医疗器械技术销售经理客户支持效率绩效考核表

医疗器械技术销售经理客户支持效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分技术支持响应速度首次响应时间达标率30%95%按月统计，实际首次响应时间（含电话、邮件、工单等）在4小时内的订单占比，每低1%扣2%，最高扣至权重下限紧急支持响应时间达标率98%按月统计，紧急工单（标记为P1/P2）在1小时内的响应占比，每低1%扣1.5%，最高扣至权重下限复杂问题解决时效85%按月统计，复杂技术问题（需跨部门协作或返厂检测）在24小时内提供解决方案的订单占比，每低1%扣1%，最高扣至权重下限远程支持有效性90%按月统计，通过远程方式（视频、远程操作）一次性解决客户问题的比例，每低1%扣1%，最高扣至权重下限客户支持满意度4.5/5按季度统计客户满意度评分（通过回访问卷），每低0.1分扣2%，最高扣至权重下限问题解决质量一次性问题解决率25%80%按月统计，客户提交的问题通过首次交互即解决的比例，每低1%扣1.5%，最高扣至权重下限技术方案准确性100%按季度抽查支持记录，技术方案或建议完全符合客户需求且无重大偏差的记录占比，每出现1次重大偏差扣3%，最高扣至权重下限返工率15%按月统计，因支持不当导致问题反复出现（客户二次报修）的工单占比，每高1%扣2%，最高扣至权重下限知识库贡献度20%按季度统计，新增或优化知识库案例的数量，每低于目标值1个扣2%，最高扣至权重下限客户投诉率5%按月统计，因支持问题导致的客户投诉次数占比，每高1次扣1%，最高扣至权重下限服务流程优化支持流程标准化覆盖率20%90%按季度统计，已制定并执行标准支持流程的常见问题占比，每低1%扣1%，最高扣至权重下限支持工具使用率85%按月统计，使用CRM系统记录支持过程及结果的比例，每低1%扣1%，最高扣至权重下限流程改进建议采纳率50%按年度统计，提交的支持流程优化建议被采纳并实施的比例，每低5%扣1%，最高扣至权重下限培训参与度100%按季度统计，参与公司组织的技术支持培训或案例分享的次数，未参与一次扣2%，最高扣至权重下限支持成本控制5%按季度统计，通过优化支持方式（如远程替代现场）节省的差旅或备件成本占比，每低1%扣1%，最高扣至权重下限客户关系维护客户回访完成率25%95%按月统计，完成计划内客户回访（技术支持后）的比例，每低1%扣1%，最高扣至权重下限客户关系评分4.0/5按季度统计客户关系维护表现评分（通过客户访谈），每低0.1分扣2%，最高扣至权重下限客户升级建议采纳率30%按年度统计，提出的客户升级（服务包、产品）建议被客户采纳的比例，每低5%扣1%，最高扣至权重下限客户流失率5%按季度统计，因支持问题导致客户流失的比例，每高1%扣2%，最高扣至权重下限增值服务销售贡献10%按季度统计，通过支持过程识别并销售的增值服务（如培训、咨询）金额占比，每低1%扣1%，最高扣至权重下限本考核表旨在评估医疗器械技术销售经理在客户支持效率方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配为：技术支持响应速度（30%）、问题解决质量（25%）、服务流程优化（20%）、客户关系维护（25%）。各维度得分乘以权重后汇总即为最终得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者