医院门诊制度管理规范

PAGE医院门诊制度管理规范一、总则（一）目的本制度旨在规范医院门诊管理工作，提高门诊服务质量，保障医疗安全，优化患者就医流程，提升患者满意度，促进医院整体医疗水平的提升。（二）适用范围本制度适用于医院门诊各科室、挂号处、收费处、药房、检查检验科室、导医台等相关部门及其工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准及医院各项规章制度。3.科学管理原则：运用科学的管理方法和手段，合理配置资源，优化工作流程，提高管理效率。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升门诊管理水平和服务质量。二、门诊工作流程规范（一）挂号管理1.挂号方式提供多种挂号方式，包括窗口挂号、自助挂号机挂号、网上预约挂号、电话预约挂号等，方便患者挂号。明确各挂号方式的服务时间、操作流程及注意事项，并向患者进行清晰告知。2.挂号信息录入挂号工作人员应认真核对患者身份信息，准确录入患者姓名、性别、年龄、联系方式、就诊科室、挂号类别等信息，确保信息准确无误。对于医保患者，应准确录入医保卡号等相关信息，以便医保结算。3.挂号退号与换号制定挂号退号与换号规定，明确退号与换号的条件、时间限制及办理流程。对于符合退号条件的患者，应按照规定办理退号手续，并及时将相关费用退还患者。对于需要换号的患者，应在规定时间内办理换号手续，确保患者能够顺利就诊。（二）就诊管理1.候诊管理导医台工作人员应引导患者有序候诊，根据患者病情合理安排就诊顺序，优先安排急危重症患者就诊。候诊区域应保持安静、整洁、舒适，提供必要的候诊设施，如座椅、饮水机、宣传栏等，为患者营造良好的候诊环境。及时通过电子显示屏、广播等方式向患者通报就诊信息，如就诊科室、医生姓名、当前叫号顺序等，方便患者了解就诊情况。2.就诊服务医生应准时出诊，按照门诊排班表开展诊疗工作。在就诊过程中，医生应认真询问患者病史、症状，进行详细的体格检查和必要的辅助检查，做出准确的诊断，并制定合理的治疗方案。医生应尊重患者的知情权和选择权，向患者充分解释病情、治疗方案、治疗风险及预后等情况，取得患者的理解和配合。严格执行医疗文书书写规范，认真书写门诊病历，确保病历内容完整、准确、清晰，能够客观反映患者病情及诊疗过程。3.检查检验申请与预约医生根据患者病情需要开具检查检验申请单，明确检查检验项目、检查部位、检查时间等信息。对于需要预约检查检验的项目，应告知患者预约方式、预约时间及注意事项，并协助患者完成预约手续。检查检验科室应按照预约时间安排检查检验工作，确保患者能够按时进行检查检验。对于未能按时前来检查检验的患者，应及时与患者沟通，重新安排检查检验时间。（三）收费管理1.收费流程患者就诊结束后，持医生开具的处方、检查检验申请单等相关单据到收费处缴费。收费工作人员应认真核对单据信息，准确计算费用，向患者收取费用，并出具收费票据。对于医保患者，应按照医保政策进行费用结算，准确记录医保报销金额和患者自付金额。2.退费管理制定严格的退费管理制度，明确退费的条件、审批流程及办理手续。对于符合退费条件的患者，如检查检验项目取消、药品退换等，收费工作人员应按照规定办理退费手续，确保退费金额准确无误，并及时将退费情况告知相关科室。退费审批应严格按照规定执行，由相关科室负责人、财务部门负责人等进行审核签字，确保退费操作规范、透明。（四）药房管理1.处方审核与调配药房工作人员应认真审核医生开具的处方，核对患者姓名、性别、年龄、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量、用药禁忌等信息，确保处方内容准确无误。对于存在疑问的处方，应及时与医生沟通确认，不得擅自更改处方内容。根据审核后的处方进行药品调配，严格按照药品调剂操作规程进行操作，确保药品调配准确、质量合格。2.发药与用药指导发药时，药房工作人员应认真核对患者身份，将药品准确无误地发放给患者，并向患者详细交代药品的用法用量、用药注意事项、储存方法等信息，进行必要的用药指导。对于特殊药品，如麻醉药品、精神药品等，应严格按照相关法律法规进行管理和发放，做好详细记录。（五）检查检验管理1.检查检验前准备检查检验科室工作人员应在检查检验前，认真核对患者身份信息、检查检验项目及相关准备工作，确保患者符合检查检验要求。对于需要患者特殊准备的检查检验项目，如空腹检查、肠道准备等，应提前告知患者准备事项，并提供详细的指导。2.检查检验过程管理检查检验科室工作人员应严格按照操作规程进行检查检验工作，确保检查检验结果准确可靠。在检查检验过程中，应密切观察患者情况，确保患者安全。