2026年联通营业厅转正考试综合题库含答案

2026年联通营业厅转正考试综合题库含答案一、单选题（共10题，每题2分）1.下列哪项不属于中国联通“五项基本原则”的内容？A.客户至上B.诚信守法C.创新发展D.内部竞争2.2025年，中国联通推出的“智慧家庭”业务主要聚焦于哪些场景？A.5G商用和工业互联网B.智能家居和远程办公C.基础电信服务和政企合作D.数字乡村和智慧城市3.联通营业厅在推广5G套餐时，应重点强调哪项优势？A.更高的资费B.更广的覆盖范围C.更低的价格D.更快的网络速度4.客户投诉处理中，“首问负责制”的核心要求是什么？A.推卸责任给其他部门B.仅处理自己擅长的问题C.第一时间响应并跟进D.只需口头安抚客户5.联通推出的“eSIM”技术主要适用于哪些用户？A.企业客户B.出差频繁的用户C.固定居民D.农民工群体6.营业厅办理宽带业务时，以下哪项是必填信息？A.客户身份证号码B.客户手机号码C.客户职业信息D.客户家庭住址7.联通针对中小企业推出的“政企融合”方案主要包含哪些内容？A.网络优化和资费优惠B.增值服务和定制化方案C.基础通信和IT服务D.金融保险和广告合作8.营业厅员工在销售手机时，应优先推荐哪种类型的客户？A.对价格敏感的客户B.对品牌忠诚的客户C.对功能需求明确的客户D.对服务要求不高的客户9.联通“千兆光网”业务的核心卖点是什么？A.更高的带宽B.更低的延迟C.更稳定的信号D.更丰富的应用10.客户办理套餐变更时，以下哪项操作是错误的？A.先确认变更后的资费B.直接办理变更而不告知客户C.确认变更所需时间D.提供变更后的服务说明二、多选题（共5题，每题3分）1.联通营业厅的“服务规范”主要包括哪些方面？A.仪容仪表B.语言表达C.操作流程D.客户投诉处理2.5G技术相比4G有哪些显著优势？A.更高的传输速度B.更低的功耗C.更广的覆盖范围D.更低的延迟3.营业厅推广“宽带+电视”业务时，可以突出哪些卖点？A.稳定的信号B.丰富的频道C.优惠的资费D.便捷的安装4.政企客户在选择联通服务时，主要关注哪些因素？A.网络稳定性B.服务响应速度C.价格优惠D.定制化方案5.客户办理宽带业务时，可能遇到哪些常见问题？A.接线故障B.资费争议C.速度慢D.客户不配合三、判断题（共10题，每题1分）1.联通营业厅的“首问负责制”要求员工必须解决所有客户问题。（×）2.eSIM技术可以替代传统SIM卡，但需要额外支付费用。（√）3.营业厅办理宽带业务时，客户无需提供身份证号码。（×）4.联通“千兆光网”业务适用于所有家庭用户。（√）5.客户投诉处理时，员工可以推卸责任给其他部门。（×）6.5G技术主要适用于偏远地区，4G适用于城市。（×）7.营业厅员工在销售手机时，可以夸大产品功能。（×）8.联通“政企融合”方案主要面向大型企业。（×）9.千兆光网的带宽至少是500Mbps。（×）10.客户办理套餐变更后，无需再次确认服务内容。（×）四、简答题（共5题，每题5分）1.简述联通营业厅“服务规范”的主要内容。答：仪容仪表、语言表达、操作流程、客户投诉处理等。2.5G技术相比4G有哪些优势？答：更高的传输速度、更低的延迟、更广的覆盖范围。3.营业厅办理宽带业务时，客户可能遇到哪些问题？如何解决？答：常见问题包括接线故障、速度慢等。解决方法包括联系技术部门排查、协商调整方案等。4.简述联通“政企融合”方案的主要内容。答：包含网络优化、增值服务、定制化方案等。5.客户投诉处理时，员工应遵循哪些原则？答：首问负责、耐心倾听、及时跟进、妥善解决。五、案例分析题（共2题，每题10分）1.案例：客户投诉宽带速度慢，营业厅员工如何处理？答：-耐心倾听客户诉求，了解具体问题。-确认客户套餐及线路情况，排除外部干扰。-联系技术部门排查线路问题，提供解决方案。-及时反馈处理结果，安抚客户情绪。2.案例：企业客户咨询联通“政企融合”方案，营业厅员工如何推荐？答：-了解企业需求，推荐适合的方案。-突出网络优化、增值服务、定制化优势。-提供案例参考，增强客户信任。-确认合同条款，确保服务达标。答案与解析一、单选题1.D解析：“五项基本原则”包括客户至上、诚信守法、创新发展、合作共赢、廉洁自律，无“内部竞争”。2.B解析：“智慧家庭”业务聚焦智能家居、远程办公等场景。3.D解析：5G套餐的核心优势是更快网络速度。4.C解析：“首问负责制”要求员工第一时间响应并跟进。5.B解析：eSIM适用于出差频繁的用户，方便更换SIM卡。6.A解析：办理宽带需提供身份证号码进行实名认证。7.B解析：“政企融合”方案提供增值服务和定制化方案。8.C解析：优先推荐功能需求明确的客户，提高成交率。9.A解析：千兆光网的核心卖点更高带宽。10.B解析：变更前需告知客户资费、服务变化。二、多选题1.ABCD解析：服务规范包括仪容仪表、语言表达、操作流程、投诉处理。2.ABD解析：5G优势包括更高速度、更低延迟，广覆盖是4G优势。3.ABCD解析：卖点包括稳定信号、丰富频道、优惠资费、便捷安装。4.ABCD解析：政企客户关注网络稳定性、服务响应、价格、定制化方案。5.ABCD解析：常见问题包括接线故障、资费争议、速度慢、客户不配合。三、判断题1.×解析：员工需在职责范围内解决，超出部分需协调其他部门。2.√解析：eSIM需额外支付费用，但替代传统SIM卡更方便。3.×解析：办理宽带必须提供身份证号码。4.√解析：千兆光网适用于所有家庭用户。5.×解析：员工需负责到底，不能推卸责任。6.×解析：5G适用于城市，4G更广覆盖。7.×解析：不能夸大产品功能，需如实介绍。8.×解析：“政企融合”方案面向中小企业。9.×解析：千兆光网带宽至少1000Mbps。10.×解析：变更后需再次确认服务内容。四、简答题1.营业厅“服务规范”包括仪容仪表、语言表达、操作流程、客户投诉处理等，确保服务标准化、专业化。2.5G优势：更高的传输速度、更低的延迟、更广的覆盖范围，适用于高清视频、远程医疗等场景。3.宽带问题：接线故障、速度慢。解决方法：联系技术部门排查线路、协商调整套餐等。4.“政企融合”方案：包含网络优化、增值服务、定制化方案，满足企业需求。5.客户投诉处理原则：首问负责、耐心倾听、及时跟进、妥善解决，提升客户满意度。五、案例分析题1.处理宽带投诉：-倾听诉求，了解问题。-确认套餐及线路，