bz-门窗、扶手及栏杆制作安装投标方案188

门窗、扶手及栏杆制作安装投标方案第一章方案内容 4 4一、图册样品 4二、施工组织设计方案 4三、扶手及栏杆制作安装方案 第二节项目部管理人员组织架构表及劳动力进场计划 一、服务支撑人员 二、投诉响应处理方案 三、客户投诉处理 四、投诉处理细则 六、服务回访制度 45七、保修及维护管理措施 第三节工程进度计划、进度保证措施 一、施工总进度计划 二、保证工期的施工组织措施 三、保证工期的技术措施 四、针对本工程影响工期的因素分析及预防措施 五、针对本工程加快工程进度的措施 六、确保工程进度的材料供应措施 七、确保工程进度的资金措施 一、质量保证体系 二、施工质量保证措施 第五节安全生产目标及保证安全措施 一、安全生产目标 二、安全生产保证措施 第六节文明施工目标及文明施工保证措施 一、文明施工目标 二、文明施工保证措施 三、确保环境的技术组织措施 四、降低环境污染的技术组织措施 第七节成品、半成品保护措施 一、建立“工序交接卡”制度 二、产品包装阶段保护措施 三、运输过程中产品保护措施 四、储存阶段成品保护措施 五、施工现场成品保护措施 第八节售后服务 一、工程保修 二、售后服务的内容与程序 三、售后服务机构 第九节合理化建议 一、降低成本提高经济效益建议 二、工期合理化建议 第十节主要材料和机械设备情况及进场计划 一、材料方面 二、施工机械设备方面 第十一节施工其他措施 一、雨季施工防护措施 二、抗渗防雨技术措施 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，第一节深化设计图纸方案、计算书提供图册样品二、施工组织设计方案→嵌缝密封→安装门、窗扇→安装玻璃→镶配五金→清洗保护1.2施工方法1.2.1安装前的准备工作(1)各类门窗待结构施工完成后，复核尺寸，再定制安装。(2)门、窗进场的验收。门窗进场后，应由现场材料和质量检检验。如发现数量、规格不符合要求，制作质量粗劣或有开焊、断裂等损坏，应予更换。对门窗安装需要的锁具封胶条及玻璃压条等五金配件和附件，均应一一清点清楚。门窗验收合格后，应将门、窗及其五金配件和附件分门别类进行存放。(3)门、窗存放。门、窗应放置在清洁、平整的地方，且应避免日晒雨淋。存放时应将门、窗立放，立放角度不应小于70度，并应采取防倾倒措施。贮存门、窗的环境温度应小于50度，与热源的在环境温度为0度的环境中存放门窗时，安装前应在室温下放置24(4)材料进场后，并安排委托相关检测部门做好六项检测，抗风压性能4级、保温性能5级、水密性能3级、隔声性能3级、气密(5)机具准备。安装门、窗需准备冲击电钻、手枪钻、射钉枪、钢凿、刮刀、对拔木楔、挂线板、线锤、水平尺、粉线包等工具。(6)洞口检查。用于同一类型的门、窗及其相邻上、下、左、右洞口应横平竖直，洞口宽度与高度尺寸应符合允许偏差规定。本工程安装窗户前，要求所有洞口两边必须先进行粉刷。洞口宽度或高度尺寸的允许偏差(mm)已粉刷墙面(7)检查连接点的位置和数量。1)连接固定点的中距不应大于600mm;2)连接固定点距框角不应大于150mm;3)不允许在有横档或竖梃的框外设置连接点；1.2.2门窗的安装(1)立门、窗框：将门、窗框放入洞口内，并用对拔木楔将门、对中、内角方正均符合要求后，再将对拔木楔且紧。对拔木楔的位置门、窗框找平塞紧后，必须使框、扇配合严密，开关灵活。(2)门、窗框与墙体的固定：固定时应先固定上框，后固定边框。混凝土墙洞口和砖墙洞口均采用膨胀螺丝钉固定，但不能固定在(3)嵌缝密封：门、窗与墙体固定后，卸下对拔木楔，清除墙面和边框的浮灰，然后采用泡沫剂进行嵌缝处理，内外表面应留出时室内外均应注满、打匀，注嵌缝胶后应保持24小时不得见水。(4)安装门、窗扇：推拉门窗与窗框不连接，因此先装好玻璃后再安装门、窗扇。对出厂时框、扇就连在一起的平开门、窗，将其直接安装即可。(5)镶配五金：安装五金配件时，应先在框、扇杆件上钻出略小于螺钉之间的孔眼，然后用配套的自攻螺钉拧入，严禁将螺钉用锤直接打入。安装门、窗铰链时，固定铰链的螺钉至少穿过型材的两层不允许将框边剔透。平开窗安装时，应开启扇留一定的吊高，门扇吊(6)清洁保护：门、窗表面及框槽内粘有水泥砂浆等，应在凝固前清理干净。门框下部应采取措施加以保护。粉刷门、窗洞口时，应将门、窗表面覆盖严密。门、窗一旦污染时，应立即用软布擦拭干(2)铝合金门窗施工方法2.1安装前准备工作2.1.1结构质量经验收后达到合格标准，工种之间办理了交接手2.1.2按图示尺寸弹好窗中线，并弹好+50cm水平线，校正门窗洞口位置尺寸及标高是否符合设计图纸要求，如有问题应提前剔凿处2.1.3铝合金门窗的拆包检查，将窗框周围的包扎布拆去，按图纸要求核对型号，检查外观质量和表面的平整度，如发现有劈棱、窜角和翘曲不平、严重超标、严重损伤、外观色差大等缺陷时，应找有关人员协商解决，经修整鉴定合格后才可安装。2.1.4铝合金门窗进场验收和送检同塑钢门窗。2.1.5地弹簧的表面应与室内地面饰面标高一致。2.2铝合金门窗的安装方法2.1.1门、窗框安装(1)按照在洞口弹上的门、窗位置线，根据设计要求，将门、窗框位于墙的中心线部位或内侧，使窗、门框表面与饰面层相适应。(2)将铝合金门、窗框临时用木楔固定，待检查立面垂直、左右间隙大小、上下位置一致，均符合要求后，再将镀锌锚板固定在门、窗洞口内。(3)铝合金门、窗框上的锚固板与墙体、混凝土结构采用金属膨胀螺栓连接。(4)锚固板的一端固定在门、窗框的外侧，另一端固定在密实的洞口墙体内。(5)锚固板应固定牢固，不得有松动的现象，锚固板的间距不(6)铝合金门、窗框和洞口的间隙，应用泡沫剂填塞，缝隙表(7)在施工中注意不得损坏门窗上的保护膜。全部竣工后，剥去门、窗上的保护膜，如有油污、脏物，可用醋酸乙酯擦洗。2.1.2铝合金门、窗扇安装(1)铝合金门、窗扇安装，应在室内外装修基本完成后进行。(2)推拉门、窗扇的安装：先将外扇插入上滑到的外槽内，自然下落于对应的下滑道的外滑道内，然后采用同样的方法安装内扇。(3)对于可调导向轮，应在门、窗扇安装之后调整导向轮，调节门、窗扇在滑到上的高度，并使门、窗扇与边框间平行。(4)平开门、窗扇的安装：应先把合页按要求位置固定在铝合金门、窗框上，然后将门、窗扇嵌入框内临时固定，调整合适后，再将门、窗扇固定在合页上，必须保证上、下两个转动部位在同一轴线(5)地弹簧门窗安装：应先将地弹簧主机埋设在地面上，并浇筑混凝土使其固定。主机轴应与中横档上顶轴在同一轴线上，主机表面与地面平齐。待混凝土强度达到设计要求后，调节上门顶轴将门扇装上，最后调整门扇间隙及门扇开启速度。表面留有胶痕，宜用香蕉水清洗干净。铝合金门、窗框扇和玻璃采用清水清洗。严禁采用酸性或碱性制剂清洗，也不能用钢刷刷洗。(3)木质防火门安装3.1安装前的准备工作3.1.1门框在施工现场安装前对洞口尺寸和门框尺寸进行复核，3.1.2防火门安装前，按设计图纸要求检查待安装防火门数量、固定点间距≤600mm且门洞两侧墙壁上每边的固定点不得少于2个。确定基准线、中心线、框进洞口→调整定位→木楔固定→打孔→与墙体固定→土建洞口抹灰→清理砂浆→装门扇漆各二遍→装五金配件3.3施工方法3.3.1门框安装(1)门框垂直度、水平高度确认无误后，先将侧框上端固定一(2)门框固定时，根据洞口墙体不同材质，固定方法如下：对混凝土洞口采用φ4×50射钉固定；对砖砌墙体中按间距预埋了红砖管，最后拧入M8×85镀锌自攻丝，固定点距门框端头≤200mm,其间距≤600mm,每一固定边不少于2个。在砖砌门洞上固定门框严禁用射钉固定。(3)框与洞口调整缝用水泥砂浆堵塞。(4)待水泥砂浆硬化后在安装门扇，其装配间隙：框扇搭接量≥10mm,扇与地面间隙5mm。