养老院家属沟通与反馈制度

养老院家属沟通与反馈制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XXXX-XXXX年）》等行业法律法规，参照国家养老服务行业服务标准及集团母公司关于风险防控、客户沟通与反馈的相关管理规定制定。同时，为规范养老院家属沟通与反馈机制，提升服务透明度，强化家属参与意识，防控服务过程中可能出现的投诉、纠纷等专项风险，确保持续改进服务质量，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工。具体适用范围包括但不限于以下场景：（一）家属关于养老院服务内容、服务质量、收费标准的咨询与反馈；（二）家属投诉处理与回访；（三）家属参与养老院服务管理及监督活动；（四）养老院通过线上线下渠道发布服务信息及收集家属意见。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）家属专项管理：指养老院针对家属沟通与反馈机制的建设、运行及优化，涵盖家属信息收集、反馈处理、投诉应对、意见征询等全流程管理活动。（二）家属沟通风险：指因沟通不畅、信息不对称、服务落实不到位等原因，可能导致家属不满、投诉升级或信任危机的风险。（三）反馈合规：指养老院在收集、处理家属反馈时，严格遵循法律法规、行业规范及公司制度，确保信息真实、处置公正、结果透明的管理行为。第四条家属专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保沟通渠道多样化、反馈范围全员化，覆盖所有服务环节及家属群体。（二）责任到人：明确各部门、各岗位在沟通反馈机制中的职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向：重点防控家属投诉、服务纠纷等风险，通过主动沟通化解矛盾。（四）持续改进：定期评估沟通反馈机制有效性，优化流程，提升家属满意度。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位家属专项管理的第一责任人，对专项管理工作的全面实施负总责；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调及监督工作。第六条设立家属专项管理领导小组，由公司主要负责人、分管领导及相关部门负责人组成，主要职能包括：（一）统筹制定、修订家属沟通与反馈制度；（二）协调跨部门重大投诉或复杂反馈事件的处理；（三）审批家属专项管理年度计划及预算；（四）定期听取专项管理工作报告，监督工作成效。第七条各部门职责划分如下：（一）牵头部门（如客户服务部或运营管理部）：1.统筹家属沟通与反馈机制的建设与优化；2.负责家属投诉的受理、分类、转办及闭环管理；3.定期分析家属反馈数据，形成管理报告；4.组织家属满意度调查及意见征询活动。（二）专责部门（如法务合规部或质量管理部）：1.审核家属沟通反馈流程的合规性；2.指导家属投诉的规范化处理；3.开展家属专项风险排查，提出防控建议；4.负责家属反馈数据的统计分析及风险预警。（三）业务部门/下属单位（如各养老院）：1.落实公司家属沟通反馈制度，负责一线家属接待；2.及时收集家属意见，做好记录并上报；3.负责家属投诉的初步处理及回访；4.定期开展家属满意度提升行动。第八条基层执行岗（如护理员、客服专员）的合规操作责任包括：（一）遵守家属沟通规范，保持专业态度；（二）主动了解家属需求，及时传递服务信息；（三）记录家属反馈内容，确保信息准确完整；（四）发现重大投诉或异常情况，第一时间上报。第三章专项管理重点内容与要求第九条沟通渠道规范：养老院应设立多元化沟通渠道，包括但不限于：（一）设立家属接待室，配备专职人员接待来访；（二）开通24小时家属热线，确保及时响应；（三）通过微信公众号、APP等线上平台发布服务信息；（四）定期举办家属座谈会，听取意见建议。禁止行为：（一）无故拒绝家属沟通请求；（二）泄露家属隐私信息。第十条反馈处理流程：（一）投诉受理：30分钟内响应，2小时内登记；（二）调查核实：4小时内启动调查，7个工作日内完成；（三）结果反馈：调查结束后24小时内向家属说明情况；（四）满意度回访：处理完成后3个工作日内回访，确认家属是否满意。专项风险点：调查处置不及时可能导致家属情绪升级，需优先保障家属情绪疏导。第十一条投诉分级管理：（一）一般投诉：由业务部门/下属单位自行处理；（二）重大投诉（如涉及服务严重失当、安全事件等）：由牵头部门牵头，专责部门配合处理。