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文档简介

电信运营商客户服务代表绩效绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投诉解决率95%统计周期内成功解决客户投诉的数量占投诉总量的比例，每低1%扣2%，最低扣至0%首次呼叫解决率85%统计周期内首次呼叫即解决问题的数量占总呼叫量的比例，每低1%扣1.5%，最低扣至0%客户表扬次数10次统计周期内收到客户书面或口头表扬的次数，每增加1次加1分，最高加10分服务态度评分优秀根据主管或同事对服务态度的评分，优秀为满分，良好减5分，一般减10分，较差减15分工作效率平均处理时长25%3分钟统计周期内处理每个客户问题的平均时长，每超过1分钟扣1%，最低扣至0%通话量500通统计周期内处理的客户通话总数，每少50通扣1%，最低扣至0%问题一次性解决率80%统计周期内一次性解决客户问题的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%加班时长0小时统计周期内因工作需要加班的总时长，每超过1小时扣0.5%，最低扣至0%系统操作准确率99%统计周期内系统操作错误的次数占操作总次数的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%知识掌握程度产品知识考核20%95分定期进行产品知识考试，满分100分，每低1分扣1%，最低扣至0%业务流程掌握100%统计周期内业务流程操作的准确比例，每低1%扣1%，最低扣至0%新业务学习完成率100%统计周期内完成新业务培训并考核通过的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%培训参与度100%统计周期内参加公司组织的培训次数占应参加次数的比例，每少1次扣5%，最低扣至0%知识库使用率90%统计周期内使用知识库解决客户问题的比例，每低1%扣1%，最低扣至0%团队协作跨部门协作次数15%良好根据主管评价跨部门协作的次数和质量，良好为满分，一般减5分，较差减10分信息传递及时性100%统计周期内传递客户信息给相关部门的及时比例，每延迟1小时扣5%，最低扣至0%团队活动参与率100%统计周期内参加团队建设活动的次数占应参加次数的比例，每少1次扣5%，最低扣至0%同事互评良好根据同事互评的评分，良好为满分，一般减5分，较差减10分知识分享2次统计周期内主动分享工作经验或技巧的次数，每增加1次加1分，最多加5分本考核表用于评估电信运营商客户服务代表的工作表现，考核周期为一个月。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，并参考评分标准进行打分。最终绩效得分=各项指标得分×权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升等的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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