上下防火铰链两端安装的距离各取门扇高度的1/10。安装防火铰链时木螺丝先用钉锤打进1/3,然后再用螺丝刀上紧，严禁用钉锤全部打进。(5)认真检查铝合金门窗的保护膜的完整，如有破损的，应补(4)钢门的安装划线定位→钢门窗就位→钢门窗固定→五金配件安装4.2操作工艺4.2.1划线定位(1)图纸中门窗的安装位置、尺寸和标高，以门窗中线为准向(2)从各楼层室内+50cm水平线量出门窗的水平安装线。(3)依据门窗的边线和水平安装线做好各楼层门窗的安装标记。4.2.2钢门窗就位(1)按图纸中要求的型号、规格及开启方向等，将所需要的钢(2)将钢门窗立于图纸要求的安装位置，用木楔临时固定，将进行支垫，并用托线板靠吊垂直。(3)钢门窗就位时，应保证钢门窗上框距过梁要有20mm缝隙，框左右缝宽一致，距外墙皮尺寸符合图纸要求。4.2.3钢门窗固定(1)钢门窗就位后，校正其水平和正、侧面垂直，然后将上框内湿润，用1:2较硬的水泥砂浆或C20细石混凝土将其填实后抹平。(2)三天后取出四周木楔，用1:2水泥砂浆把框与墙之间的缝4.2.4五金配件的安装(1)检查窗扇开启是否灵活，关闭是否严密，如有问题必须调(2)在开关零件的螺孔处配置合适的螺钉，将螺钉拧紧。当拧不进去时，检查孔内是否有多余物。若有，将其剔除后再拧紧螺丝。当螺钉与螺孔位置不吻合时，可略挪动位置，重新攻丝后再安装。(3)钢门锁的安装按说明书及施工图要求进行，安好后锁应开三、扶手及栏杆制作安装方案(1)施工工艺基层处理→安装预埋件→放线→安装立柱→法兰盘预装→扶手与立柱、连墙件连接→弯头配置→格栅栏杆与立柱连接→打磨抛光、法兰盘固定→刷漆。(2)技术措施2.1基层处理预埋件设计标高、位置、数量须符合设计及安装要求，并经防腐埋件不符要求时，应及时采取有效措施，增补埋件。安装栏杆立杆的部位，基层混凝土不得有酥松蜂窝麻面严重处，不得用水泥砂浆修补，应用高强混凝土进行修补，并待有一定强度后，方可进行栏杆安装。2.2安装预埋件由于现场楼梯主体结构已施工完成，并未埋设埋件，扶手栏杆预度，在螺栓定位以后，将螺栓拧紧同时将螺母与母与钢板松动，膨胀螺栓采用4A6,锚入混凝土深度35mm,锚板采用柱位置抛光，立杆直接与钢楼梯侧翼焊接。靠墙扶手连墙件安装，砌筑墙已经施工完成，并未安装连墙件。09J08(P64A)采用A25钢管提前预制，在砌筑好的墙体上开120×120定好后用C25混凝土进行浇筑，并振捣密实。埋件位置确定：扶手栏杆选用陕09J08P48A1节点做法中，楼梯踏步宽度为G,栏杆立柱水平间距为3G,具体数量及定位视楼梯梯段长度而定，立柱居踏步中，自踏步边缘往内60mm。靠墙扶手选用09J08P64①节点做法中，弯头水平间距≤起设置第一个弯头，扶手杆自楼梯踏步第一步外边缘起，至踏步最后一步内边缘结束，连墙件具体数量视楼梯梯段长度而定。屋面女儿墙预埋件按陕09J08(P77M5)制作埋设，预埋件在结构施工时已预埋，部位未预埋预埋件，按扶手栏杆预埋件埋设方法埋设。2.3放线、放样由于上述后加埋件施工，有可能产生误差，因此，在立柱安装之前，应重新放线，以确定埋板位置与焊接立杆的准确性，如有偏差，及时修正。应保证钢立柱全部座落在钢板上，并且四周能够焊接。靠墙扶手连墙件根据设计高度拉通线，按照放线斜度及扶手圆度，在连墙件上端加工出凹槽。根据放线位置尺寸，放好扶手杆、格栅栏杆大样图，提前预制加2.4安装立柱与扶手杆焊接立柱时需双人配合，一个扶住钢管使其保持垂直，在立柱焊接时不能晃动，另一人施焊，要四周满焊，并应符合焊接规范。通过拉长线放线，根据楼梯的倾斜角度及所用扶手的圆度，在其毛刺、锈斑等清除干净。女儿墙栏杆立柱安装方法同扶手栏杆。根据放线确定好立柱的具体位置焊接立柱，.P#t7v$K!]'q&Y70:\焊接时，需双人配合，一个控制立杆，使其保持与结构面垂直，在焊接时不能晃动，另一人施焊，要四周施焊，并应符合焊接规在7E"e-5@J立柱在安装前，通过拉长线放线，根据楼梯的倾斜角度及所用扶手的圆度，在其上端加工出凹槽。安装时先安装好最上、最下两根立柱，先点焊，调整好垂直度后四周满焊，控制好高度后在两根立柱顶端拉线以辅助控制中间立柱，保证所有立柱在一条线上，先进行中间立柱预装点焊，调整好垂直度后四周满焊。2.5法兰盘预装在立柱与弯头施工焊接完成后进行法兰盘的预装，将法兰盘套在立柱、弯头上，先不进行固定，待墙面、地面完全施工完成后在行固定，法兰盘样式采用陕09J08P82②节点做法。2.6扶手与立柱、连墙件的连接将已加工好的扶手杆与立柱、连墙件预装点焊，把扶手直接放入立柱凹槽中，从一端向另一端顺次点焊安装，相邻扶手安装对接准确，接缝严密相邻钢管对接好后，将接缝满焊焊接，焊接前必须将沿焊缝每边30～50mm范围内的油污、毛刺、锈斑等清除干净。女儿墙栏杆立柱安装方法同扶手栏杆。2.7栏杆弯头配置按栏杆顶面的斜度，配好起步弯头。根据相邻两梯段扶手栏杆的斜度先做足大样的样板，并与现场划线核对后，进行样板加工，样板与栏杆连接良好后进行批量生产。靠墙扶手端头采用陕09J08P64C节点封口。2.8格栅栏杆与立柱的连接格栅栏杆通过放线、放样提前预制拼装根据立柱的圆度及梯段的斜率，在格栅横杆端头提前加工出凹槽，立柱与扶手杆安装完成后在立柱上放线确定格栅栏杆的位置，将格栅栏杆与立柱连接预装点焊，调整好位置后满焊。2.9打磨抛光、法兰盘固定杆件焊接组装完成后，对于无明显凹痕或凸出较大焊珠的焊缝，可直接进行抛光。对于有凹凸渣滓或较大焊珠的焊缝则应用角磨机进行打磨，磨平后再进行抛光。抛光后必须使外观光洁、平顺、无明显的焊接痕迹。法兰盘在踏步地面完全施工完成后用粘结剂固定。2.10刷漆所有钢管构件均采用防锈漆打底，油漆两道。刷漆须保证各处均立柱和水平钢管表面经磨平，抛光后及时刷防锈漆，避免受潮起锈斑，最后涂刷面漆，油漆颜色为灰色。(3)与其他施工单位的交叉作业的合理安排等施工管理与项目协调施工项目在运行中会涉及到多方面的关系，为了处理好这些方面的关系，就需要协调。协调是施工管理的重要部分.1、项目的协调内容在施工项目运行的不同阶段，协调的内容、侧重点各有不同，归纳起来，应有以下五种主要关系须协调处理。与关联单位的人际关系，主要解决好人员之间在工作中的联系和矛其二，组织关系的协调：主要解决组织内部的分工与配合问题；设备、材料、技术乃至信息的供应，主要通过协调解决供求平衡的问设计单位、分包单位、供应单位、监理单位，在配合关系上的协调和2、施工项目关系的协调2.1施工项目内部关系协调(1)施工项目内部人际关系的协调项目组内部人际关系是指项目经理与下属的关系，的关系，职能人员与作业人员之间的关系，作业人员之间的关系等。(2)施工项目内部组织关系的协调挥组织的作用。具体可以通过划分职能、明确职责、制度约束、信息沟通、及时解决矛盾等等方式进行。(3)施工项目内部供求关系的协调首先应抓紧计划环节，计划编制时力求生产需求与供应之间平衡；其次抓住施工中的重点环节，克服瓶颈制约；第三加强高度工作，排除生产障碍。2.2、施工项目与近外层之间的关系的协调近外层关系包括与业主的关系，与设计单位的关系，与供应单位的关系，与公用单位的关系等。这些关系都是合同关系或买卖关系，应在平等的基础上进行协调。(1)施工项目与业主的关系协调从招标开始，经过施工准备，施工中的检查验收、进度款项支付、工程变更、进度协调、交工验收等。处理好这种关系主要是洽谈、签定和履行合同，即使产生纠纷，也以合同为依据解决。如业主委托了监理单位进行施工监理，则施工单位应接受监理，按监理制度协调关系。(2)施工项目与设计单位的关系协调同为承包单位，但二者之间没有任何合同，仅是在设计交底、图纸会审、设计变更与修改、工程验收等环节中发生的图纸供应关系、设计与施工技术关系，应通过密切接触，协调好二者关系。