禁止行为：（一）推诿投诉处理责任；（二）对家属进行不当指责。第十二条家属意见征询：（一）定期开展满意度调查，问卷设计需覆盖服务态度、护理质量、收费透明度等关键指标；（二）设置意见箱或电子反馈平台，鼓励家属匿名反馈；（三）对有价值的意见建议，给予家属适当奖励（如赠送服务时长、小礼品等）。专项风险点：意见征询不全面可能导致服务改进方向偏差，需确保样本代表性。第十三条家属投诉应对：（一）对合理诉求，立即整改并公示整改措施；（二）对不合理诉求，耐心解释并说明理由；（三）涉及第三方责任（如第三方服务供应商问题），需协调第三方共同解决。禁止行为：（一）虚假承诺解决时限；（二）阻碍家属正常投诉。第十四条特殊群体沟通：（一）针对高龄、行动不便等特殊家属，提供上门沟通或视频沟通服务；（二）对家属家属（如配偶、子女），提供个性化沟通方案。专项风险点：沟通方式不匹配可能导致家属误解，需提前评估家属需求。第十五条沟通记录管理：（一）建立家属沟通台账，详细记录沟通时间、内容、处理结果等；（二）重要投诉需录音或录像（需提前告知家属并征得同意）；（三）定期归档沟通记录，保存期限不低于3年。禁止行为：伪造或篡改沟通记录。第十六条家属沟通培训：（一）新员工必须接受家属沟通规范培训，考核合格后方可上岗；（二）定期组织沟通技巧培训，提升员工情绪管理能力；（三）对典型案例开展复盘，总结经验教训。专项风险点：员工沟通能力不足可能导致家属投诉，需纳入绩效考核。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前，牵头部门组织评估制度适用性，根据法规变化、业务调整提出修订建议；（二）重大政策调整或发生重大投诉事件后，需立即启动制度修订程序；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并发布实施。第十八条风险识别预警机制：（一）每月开展家属投诉热点分析，识别高频问题；（二）对突发性、群体性投诉，需1小时内上报至领导小组；（三）发布预警通知，指导各级单位提前防控。专项风险点：预警机制失效可能导致投诉集中爆发，需加强跨部门协同。第十九条合规审查机制：（一）家属沟通流程需经专责部门审核，确保符合合规要求；（二）重大投诉处理方案需经领导小组审批；（三）设置“未经合规审查不得实施”的红线，确保处置合法合规。第二十条风险应对机制：（一）一般风险：由业务部门/下属单位自行处置，每日上报处置进度；（二）重大风险：启动应急预案，牵头部门牵头协调，3小时内制定处置方案；（三）紧急情况需上报至公司主要负责人，必要时启动外部资源协同（如第三方调解机构）。专项风险点：响应不及时可能扩大风险影响，需明确各级响应时限。第二十一条责任追究机制：（一）违反本制度导致家属投诉升级的，视情节轻重给予通报批评、绩效考核扣分、纪律处分等处理；（二）重大投诉事件，追究相关责任人责任，并纳入年度考核；（三）涉嫌违法违规的，移交法务合规部处理。第二十二条评估改进机制：（一）每季度开展专项管理评估，指标包括投诉率、满意度、整改率等；（二）评估结果用于优化流程、调整策略；（三）年度评估报告需提交领导小组审议，并通报各业务单位。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导需定期研究家属专项管理工作，确保资源投入；（二）牵头部门需配备专职人员负责制度执行，并建立定期汇报机制。第二十四条考核激励机制：（一）将家属满意度纳入部门年度考核指标，占比不低于10%；（二）对家属沟通工作表现突出的团队/个人，给予年度评优倾斜；（三）投诉率超过行业平均水平的单位，需提交整改方案并通报批评。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层需接受家属沟通政策培训，确保履职到位；（二）一线员工需每月参加沟通技巧培训，考核合格后方可上岗；（三）通过宣传栏、内部刊物等载体，强化全员沟通意识。第二十六条信息化支撑：（一）开发家属沟通反馈系统，实现投诉自动分派、进度跟踪、数据分析等功能；（二）利用大数据技术，智能识别家属情绪及潜在风险；（三）通过系统推送提醒，确保投诉处理时效。第二十七条文化建设：（一）编制《家属沟通合规手册》，明确行为规范及案例解读；（二）每年签订家属沟通责任书，增强员工责任意识；（三）设立“家属沟通月”，开展系列活动提升服务透明度。第二十八条报告制度：（一