对于出现异常情况的患者，应及时采取相应的处理措施，并通知相关医生。3.检查检验报告出具与发放检查检验科室应按照规定的时间出具检查检验报告，并保证报告内容准确、完整。检查检验报告应及时发放给患者或相关医生，对于需要患者自取的报告，应告知患者领取时间和地点；对于需要医生查阅的报告，应及时送达相关科室。三、门诊医疗质量管理规范（一）医疗质量管理制度1.建立健全门诊医疗质量管理制度，明确门诊医疗质量管理的组织架构、职责分工、工作流程及质量控制标准。2.定期对门诊医疗质量进行检查、评估和分析，发现问题及时整改，持续改进门诊医疗质量。（二）医疗安全管理1.加强门诊医疗安全管理，严格执行医疗安全核心制度，如查对制度、交接班制度、医疗风险评估制度等，确保医疗安全。2.加强对门诊医疗器械、设备的管理，定期进行维护、保养和校准，确保设备正常运行，避免因设备故障导致医疗事故。3.加强对门诊药品的管理，严格执行药品采购、储存、保管、发放等制度，确保药品质量安全，避免因药品不良反应等问题引发医疗纠纷。（三）医疗纠纷处理1.建立健全医疗纠纷处理机制，明确医疗纠纷处理流程和责任分工。2.对于发生的医疗纠纷，应及时进行调查、处理，积极与患者沟通协商，妥善解决纠纷，维护医院正常医疗秩序。3.定期对医疗纠纷进行分析总结，查找原因，采取有效措施加以防范，避免类似纠纷再次发生。四、门诊人员行为规范（一）职业道德规范1.门诊工作人员应遵守职业道德，爱岗敬业，诚实守信，服务患者，奉献社会。2.尊重患者的人格尊严和权利，对待患者一视同仁，不得歧视、侮辱、虐待患者。3.廉洁自律，严禁收受患者及其家属的红包、礼品等财物，严禁接受患者及其家属的宴请、娱乐等活动。（二）服务行为规范1.着装整洁，佩戴工作牌，仪表端庄，举止文明，为患者提供良好的形象示范。2.使用文明用语，热情接待患者，耐心解答患者的问题，做到态度和蔼、语气亲切、服务周到。3.积极主动为患者提供帮助，关心患者疾苦，尽力满足患者的合理需求，为患者营造温馨、舒适的就医环境。（三）工作纪律规范1.严格遵守医院的工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗，确保门诊工作正常有序开展。3.认真履行工作职责，不得推诿、敷衍患者，严禁在工作中玩忽职守、弄虚作假。五、门诊环境与设施管理规范（一）环境卫生管理1.建立健全门诊环境卫生管理制度，明确环境卫生管理责任和标准。2.加强门诊区域的环境卫生清扫和消毒工作，保持门诊环境整洁、卫生，定期进行检查和评估，确保环境卫生符合相关标准要求。3.加强对医疗废物的管理，严格按照医疗废物处理规定进行分类收集、暂存和转运，防止医疗废物污染环境。（二）设施设备管理1.加强门诊设施设备的管理，建立设施设备台账，详细记录设施设备的名称、型号、数量、购置时间、使用情况等信息。2.定期对门诊设施设备进行维护保养和检查维修，确保设施设备正常运行，满足门诊工作需要。3.对于损坏或老化的设施设备，应及时进行更新或维修，确保患者就医安全。（三）标识引导管理1.在门诊区域设置清晰、醒目的标识牌，包括科室分布标识、就诊流程标识、收费指引标识、检查检验指引标识等，方便患者就医。2.定期对标识牌进行检查和维护，确保标识牌内容准确、清晰，无损坏、脱落等情况。六、门诊信息化管理规范（一）信息系统建设与维护1.建立完善的门诊信息化管理系统，涵盖挂号、就诊、收费、药房、检查检验、医疗文书书写等各个环节，实现门诊信息的实时共享和业务流程的信息化管理。2.加强对门诊信息化管理系统的维护和管理，定期进行系统升级、数据备份和安全检查，确保系统稳定运行，数据安全可靠。（二）信息安全管理1.设置严格的用户权限管理，确保不同岗位人员只能访问其工作所需的信息，防止信息泄露。2.加强对门诊信息化管理系统的网络安全防护，安装防火墙、防病毒软件等安全设备，防止网络攻击和数据泄露。3.定期对门诊工作人员进行信息安全培训，提高工作人员的信息安全意识和操作技能，规范信息系统操作流程。（三）信息利用与统计分析1.充分利用门诊信息化管理系统的数据资源，进行医疗质量分析、患者流量分析、费用统计分析等，为医院管理决策提供科学依据。2.定期生成门诊工作统计报表，并进行分析总结，及时发现门诊工作中存在的问题和不足，采取有效措施加以改进。七、门诊投诉管理规范（一）投诉受理1.设立专门的门诊投诉受理渠道，如投诉电话、投诉邮箱、投诉窗口等，方便患者投诉。2.投诉受理工作人员应热情接待患者投诉，认真倾听患者诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等信息。（二）投诉处理1.接到投诉后，应及时进行调查核实，根据投诉