(3)施工项目与供应单位的关系协调施工项目组织者应对物资供应方的质量体系进行调查，与已经取得认证资格的厂家或商家签定供货合同。在严格履行合同的前提下，处理各种与物资供应方的关系。(4)施工项目与公用部门之间的关系协调包括道路、市政建设、自来水、煤气、热力、供电、电信等部门的关系。主要应利用这些单位与业主方的密切关系，加强计划协调、质量保证、施工协作、进度衔接等方面的协调。(5)施工项目组织与分包单位的关系协调选择具有相应营业等级和施工能力的分包单位；:落实好分包责2.3、施工项目与远外层之间的关系协调远外层关系包括与政府部门、金融部门、现场环境单位的关系。这些关系的处理没有定式，处理更加困难，应按有关法规、公共关系准则、经济联系规口处理。3、与总包单位的协调配合(1)及时了解总包方关于工程上的最新设想，对图纸与现场不符或其他原因将来可能影响使用功能的部分，都给予明确说明，并将修改设想提供给总包方、设计单位参考。(2)工地现场由一名项目经理专职与总包方联系，密切配合并及时反馈总包方及项目部意见。(3)对于总包方提出有关工程施工的各项要求，都以积极态度接受执行，并虑心听取总包方有关意见，让总包方切实满意.(4)有关设计变更、洽谈等具体问题，严格按规范执行，积极配合总包方工作。(5)遵照总包方的各项要求和工地的一切规章制度，进出施工现场出示证件，礼貌待人，文明施工，服从总包方统一管理，有问题以书面呈文递交，书面解答，后果大问题会同总包方协商.4、与专业系统协调配合根据本工程的具体情况，在施工过程在中将涉及到与以下专业系统的施工配合：4.1、与建筑系统的协调配合施工建筑施工单位根据建筑设计功能要求，确定室内建筑空间的大小，空间序列以及人流交通组织等。室内装饰施工就是在这些不同的空间内进行室内装饰，但也会按照设计布局在大空间内设置小空间，再在这些小空间内进行装饰。这就会涉及空间的形体修正与完善；涉及到空间气氛与意境的创造；涉及到建筑艺术风格的总体协调；涉及到地面、墙面、天花尺寸和比例的设定等。上述所有涉及到的方面都要与建筑施工单位进行沟通，明确了解建筑施工方面的具体要求，以及存在的与设计有出入问题进行修正，商量出一个可行的施工方案.4.2、与结构系统的协调配合施工室内装饰工程就要从墙面及天棚中外露结构部件的利用与搭接方面做文章；注意吊顶标高与结构标高(设备层净高)的收口关系，掌握室内悬挂物与结构构件固定的方式；了解墙面开洞处承重结构要求；接受执行结构系统规范化施工标准；对结构部分不合理的地方提出修订意见。绝对不允许将发现存在的结构缺陷以装饰面进行掩盖。4.3、与空调系统的协调配合施工空调系统属设备安装，多由一家专业施工单位完成.室内装饰工程须在空调系统完成这后再进行施工。但有几点要与空调施工单位配室内天棚设计与空调管道布置在造型上的关系；室内天棚设计与空调送风口位置的布置；室内天棚(或置面)设计与空调器风口位置的布置；室内陈设与各类独立设置的空调设备的关系；出入口装修设计与冷风幕设备布置的关系。4.4、与消防系统的协调配合施工消防系统有其规范的施工要求，喷淋头、水幕、烟感的布置要符合消防规定的高度和间距。室内装饰工程要配合这些要求完成装饰施工，同时消防系统也要根据室内装饰的要求将喷淋头的高度按天棚完成饰面高度确定好准确的尺寸，这方面的互相沟通和配合施工是在保证消防要求的同时，又不能影响饰面收口的外观效果。除此以外，消防栓的位置也要考虑到了，装修施工时绝对不能因为消防栓防碍饰面效果面随意挪位或掩饰，非要移位时，应会同消防系统施工单位，由他们根据要求和规范来进行。4.5、综合布线安装的组织协调配合(1)事前作好施工总进度计划，并按照总进度计划编制科学、合理的施工进度计划，尽可能的避免相互之间所造成的施工影响；(2)首先要明确施工分界线，通过甲方落实界限与责任。弱电系统所有终端设备位置与安装都应有明确的交底图。(3)交叉施工时，本着“方便留给别人、困难留给自己”的思想积极配合；(4)在施工后期阶段要落实对对方的成品保护工作。(5)智能弱电工程由指定分包单位施工，预埋件(包括砖墙暗管)由总承包商施工。本承包人须配合门禁系统厂家安装系统.(6)在施工中要注意综合布线专业各信息点、插头以及布线的位置，注意这方面对装饰的要求，并作好积极的配合工作；(7)在配合后期，要作好对该专业的成品保护问题；4.6、与电梯安装专业的协调配合施工电梯安装关键是门框位置、按钮位置。显示屏位置的确认和安装程序，先给安装位置图，参照电梯的设计和室内设计图制订安装图(由装饰公司绘制),由设计公司和业主确认后执行。4.7、与设计单位的配合及措施(1)施工进场前，派出一优秀的现场设计班子，与设计单位一起对施工图纸进行会审；(2)现场设计师常驻工地，负责对施工图进行深化设计，弥补设计的不足；(3)由本工程技术负责人与设计单位沟通，对设计变更，以及施工图不明白的地方虚心向设计单位请教；(4)本着互相配合，互相学习，一切为了工程的思想，每周召开一次设计协调会，请甲方一同参加，有效地解决各类问题，做好每一项(5)竣工后，将竣工图报送设计单位进行审核。(6)施工过程中，虚心向设计单位请教、沟通。对业主做到认真4.8、与监理方的配合协调严格按照施工图纸及相关规范施工(达到优良标准)同时尊重监理的正确管理，认真执行监理提出的标准要求，积极配合监理的日常工作，从材料样板的认定，材料进场到施工中隐蔽工程验收，施工工艺方法的确定，直至竣工验收，完全服从监理单位的监理，并与之密4.9、与政府相关部门的配合施工前配合甲方对项目报建，并按建设部门的相关规定办理有关证件，依法交纳有关税金。在施工中注重对施工灰尘、噪声及垃圾的控制，减少和降低对环保的影响。5、本公司内部专业工种的组织协调配合5.1、建立施工协调会制度工程施工前期，施工配合难度大、问题多，开施工协调会，要求由项目经理主持，各专业施工员及总施工员必须参加，要求参加会议的人员作到会前有准备，会上有决议、会后抓落实.5.2、落实图纸交底制度各专业与专业之间、安装与装饰之间，都要有明确的图纸交底，明确位置(尺寸(标高(作法(施工中严格按图操作。5.3、实行隐蔽工程验收交接制度凡是需要隐蔽的施工项目，均要在隐蔽前作好验收记录，专业交接的项目要办理相关隐蔽工程交接手续，明确责任。5.4、编制实施性施工进度计划实施性施工进度计划要在各专业合理协作的基础上编制(1)制定施工方案，明确施工方法的确定，施工顺序的安排和流水施工的顺序。(2)编制施工项目进度计划，以保证项目施工的均衡进行。(3)编制资源供应计划，包括物料供应计划，机械设备的进场计(4)编制图纸深化及呈审的进度计划。5.5、执行周报制度(2)提交周度施工作业计划.5.6、做好协调照管工作(1)参加有关各专业工作协调会议，积极参与对总工期进度的协(2)及时根据甲方、监理的工作指令作出进度的调整计划.(3)在进度上有重大提前及延误应及时向甲方及监理报告。(4)对内部各专业工种在施工过程中提出的问题和建议，要及(5)合理分配各专业工种的资金使用情况。(2)交叉作业安全技术措施：1、交叉作业安全防护基本要求(1)禁止在同一垂直面的上下位置作业，否则中间应设置有效的(2)在进行模板按拆、架子搭设拆除、电焊、气割等作业时，其下方不得有人作业，并设有专人监护安全.(3)楼层堆物应整齐、稳固，且距离楼板外沿的距离不得小于1(4)高空作业人员应带工具袋，严禁从高处向下抛掷物料。(5)严格执行“三宝”制度，做好安全文明施工。2、消防措施(1)确定施工现场的重点防火部位，明确防火负责人，配备足(2)施工现场的消防道路应保持畅通，配备足够的消防器材和设施，消防器材和设施周围不得堆放材料和杂物，消防器材和设施应使用公安消防部门认可的消防器材和设施，确保消防器材和设施使用质(3)加强对施工人员的消防安全宣传教育工作，对从事电工、电气焊工、油漆工和从事操作、保管易燃易爆物品的人员必须在上岗前进行培训，并做到持证上岗。