日期、房间类型、入住人数等。2.对于客户的特殊要求，如无烟房、临近电梯房间等，应详细记录并及时反馈给相关部门。（二）房源查询与确认1.根据客户需求，前台工作人员通过公司预订系统查询可供预订的房源信息。2.确认房源的可用性，包括房间类型、数量、价格等，并向客户进行详细说明。3.若客户所需房型无房，应向客户推荐其他类似房型，并说明差异及价格调整情况。（三）预订信息录入1.在预订系统中准确录入客户预订信息，包括客户姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房间类型、房价、特殊要求等。2.录入完成后，仔细核对预订信息，确保准确无误。（四）预订确认1.向客户确认预订信息，包括入住日期、退房日期、房间类型、房价等，并告知客户预订成功。2.为客户提供预订确认号码，以便客户查询和修改预订信息。3.如客户需要开具预订确认单，应及时打印并加盖公司公章后交给客户。（五）预订变更与取消1.客户如需变更预订信息，应提前通知前台工作人员。前台工作人员应在预订系统中及时修改预订信息，并再次向客户确认变更后的预订信息。2.客户如需取消预订，应按照公司规定的取消政策执行。对于提前取消预订的客户，应根据取消时间扣除相应的费用。3.前台工作人员在处理预订变更与取消时，应做好记录，并及时反馈给相关部门。三、客户信息管理（一）客户信息收集1.前台工作人员在客户订房时，应收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。2.对于企业客户，还应收集企业名称、联系人、联系电话等信息。（二）客户信息录入与维护1.将收集到的客户信息准确录入公司客户信息管理系统，并确保信息的完整性和准确性。2.定期对客户信息进行维护和更新，及时删除无效信息，确保客户信息的时效性。（三）客户信息安全保护1.严格遵守国家相关法律法规，保护客户信息的安全和隐私。2.对客户信息进行加密存储，防止信息泄露。3.限制对客户信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问客户信息。4.严禁将客户信息用于任何非业务目的，不得泄露给任何无关人员。四、房价管理（一）房价制定原则1.根据市场行情、酒店成本、竞争对手价格等因素，制定合理的房价体系。2.房价应保持相对稳定，同时根据市场变化适时进行调整。（二）房价调整流程1.市场部定期收集市场行情信息，分析竞争对手价格动态，提出房价调整建议。2.财务部根据酒店成本核算情况，对房价调整建议进行审核。3.经公司管理层批准后，前台工作人员按照新的房价体系执行预订业务。（三）房价优惠政策1.制定合理的房价优惠政策，如会员优惠、提前预订优惠、团队优惠等。2.前台工作人员在处理订房业务时，应严格按照公司规定的优惠政策执行，确保优惠信息准确无误。五、预订系统管理（一）系统操作规范1.前台工作人员应熟练掌握预订系统的操作方法，严格按照系统操作流程进行预订业务处理。2.在系统中录入预订信息时应认真仔细，确保信息的准确性和完整性。3.定期对预订系统进行备份，防止数据丢失。（二）系统维护与更新1.技术部门负责预订系统的日常维护和更新工作，确保系统的稳定性和安全性。2.及时处理系统故障和异常情况，保证预订业务的正常进行。3.根据业务发展需要，对预订系统进行功能升级和优化，提高工作效率和服务质量。六、沟通与协调（一）内部沟通1.前台工作人员与客房部、财务部、市场部等相关部门应保持密切沟通，及时传递客户订房信息和业务需求。2.客房部应根据前台预订信息，提前做好房间准备工作，确保客户入住时房间干净整洁、设施齐全。3.财务部应及时核对预订信息和房价，确保财务数据的准确性。4.市场部应根据预订情况和客户反馈，及时调整市场推广策略。（二）外部沟通1.前台工作人员应与客户保持良好的沟通，及时解答客户疑问，处理客户投诉。2.对于客户的特殊要求和反馈意见，应及时记录并反馈给相关部门，以便及时改进服务质量。七、培训与考核（一）培训计划1.人力资源部应制定前台订房业务培训计划，定期组织前台工作人员进行业务培训。2.培训内容包括订房流程、客户信息管理、房价管理、预订系统操作等方面。3.邀请行业专家或内部资深员工进行培训授课，提高培训效果。（二）考核机制1.建立前台订房业务考核机制，定期对前台工作人员的业务水平和服务质量进行考核。2.考核内容包括预订信息准确性、客户满意度、业务操作熟练程度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行培训或调整岗位。八、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的质量监督岗位，定期对前台订房业务进行监督检查。2.检查内容包括预订流程执行情况、客户信息管理、房价执行情况、预订系统操作等方面。3.对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（二）客户反馈1.建立客户反馈机制，及时收集客户对订房服务的意见和建议。2.对客户反馈的