机场地勤服务态度与效率绩效考核表

机场地勤服务态度与效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。投诉处理及时率95%以上指客户投诉在规定时间内得到处理的比率，达到目标值为满分，每低1%扣0.5分。主动服务意识每周至少主动帮助5位旅客解决非业务性问题通过主管观察和旅客反馈记录，达到目标值为满分，每少1次扣0.2分。服务用语规范度100%使用规范服务用语通过录音或录像检查，100%使用规范用语为满分，每发现一次不规范用语扣0.5分。情绪管理能力无因情绪问题导致服务失误通过主管评估和旅客反馈，无失误为满分，每发生一次因情绪问题导致的失误扣1分。行李处理效率行李破损率30%低于0.5%统计月度行李破损数量与总处理量比例，达到目标值为满分，每高0.1%扣1分。行李错运率低于0.2%统计月度行李错运数量与总处理量比例，达到目标值为满分，每高0.1%扣1.5分。行李分拣准确率99%以上通过系统数据统计分拣准确率，达到目标值为满分，每低1%扣1分。行李搬运及时性旅客交付行李后30分钟内完成搬运通过时间记录统计，100%达标为满分，每低5分钟扣0.5分。高峰期行李处理量每小时处理行李数量达到200件以上统计高峰时段（上午10点-12点，下午2点-4点）行李处理量，达到目标值为满分，每少10件扣0.5分。航班保障能力航班准点保障率20%98%以上统计本人负责航班的准点保障情况，达到目标值为满分，每低1%扣1分。应急事件处理效率在规定时间内完成应急处理流程通过模拟或真实应急事件记录处理时间，最快完成且符合规范为满分，每超时5分钟扣0.5分。信息传递准确度无信息传递错误通过主管抽查和信息核对，无错误为满分，每发现一次错误扣1分。团队协作能力获得同事积极评价通过同事匿名评价，90%以上同事评价为积极为满分，每低10%扣1分。排班遵守度100%遵守排班安排无擅自调班、替班、缺勤等情况为满分，每发生一次违规扣1分。个人成长与发展业务知识考核10%年度考核成绩90分以上通过季度或年度业务知识测试，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。技能培训参与度完成年度所有必修培训按比例计算培训完成率，100%完成为满分，每少完成一项扣1分。合理化建议提出至少1条被采纳的合理化建议每提出并被采纳1条建议加1分，最高加3分。岗位轮换适应度顺利通过岗位轮换考核通过轮换岗位的考核评分，90分以上为优秀，达到目标值为满分。安全知识掌握度年度安全知识考核100%掌握通过年度安全知识考核，100%掌握为满分，每少掌握1项扣1分。本考核表旨在客观评估机场地勤人员在服务态度、行李处理效率、航班保障能力和个人成长与发展四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或由主管进行评估，最终得分将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：