3、防高空坠落措施(1)正确使用安全帽、安全网、安全带，是预防人员高空坠落或物品打击造成伤害的“三宝”。(2)高处作业时要有防护栏杆、挡板或安全网要符合安全规程。作业人员要系安全带，所用材料要平稳堆放，工具应放入工具袋内，禁止抛掷物件。高空作业不得穿用硬底带钉滑鞋，严禁酒后上岗，高空作业人员定期检查身体，不合格者严禁上岗。(3)上下交叉作业层间必须加设防护层。4、施工用电防护措施(1)与土建施工单位交叉作业阶段的现场临时用电，应满足施工现场双方对施工用电的要求，在确保安全距离和防范规定的前提下合理布设，临时用电的高、低压线路都应符合线路架设规定.(2)临时用电的机电设备，接地线深度必须不小于1.5～2.5米，(3)防雷接地装置、安全接地装置应按接地和接地装置的规定执行。安全接地装置与带电部分空间距离不应少于5米。(4)停电修理线路和电器设备时，必须做到下列几点：将高压开关拉下，并挂上“禁止送电，有人工作”的警告牌并有专人监护；经试验确认无电后再进行接地短路；接地后再三相短路，工作完毕后，先除去三相短路的导线，再除去接地线.(5)现场施工照明灯具的金属外壳必须做保护接零或接地，单项回路的照明开关箱内需装漏电保护器，在潮湿和金属容器内工作照明电源电压不得大于12V。5、电动工具、施工机械防护措施(1)因施工现场多工种交叉作业，工作环境较差，故在现场使用的电气设备必须符合安全要求。(2)交流电焊机：需采用带息弧自动断电装置的安全焊钳，二次侧线路采用两根软绝缘线并做好保护接零、接地措施。(3)配电线必须选择合理导线截面，以防止因负荷太大造成停电和着火事件.其导线与地面、各种工程设施、建筑物、树木等应保持足够的安全距离，并应尽量在道路的一侧，不妨碍施工双方的交通和施工机械的装、拆及运转，要避开堆料、挖槽、修建临时工棚用地。(4)施工现场的电气设备应配置防雨保护措施，做好雨季前和雨季中的安全检查和维护.6、交叉施工中现场文明施工措施(1)施工现场保持道路畅通，现场及出入口挂设标示牌，出入口处地面平整道路通畅、整洁。不得在道路两旁随便堆放材料和机具，如因施工占用道路的情况，双方项目部应及时沟通协商解决.(2)制定施工现场各区域管理制，班组和个人岗位责任制，使场地容貌工作落实到班组个人，现场内道路畅通、平整、无积水，设专门垃圾点，并及时清走，不随地大小便.(3)安装与土建施工交叉作业，凡是本工序施工，应做好对前工序的成品保护工作，不得接触本工序范围以外的成品。下角料、废料、垃圾等杂物，每天随时清理干净，堆放在指定地点。安装与土建施工单位双方应文明作业，顺利完成工程任务。7、脚手架、防护架拆除安全措施拆除脚手架与模扳时地面应划有安全区域，并派专人进行监护操作人员，下方不得有其他操作人员.拆下的模板、脚手架等部件，临时堆放处离楼层边沿应不小于1m。堆放高度不得超过1m。楼梯边口、通道口、脚手架边缘等处，严禁堆放拆下物件.应在施工作业前对施工区域采取全封闭、隔离措施，应设置安全警示标识，警戒线或派专人警戒指挥，防止高空落物、施工用具、用电危及下方人员和设备的安全。脚手架拆除与车库施工不得在同一垂直方向上操作，可采取时间交叉、位置交叉，如时间交叉、位置交叉不能满足施工要求，必须有一方停止施工作业。(3)交叉作业安全管理制度1、施工作业前，项目安全工程师(专职安全员)根据已批准的作业安全技术措施向施工人员进行安全技术交底。项目施工时，由班长给施工人员分工并做作业项目、地点和安全要求的交底。2、施工人员到达作业地点开始作业前，确认作业环境，确认安全后方可施工作业.3、在施工过程中，安全员负责实施现场交叉作业的监督检查，对发现的不符合项开具整改通知单，并督促整改。4、交叉作业区段的安全协调。交叉作业区段，即多种作业交叉和协调进行的区段。在交叉作业区段，当没有明显的居主导地位的单项作业，即其它作业都要服从和配合其施工要求时，在各项同时交叉进行的作业之间由项目安全负责人协调安排，确保有条不乱和安全顺利地进行。土建、安装单位在同一作业区域进行作业时，必须明确各自的安全生产管理职责和应当采取的安全措施，指定专职安全生产管理人员进行监督检查和协调.(4)装饰工程主要工序交叉施工原则及措施装修与水电通风安装之间的交叉施工，向来是工程施工中最尖锐的交叉矛盾，装饰工作与水电安装交叉工作面大，内容复杂，如处理不当将出现相互制约，相互破坏的不利局面，装修与水电的交叉问题是一切交叉中的重点，必须重点解决.解决的措施如下：1、在技术准备阶段绘好土建、安装的协调图，如卫生间、厨房、阳台等部位，各专业根据该图纸安排施工，不得打乱施工顺序抢先施工，造成双重破坏，留下质量隐患，每个分项工程的协调图应包括水、电等安装有关专业，还应包括土建有关的工作，协调图绘好后，进行审批、发至各专业施工队，使各专业有关人员做到心中有数。2、各专业人员根据协调图进行施工。每天定时开碰头协调会，安排同一工作面上有关专业的施工顺序，并形成协调纪要，每个专业进入工作面施工时，必须持有上道工序的工序交接检查记录单方可进行施工。3、做好进度控制计划，水电安装应根据计划合理进行穿插作业，要在统一协调指挥下施工，使整个工程形成一盘棋，以利成果保护.4、明确责任，建立定期的协调会制度。5、一切从大局出发互谅互让，土建和水、电等各专业安装要尽6、工程的交接工作也必须办理交接单后，双方才能进行各自有关工作.(5)立体交叉作业安全操作规程(1)立体交叉作业的情况下，应对危险作业范围予以明确，并做出必要的安全警示标志，对参加施工作业的人员进行安全技术交底.使施工人员了解作业的范围、作业程序、人员配合的问题、危险点的情况及其它安全注意事项。(2)当立体交叉作业过程中出现脚手架拆除等危险作业时，还应该对危险作业范围进行围圈，限制非作业人员进入现场.(3)立体交叉作业过程中应有专职安全管理人员现场监督，统一协调指挥，杜绝违章作业、冒险作业等情况发生.(4)作业过程中，各层间出现上下交叉作业时，不能在同一垂直方向上进行操作下层的作业位置必须在上层高度可能坠落的范围半(5)当下层作业位置在上层高度可能坠落的范围半径之内时，则应在上下作业层之间设置隔离层，隔离层应采用木脚手板或其它坚固材料搭设，必须保证上层作业面坠落的物体不能击穿此隔离层，隔离层的搭设、支护应牢靠，在外力突然作用时不至于垮塌，且其高度不影响下层作业的高度范围。(6)各交叉作业层的作业人员必须戴好安全帽，扣紧帽绳，存在高处坠落危险的人员应系好安全带.(7)各层作业人员必须精力集中，各层的指挥号令不能相互影响，造成混淆，作业人员应随时保持警惕，对意外情况应能及时做出判断和反应。(8)上层作业时，不能随意向下方丢弃杂物、构件，应在集中的地方堆放杂物并及时清运处理，作业人员应随身携带物料袋，以便零散物件随身带走.第二节项目部管理人员组织架构表及劳动力进场计划。一、服务支撑人员我分公司根据本工程的主要工程数量、工期及进度安排，我公司格后，按工程进度安排组织施工人员上场施工。委派项目经理1人(即工程总负责人，具有项目经理证书，中级工程师职称);工程负责人1人(工程现场总负责人，具有专业技术资格，助理工程师职称);文档资料员1人(负责工程进度统计、日报表、周报表、图纸资料整理，来往公文收集上报);材料管理员1人(会同公司总材料管理员一同进行标段下施工队伍材料台账的建设和管理);工程技术员2人 (分别划入各个施工队伍，对施工现场的相关工艺技术进行督导);质量安全员2人(分别划入各个施工队伍，对施工现场的安全管理和施工质量把控)。1.2.职责分配1、工程项目经理的主要职责：负责整个工程的统筹、安排和决总调度、指挥。2、工程技术部主要职责：根据工程系统的技术要求及各个局站的结构特点，快速、准确地制定出详细周密的施工计划(实施细则及工程技术的操作细则)。按施工计划制定材料供应清单。制定内部阶段性验收标准和计划。监控施工队严格按计划进度施工。监控施工队工程质量、检查、进行施工全过程的现场技术指导，及时排解技术难点。坚持每天3、质量监督部主要职责：完成设备现场检验、电缆敷设检验、设备安装检验和系统调试检验，以及对隐蔽工程的检验。制定施工全过程质量管理办法，加强和施工队的沟通和联系，落实好现场质量跟踪管理制度。建立各分片施工队的联络员制度，加强施工现场的巡视和检查，对发现的问题作好记录，并及时作出整改意见提请施工队予以纠正。4、材料供应部主要职责：主动协调好产品供应商和施工队的供求关系，做到早计划、早落实、早进场，确保不误工时。零星急需材料的采购必须保证施工队伍的使用。建立完善的出入库制度。严格控制材料的入库验收。严格执行工地的仓库管理制度。5、施工队主要职责：严格按照设计方案和现场工程师意见进行工程施工。做好现场施工记录，发现问题必须采取有效措施，及时进行整改。做到安全施工，并避免造成周围地区污染、噪音的危害，施工中做到日清日净，营造良好的施工环境。覆盖面、工期、影响力等，且须严格按照国际、国内各种标准、规范和招标方的要求进行施工，工作落实到具体责任人。各部门严格按照工程的总体实施计划，在项目经理的统一指挥下，各司其职，严格操作，以确保工程的如期完工并顺利竣工验收。二、投诉响应处理方案在工程实施过程中，我们通过及时、有效的沟通，将项目进展过程中已出现问题，在尽可能短的时间里迅速解决；对于可能出现的问题，提前做好预防措施，做到“防患于未然”,尽量把问题消灭在萌芽状态。为了更好的监督我们的工程服务，我们设立投诉热线，通过投诉处理流程，真正实施客户满意服务工程。三、客户投诉处理投诉渠道：项目主管或项目经理和施工现场负责人均接受选型方客户管理人员及其他工程相关人员的投诉。处理时限：当投诉发生时，项目主管或项目经理立即向相关人员相关责任人及其直接领导汇报事件经过，反省事件教训。在经过认真的思考检讨后，要求直接责任人总结教训，必要时要形成书面检讨。重情况，依据公司的相关规定对被投诉人做出相应处罚，并将处罚结果反馈给投诉人。反省自身的管理失误后向公司有关部门汇报。总结教训：通过对被投诉事件的分析，找出问题发生的原定有效的预防或改进措施，防止再次出现类似的问题.四、投诉处理细则能为“对外接受客户投诉，对内提供投诉考核依据”。为了保证客户的投诉处理及时、客户满意，各项目部应设立专职人员负责处理有关本项目的投诉，且项目经理为投诉的第一责任人。(1)处理投诉的基本原则：☆首问负责原则：接受投诉的首位人员按照相应投诉处理流程，进行处理，将投诉情况及时、准确的传递给相关负责人；事后，对投诉处理情况进行跟踪、了解，并反馈给客户。闭环系统，即实现投诉处理以投诉受理中心派发的投诉处理单为起点，投诉处理单返回投诉受理中心为终点的全程服务提供闭环管理。☆坚持四不放过的原则：发现问题不放过；问题未查清未解决不放过；处理后客户不满意不放过；未提出预防措施不放过。(2)受理及处理单派发程序：服务中心认真做好各类投诉的受理，并填写处理单，做录，处理单上要有项目名称、受理时间，受理内容，受理人签字，受理人员依据投诉内容，准确判断派发到相关部门处理。1)语音受理服务流程细询问客户的联系方式，将相关资料形成客户受理记录，受理完毕；☆为客户生成投诉处理号，供客户查询投诉处理进程用；☆非正常上班时间受理人员利用系统转移动功能将客户投诉转移到手机上，及时做好客户投诉内容记录；☆根据电话记录的内容分析判断投诉的类别、性质，并在一小时内派发到相关部门处理。2)电子邮件受理服务流程☆每天上班时，第一时间到指定的邮箱中查看是否有客户投诉邮件，然后每隔二小时重新查看一次；☆当有邮件时，应立即对邮件进行判断，形成客户投诉受理记录，受理处理完毕；☆根据邮件的内容分析判断投诉的类别、性质，并在一小时内与邮件一起派发到相关部门处理；3)集团负责人直接受理服务流程☆集团负责人接到客户直接投诉后，将安排市场部及相关副总指派专人负责投诉问题，并做为重大事件处理，及时上报投诉的原因及进展情况。☆指派人员依据客户投诉提出的相关问题，及时与投诉人员联系沟通，形成客户投诉记录，上报并存档；☆通过各方面调查取证，将调查结果反馈给集团负责人，并对投诉问题进行通报处理，集团负责人直接回复给客户，直到客户满意为(3)投诉处理程序：1)各部门在收到呼叫中心的投诉处理单后，应立即指定相关人员在规定的时限内按要求处理，处理完毕要有客户签名确认；2)对于难以在规定的时限内处理的应主动与客户说明原因、确3)各部门在处理过程中，应无条件地处理好属于我方责任范围(4)投诉的答复与回访：1)处理部门交客户投诉的服务质量的问题处理完毕后，要及时答复客户，在处理单上注明答复时间，且将处理结果回复呼叫中叫；2)受理中心对投诉的处理，答复情况要做到每一问题回访客户；3)如客户对处理结果不满意，要重新调解处理，不得将处理单归档，同时将相关情况汇报部门经理或公司领导，并按有关考核办法(5)一般服务质量问题的处理时限：1)一般服务质量问题指：由于员工在工作中的失误，引起客户2)一般服务质量问题的处理时限☆在本企业内处理时限本地项目最长不超过2个工作日；☆在本企业内处理进限省内项目最长不超过3个工作日；☆在本企业内处理时限省外项目最长不超过5个工作日；(6)重大服务质量问题处理时限：1)凡出现以下行为均属于重大服务质理问题：☆在对外服务工作中，不遵守企业服务规范，与客户争吵、刁难客户，中断客户通信，损坏客户通信设备，严重影响企业声誉；☆由一般服务质量问题引起投诉后，未进行认真、及时、妥善处理和整改，引起客户多次申告的；☆我方原因，在项目实施过程中造成客户网络中断的；☆在项目实施过程中，不执行有关规范标准，造成质量难以满足客户需求；2)重大服务质量问题处理时限：☆各部门应立即响应，以尽快的速度到现场组织抢救修复，不能立即解决，应主动协同客户解决。(7)客户投诉内容的考核办法：☆投诉内容考核办法按公司制订的《项目考核制度》规定执行；(8)客户投诉处理及时率考核办法：☆根据服务质理处理时限的规定，每发现一宗处理、回复不及时 (虽回复但只简单为“原因不明”等视作未回复),对该项目考评扣(9)客户投诉处理满意率的考核办法：凡是公司责任的投诉，必须通过各种方式与客户沟通，直到客户满意为止。每发现一宗投诉处理客户不满意，对该项目考评扣2分，如出理重复投诉，则再对该项目扣10分。(10)对服务中心人员的考核办法：1)未按规定该流及时受理、转发、回访、跟踪客户投诉处理的，每发现一次扣发工作人员奖金100元；2)工作时态度生硬、与客户争吵，引起客户不满，每发现一次扣发工作人员奖金500元，情节严重的作辞退处理。五、投诉响应处理方案为了更好的处理好投诉问题，我公司同时建立了三级处理体系，即项目部、办事处及总部。5.1.项目部对待客户投诉处理接到客户投诉后项目经理立即到现场了解情况，分析投诉类型，根据投诉类型确定是由项目部现场解决还是上报分公司协助解决。对于施工过程中及质保期内因施工质量的投诉，项目部负责现场解决，如技术力量不足，向分公司提出需求，在客户要求的时限内完对于设备故障或技术问题产生的投诉，项目部负责原因，如现场不能处理，及时向分公司反馈寻求支援。5.2.办事处对待客户投诉处理我公司总部的投诉电话由专人负责接听，在接到投诉后立即向办事处主任报告，根据投诉的类型，确定解决办法，由办事处工程总监负责监督投诉处理直至客户满意为止，并及时总结经验教训，防止类似的投诉发生。5.3.公司对待客户投诉处理我公司总部的投诉电话由专人负责接听，确保第一时间受理建设单位的服务请求和投诉，值班人接听受理并记录；一般性的意见和建议提交市场主管部门负责人，主管部门负责定期汇总提供分析数据，研究制定相应处理办法，并及时回复结果；重大质量事故、故障申告立刻通知工程主管部门并跟踪处理进程，工程主管部门迅速启动应急机制，确保事故故障排除。六、服务回访制度1、客户回访形式------电话回访、邮件回访、上门回访等其他回访2、回访原则和要求：(1)通过有效的客户回访制度，将问题在最短时间内解决。(2)根据投诉类别采取不同的回访方式：☆客户热线投诉，采用电话回访方式；☆电子邮件受理的投诉，采用电子邮件回访方式，如客户有需求，我公司委派专人上门回访，并提前取得客户的同意；☆公司负责人直接受理的投诉，负责人直接电话或邮件回访，如有必要，可上门回访或专车接待客户来公司面对面回访；☆对重要客户、或投诉本身有较大影响的要上门回访，上门回访时必须事先征得客户的同意后，方可进行。(3)电话回访由受理时的受理人员负责，如果电话回访时，客户对其投诉处理结果不满意，经客户同意，可采取上门回访，并给予现场处理。(4)回访采取三级回访和和管理方式。为提升公司的服务意识和服务质量，根据年度经营方向，各分公司、项目部应将按照区域或行业专业类别建立客户档案，制订重点客户的需要和服务重点。我公司客户回访分为项目部成员回访、分公司回访和公司回访等三级回访管理。项目部成员回访每个星期开展一次，分公司回访每月开展一次，公司回访每年1次、重点客户每年2次。☆项目部成员回访制员态度、客户满意程度、服务情况、投诉解决情况等多方面听取客户满意度不高的相关项目组织和人员，进行降岗降级处理。☆办事处回访况、工程质量、工程进度、施工安全防护措施、仓库物料管理措施、追究相关管理人员的负责，直至得到满意答复为止。☆总公司回访由公司分管工程业务的副总经理带领市场部及其他相关部门的负责人定期或不定期地走访和回访客户，同建设单位相关人员进行沟根据对方的建议改进公司的服务质量。公司回访还包括对项目部成员对投诉量大且居高不下的项目组织及人员进行调查，现场办公，查清原因，对失职都进行严肃处理。(1)回访时，如果客户对所投诉的处理结果不满意的要转相应的处理人员重新处理，直至客户满意为止，对未给出满意答复的受理人员，第一次将做警告处分，再一次将扣除个人考核10分，扣除相关部门考核5分，并通报整个公司；(2)电话回访和上门回访时，负责回访的人员均要填写《客户回访信息报告》,并对客户的回访意见每月进行整理、汇总和分析，(3)电话回访原则上要求在客户投诉处理结束后2日内回访，上门回访，原则上要在客户投诉处理结束后3日内回访。(4)有些客户投诉可采取上门处理和上门回访同时进行，但上在执行客户回访制度过程中，还制定了相应准。服务是我公司永恒的主题，也是企业的生命线，我们将进步加强管理，技术进步，解决热点、难点问题，扎扎实实做好服务工作；通过技术创新，把跟踪服务作为工程服务的重要环节来抓。七、保修及维护管理措施1投诉响应处理方案在工程实施过程中，我们通过及时、有效的沟通，将项目进展过程中已出现问题，在尽可能短的时间里迅速解决；对于可能出现的问题，提前做好预防措施，做到“防患于未然”,尽量把问题消灭在萌芽状态。为了更好的监督我们的工程服务，我们设立投诉热线，通过投诉处理流程，真正实施客户满意服务工程。2客户投诉处理流程投诉渠道：项目主管或项目经理和施工现场负责人均接受选型方客户管理人员及其他工程相关人员的投诉。处理时限：当投诉发生时，项目主管或项目经理立即向相关人员了解情况，调查事实。并要求在第一时间通知公司相关部门，要在24小时内基本处理完毕。处理方法：在事实清楚的基础上，若投诉的事件确实发生，责成相关责任人及其直接领导汇报事件经过，反省事件教训。在经过认真的思考检讨后，要求直接责任人总结教训，必要时要形成书面检讨。处理结果：项目主管和项目经理在清楚事实以后，根据事件的严重情况，依据公司的相关规定对被投诉人做出相应处罚，并将处罚结果反馈给投诉人。反省自身的管理失误后向公司有关部门汇报。定有效的预防或改进措施，防止再次出现类似的问题。3投诉处理细则为了给客户提供一个良好投诉平台，我公司设立投诉中心，其职能为“对外接受客户投诉，对内提供投诉考核本项目的投诉，且项目经理为投诉的第一责任人。(1)处理投诉的基本原则：☆首问负责原则：接受投诉的首位人员按照相应投诉处理流程，进行处理，将投诉情况及时、准确的传递给相关负责人；事后，对投诉处理情况进行跟踪、了解，并反馈给客户。闭环系统，即实现投诉处理以投诉受理中心派发的投诉处理单为起点，投诉处理单返回投诉受理中心为终点的全程服务提供闭环管理。放过；处理后客户不满意不放过；未提出预防措施不放过。(2)受理及处理单派发程序：服务中心认真做好各类投诉的受理，并填写处理单，做好详细记录，处理单上要有项目名称、受理时间，受理内容，受理人签字，受理人员依据投诉内容，准确判断派发到相关部门处理。1)语音受理服务流程☆正常上班时间时，客户电话接入呼叫中心，进入客户投诉受理☆受理人员启动录音装置与客户交谈，认真倾听客户陈述关于服务质量投诉的相关事宜，或客户对公司的相关建议，并记录要点，详细询问客户的联系方式，将相关资料形成客户受理记录，受理完毕；☆为客户生成投诉处理号，供客户查询投诉处理进程用；☆非正常上班时间受理人员利用系统转移动功能将客户投诉转移到手机上，及时做好客户投诉内容记录；☆根据电话记录的内容分析判断投诉的类别、性质，并在一小时内派发到相关部门处理。2)电子邮件受理服务流程☆每天上班时，第一时间到指定的邮箱中查看是否有客户投诉邮件，然后每隔二小时重新查看一次；☆当有邮件时，应立即对邮件进行判断，形成客户投诉受理记录，受理处理完毕；☆根据邮件的内容分析判断投诉的类别、性质，并在一小时内与邮件一起派发到相关部门处理；3)集团负责人直接受理服务流程☆集团负责人接到客户直接投诉后，将安排市场部及相关副总指派专人负责投诉问题，并做为重大事件处理，及时上报投诉的原因及☆指派人员依据客户投诉提出的相关问题，及时与投诉人员联系沟通，形成客户投诉记录，上报并存档；☆通过各方面调查取证，将调查结果反馈给集团负责人，并对投诉问题进行通报处理，集团负责人直接回复给客户，直到客户满意为(3)投诉处理程序：1)各部门在收到呼叫中心的投诉处理单后，应立即指定相关人员在规定的时限内按要求处理，处理完毕要有客户签名确认；2)对于难以在规定的时限内处理的应主动与客户说明原因、确3)各部门在处理过程中，应无条件地处理好属于我方责任范围(4)投诉的答复与回访：1)处理部门交客户投诉的服务质量的问题处理完毕后，要及时答复客户，在处理单上注明答复时间，且将处理结果回复呼叫中叫；2)受理中心对投诉的处理，答复情况要做到每一问题回访客户；3)如客户对处理结果不满意，要重新调解处理，不得将处理单归档，同时将相关情况汇报部门经理或公司领导，并按有关考核办法(5)一般服务质量问题的处理时限：1)一般服务质量问题指：由于员工在工作中的失误，引起客户2)一般服务质量问题的处理时限☆在本企业内处理时限本地项目最长不超过2个工作日；☆在本企业内处理进限省内项目最长不超过3个工作日；☆在本企业内处理时限省外项目最长不超过5个工作日；(6)重大服务质量问题处理时限：1)凡出现以下行为均属于重大服务质理问题：☆在对外服务工作中，不遵守企业服务规范，与客户争吵、刁难客户，中断客户通信，损坏客户通信设备，严重影响企业声誉；☆由一般服务质量问题引起投诉后，未进行认真、及时、妥善处☆我方原因，在项目实施过程中造成客户网络中断的；☆在项目实施过程中，不执行有关规范标准，造成质量难以满足客户需求；2)重大服务质量问题处理时限：☆各部门应立即响应，以尽快的速度到现场组织抢救修复，不能立即解决，应主动协同客户解决。(7)客户投诉内容的考核办法：☆客户投诉内容考核办法按公司制订的《项目考核制度》有关规定执行；(8)客户投诉处理及时率考核办法：☆根据服务质理处理时限的规定，每发现一宗处理、回复不及时 (虽回复但只简单为“原因不明”等视作未回复),对该项目考评扣(9)客户投诉处理满意率的考核办法：满意为止。每发现一宗投诉处理客户不满意，对该项目考评扣2分，如出理重复投诉，则再对该项目扣10分。(10)对服务中心人员的考核办法：1)未按规定该流及时受理、转发、回访、跟踪客户投诉处理的，每发现一次扣发工作人员奖金100元；2)工作时态度生硬、与客户争吵，引起客户不满，每发现一次扣发工作人员奖金500元，情节严重的作辞退处理。4投诉响应处理方案为了更好的处理好投诉问题，我公司同时建立了三级处理体系，即项目部、办事处及总部。4.项目部对待客户投诉处理：接到客户投诉后项目经理立即到现场了解情况，分析投诉类型，根据投诉类型确定是由项目部现场解决还是上报分公司协助解决。对于施工过程中及质保期内因施工质量的投诉，项目部负责现场解决，如技术力量不足，向分公司提出需求，在客户要求的时限内完对于设备故障或技术问题产生的投诉，项目部负责现场确定故障原因，如现场不能处理，及时向分公司反馈寻求支援。5.办事处对待客户投诉处理：我公司总部的投诉电话由专人负责接听，在接到投诉后立即向办事处主任报告，根据投诉的类型，确定解决办法，由办事处工程总监负责监督投诉处理直至客户满意为止，并及时总结经验教训，防止类似的投诉发生。6.公司对待客户投诉处理：公司开通7*24小时投诉专线，确保第一时间受理建设单位的服务请求和投诉，值班人接听受理并记录；一般性的意见和建议提交市场主管部门负责人，主管部门负责定期汇总提供分析数据，研究制定相应处理办法，并及时回复结果；重大质量事故、故障申告立刻通知工程主管部门并跟踪处理进程，工程主管部门迅速启动应急机制，确保事故故障排除。5服务回访制度1、客户回访形式------电话回访、邮件回访、上门回访等其他回访2、回访原则和要求：(1)通过有效的客户回访制度，将问题在最短时间内解决。(2)根据投诉类别采取不同的回访方式：☆客户热线投诉，采用电话回访方式；☆电子邮件受理的投诉，采用电子邮件回访方式，如客户有需求，我公司委派专人上门回访，并提前取得客户的同意；☆公司负责人直接受理的投诉，负责人直接电话或邮件回访，如有必要，可上门回访或专车接待客户来公司面对面回访；☆对重要客户、或投诉本身有较大影响的要上门回访，上门回访时必须事先征得客户的同意后，方可进行。(3)电话回访由受理时的受理人员负责，如果电话回访时，客户对其投诉处理结果不满意，经客户同意，可采取上门回访，并给予现场处理。(4)回访采取三级回访和和管理方式。为提升公司的服务意识和服务质量，根据年度经营方向，各分公司、项目部应将按照区域或行业专业类别建立客户档案，制订重点客户的需要和服务重点。我公司客户回访分为项目部成员回访、分公司回访和公司回访等三级回访管理。项目部成员回访每个星期开展一次，分公司回访每月开展一次，公司回访每年1次、重点客户每年2次。☆项目部成员回访制项目部成员通过打电话或直接走访的形式，从工程质量、施工人员态度、客户满意程度、服务情况、投诉解决情况等多方面听取客户意见，并形成书面回访记录，上报分公司核查和存档，对回访质量差，满意度不高的相关项目组织和人员，进行降岗降级处理。☆办事处回访由办事处负责人在工程服务实施过程中，定期对项目合同执行情况、工程质量、工程进度、施工安全防护措施、仓库物料管理措施、资料档案管理情况进行检查及跟踪了解。并将检查结果按照《客户满意度调查表》检查的内容同建设单位相关人员进行交流，对我方存在的问题听取建设单位、监理单位、代维单位等单位提出需要改进意见与建议。分公司执行回访核查制度中，对项目部成员回访记录进行严格审查，对回访不达标，不及时，未能从根本上解决投诉问题的，将追究相关管理人员的负责，直至得到满意答复为止。☆总公司回访由公司分管工程业务的副总经理带领市场部及其他相关部门的负责人定期或不定期地走访和回访客户，同建设单位相关人员进行沟通和交流，积极的听取建设单位提出的需要改进的意见与建议，同时根据对方的建议改进公司的服务质量。公司回访还包括对项目部成员对投诉量大且居高不下的项目组织及人员进行调查，现场办公，查清原因，对失职都进行严肃处理。(1)回访时，如果客户对所投诉的处理结果不满意的要转相应的处理人员重新处理，直至客户满意为止，对未给出满意答复的受理人员，第一次将做警告处分，再一次将扣除个人考核10分，扣除相关部门考核5分，并通报整个公司；(2)电话回访和上门回访时，负责回访的人员均要填写《客户回访信息报告》,并对客户的回访意见每月进行整理、汇总和分析，(3)电话回访原则上要求在客户投诉处理结束后2日内回访，上门回访，原则上要在客户投诉处理结束后3日内回访。(4)有些客户投诉可采取上门处理和上门回访同时进行，但上在执行客户回访制度过程中，还制定了相应的考核办法和考核标准。服务是我公司永恒的主题，也是企业的生命线，我们将进步加强管理，技术进步，解决热点、难点问题，扎扎实实做好服务过技术创新，把跟踪服务作为工程服务的重要环节来抓。(2)保修处理根据通信工程的施工特点，在本工程的管理方面我公司将采用项目负责人负责制，由保修和维修中心项目部负责人负责保修和维修、保修和维修中心分公组建项目部，主要负责工程建设组织领导和协调工作，负责本通信工程施工的履行，项目经理任该工程项目部维修总负责人，维修人员分总3组，每组4个人，总计配置12人。保修人员职责维修总负责人：负责维修工作的总体管理，及队伍的日常管理工作，并与甲方的对口对接工作。维修安全负责人：主要负责项目实施过程中的安全管理工作。维修技术工程师：负责支撑工作，支撑日常巡检和抢修工作。接入设备(含光管线)的日常巡检以及环境清洁列头柜电源熔丝及告警检查；设备风扇状态检查与清洁；接入设备及配套设备等设备的日常清洁(按需);接入网各种标签的核对、整改，资料收集包括跳纤资料，设备资料，端口对应资料，网络拓扑等等。维修人员：负责日常巡检和抢修工作。接入设备(含光管线)的日常巡检以及环境清洁列头柜电源熔丝及告警检查；设备风扇状态检查与清洁；接入设备及配套设备等设备的日常清洁(按需);接入网各种标签的核对、整改，资料收集包括跳纤资料，设备资料，端口对2人员准入及更换机制我司在项目组人员选拔的过程中，注重人员全面的素质考核选拔，从思想状态、技术水平、服务意识、服务态度、公司认可等进行筛选。挑选合适人才进入本服务项目。为了保证人员素质的水平，我公司制定一套完善的技术人员培训制度，定期对维修人员进行业务知识及新技术培训并进行考核，考核成绩与绩效挂钩，考核不合格的维修人员进行重新培训考核，直格为止才能上岗，我司承诺人员的变动不能导致总体的人员学历水平在未经用户方书面同意的情况下，我公司不会更换任何维修人员。如果维修人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调面之一的问题时，用户有权要求我公司更换维修人员，并且我公司将在收到用户方书面通知之日起5个工作日内完成更换。接替的人员将经过用户面试、审核同意后才开始试用。如果有两次以上的试用适，我公司将进行整改，并以公司名义正式提交整改报告。3保修期故障处理流程否是提交故障处理单给中心是结束否保修期故障处理流程一、施工总进度计划根据招标文件要求，合同工期：根据甲方需求安排。计划，力求客观、全面地表达我们对工程的理解，做到在保证工程质际情况，为使在全局上实现施工的连续和均衡，便于劳动力组插施工，降低工程成本，在保证工期的前提下，针对本工程的特点，我公司采取同步施工法，自上而下，平行施工。二、保证工期的施工组织措施2.1.施工准备工作首先建立组织健全、精干有力的项目管理班子：公司选派组建的项目班子由项目经理、技术负责人、施工员、质量员、安全员、资料员、预算员、设计师等组成，确保人员到位，项目经理、技术负责人坚守岗位，施工员、质量员、安全员、班组长坚持第一线，落实每天的生产目标，跟踪检查每道工序的施工质量，将问题消灭在施工过程虑整个营业厅的统一风格，业主的设计意图，对原设计图进行深化设计、并同业主、监理及设计人员共同研究，对具体的设计材料做法及时确认。我公司的设计师将对工程进行全过程的服务，及时解决施工中遇到的各种难题，保证施工顺利进行。2.2.建立协调机构各施工共同组成，协调机械定期开会，有议有决，严肃认真，雷厉风行，互创条件，共同对各专业、各工种进行组织协调，为了共同的目标、按时竣工。相互了解有关专业的设计及技术要求，把各技术人员组织起来，采用例会形式相互交流技术要求，解决图纸中的矛盾。要控制好工作面：由于工程施工经历梅雨季节、夏季，故在施工过程中要做好季节性施工技术措施。2.3.建立每周例会制度减少内部或外部因素对工期的影响，举行由建设、监理、施工参加的工程例会，根据检查落实情况。2.4.同其他各相关专业施工的施工配合同其他各相关专业施工的施工配合，要互相提供或创造施工条件，相互提供施工空间，避免相互影响，相互破坏的情况出现，应加强交接验，避免相互之间的扯皮拖延工期。2.5.加强工序质量控制与检验加强工序质量控制与检验，及时发现施工中可能出现的质量问题，减少不必要的返工损失和工期的延误。2.6.给相关专业提供相应的控制线给相关专业提供相应的控制线，及时对施工现场的有关空间尺寸进行核对，提前检查了解各专业之间的矛盾，及时解决处理，防止土建装饰做饰面时才发现相关专业发生矛盾，而延误工期。2.7.加强物资管理加强物资管理，充分保证资源的有效供应，减少停工待料、有料等人的情况发生。根据作业面的实际情况，认真计算、分析各工种的人员需求量，按进度要求计划好各种物资的供应时间，做到人、财、物的有机统一，合理配置，以提高功效，确保计划工期。2.8.加强施工动态管理加强施工动态管理，及时检查施工实际进度情况，对应施工进度计划，分析原因，及时调整，从源头上消除各分项工程延误而造成的工期累加，以影响整个工期的完成。三、保证工期的技术措施技术要先行，充分做好技术准备。组织有关人员认真学习和熟悉施工图纸，参加设计交底和图纸会审工作，编制详尽的施工组织设计并及时呈报批准。及时参加现场各种协调会议，及时按合同工期的要求，细化施工总进度计划和周、旬作业计划，细化月度用款计划，及时向招标人和监理工程师、业主提供相关的信息和电子文件。及时对材料、半成品进行提料，交由材料主管购置；提前对加工工件翻样；做好施工前的现场测量放线工作。施工现场按照业主的要求，将临时水电等设施一次性布置好，确保施工顺利进行。3.1.编制详尽施工计划编制一份完整的、各方面均认同并遵照执行的施工计划，这是达到“有序”的前提，计划的目标是合同工期，其中关键的问题是施工交叉配合，明确在不同阶段以哪个工种为主；在工程施工采用网络倒排法进行控制。严格按施工进度计划执行，并以施工进度计划为龙头，编制材料采购、材料进场计划，检验、试验计划、机械设备计划，劳动力需用计划等，确保施工正常要求，二是要充分考虑于其他专业间的协作配合要求，综合分析，在编制总进度计划的同时，按时间顺序编制更加详细的周计划和日计划。根据网络计划的控制点建立进度控制体系，明确各层次的进度控制人员，具体任务和工作责任。3.2.机械、材料、劳动力合理调配施工过程中，机械、材料、劳动力合理调配，严格划运行，计划的调整必须建立在缩短关键线路时间为原则的基础上。组织好各工种的相互交叉配合及流水施工，配备足够的周转材料：材料进场严格按计划，并按指定位置堆放，减少二次搬运和不必要的窝落实安全措施，减少因安全而影响生产的各种潜在因素；做好各种机械的保养，减少因机械故障而影响工期；尽量延长施工时间，节假日不休息，以加快施工进度；合理安排工作面，切实抓好影响工期的关键工作，为保证工程质量、加快施工进度，在公司范围内调度、挑选熟练的木工、泥工、油漆工等主要工种进场施工。装饰工程工序多、工种多、投入劳动力多、机械多，这些都给管时施工，在管理上要求有高度统一的计划性、权威性和组织性，各工种交叉多，相互制约，一个环节考虑不周或处理不妥，就会影响到另一个环节或更多的环节，产生难以控制的负面影响，如工程质量问题、标高问题、材料及设备供应问题，一方停顿，多方受阻，所以施工管3.3.广泛用计算机管理信息系统针对本工程的重要性，我公司对工程可存档方面的资料采用计算机进行处理，并且通过阶段性比较，对现场中的各种因素进行动态管理，准确、果断地进行决策，以保证工期计划的顺利实施.可做到控制工序进度、质量，实现过程的可控制性、质量的可追溯性，从而进一步理顺管理思路、协调专业职责关系，能及时向业主公布工程的进度、质量动态，提高工作效率，加快工作进程。3.4.广泛采用新技术、新材料、新工艺先进的施工工艺和技术是进度计划成功的保证。我公司针对工程特点和难点采用先进的施工技术、工艺、材料和机具和计算机技术等先进的管理手段，提高施工速度，缩短施工工期，从而保证各阶段工期目标和总体工期目标。四、针对本工程影响工期的因素分析及预防措施4.1.影响工期进度的因素首先找出影响工期的主要因素并进行分析，对于内部因素是可以较好地进行控制的，但同时也是控制的重点和难点，必须加强控制力度，而对于外部影响因素，主要是进行及时沟通和联系。对于本工程内部因素影响工期进度进行分析，主要有以下几点：设计变更，需重新设计及审批、出图等影响施工进度；整个工程不仅是装饰专业公司一家施工，施工中还涉及与相关安装的交叉配合，安装有可能跟不上进度，影响工期。施工中出现配合不协调及时也会影响工期。4.2.预防措施依靠公司力量，确保充足的劳动力投入。组织流水作业，合理安排垂直交叉作业。密切配合安装的施工，合理安排穿插施工。必要时安排两班制作业，白班和晚班轮流施工。及时编制材料采购计划(含甲供材料申报表),加大材料采购力度，把加工时间长的材料提早定货，专人跟踪。与设计及时协调，安排具有资深专业设计师组织深化施工图。有后续工序的湿作业必须提前结束，以利自然干燥。及时与设计、业主、监理及业主协调，作好顺利施工的各方条件。五、针对本工程加快工程进度的措施本工程装饰内容多，工作量大，现场交叉作面多，若我司中标施工，将充分发挥我司的资源优势，合理安排各项施工资源，力争如期完工。为实现这一目标，我司采取一系列措施，力争工程保质保量完5.1.技术措施在可能的范围内缩短关键线路作业，制定详细可行的施工进度计划表，包括周进度和月进度计划表。改变作业流程，划分施工段、每个施工段采取流水作业，加快施工进度。当上道工序留下操作面时，即可进行下道工序施工。放样细化，把每一个工序，节点均目标化，突出作业时间，抓好每一个环节；抢工期的同时，抽调精干人员组成专业施工队伍，保证不影响质充分利用公司工厂优势，对大宗构件进行工厂化加工，现场安装，以缩短时间。提出替代方案，经批准后实施。检查资源使用情况，实时配备及协调。5.2.组织措施增设现场管理人员，加大施工人员投入。采用新工艺、新设备进行施工，提高劳动生产率。增加工作班数：必要时采取工厂化生产方式，施工采用四班三倒制，实行工厂化不间断施工，并且每天上班与下班中间间隔半小时，以避免工人上班高峰期，对施工成品造成破坏。采用人员激励方法：发放工作奖金或提早完工奖金，对工人奖励制度，根据施工进度计划安排节点，对提前完成的施工班组进行奖励，以提高工人的劳作积极性，加快工程进度。六、确保工程进度的材料供应措施1.及时准确地向业主申报材料计划且具有超前意识，计确，关系到工程进度的顺利进行，也能充分发挥资金效益。因此，我公司将高度重视此项工作，在资料的打印、传递方面严肃认真。2.在时间及数量上慎之又慎，决不因为我方工作造成供料混乱。此项工作的落实，对各级管理人员制定岗位责任制，选派具有业务素质高、责任心强的专业材料员来担任此项工作。3.协助业主做好材料供应及保管工作，是我公