2025年铁路客运服务规程

2025年铁路客运服务规程第1章总则1.1适用范围1.2规程制定依据1.3规程适用主体1.4服务标准与要求第2章客运服务基本要求2.1服务人员管理2.2服务流程规范2.3服务设施配置2.4服务信息管理第3章客运服务流程与规范3.1候车与检票流程3.2乘务服务规范3.3问询与引导服务3.4重点旅客服务第4章安全与应急处理4.1安全管理要求4.2应急预案与处置4.3安全检查与监督第5章服务质量与评价5.1服务质量标准5.2服务评价机制5.3服务质量改进措施第6章服务监督与投诉处理6.1监督机制与职责6.2投诉受理与处理6.3服务质量反馈与改进第7章服务保障与培训7.1人员培训与考核7.2服务保障措施7.3服务持续改进机制第8章附则8.1规程解释权8.2规程生效与废止第1章总则1.1适用范围本规程适用于全国范围内铁路客运服务的全过程，包括但不限于列车运行、客运组织、票务管理、服务流程、安全管理以及突发事件处理等。铁路客运服务涵盖高铁、普速列车、城际列车等各类交通工具，适用于旅客在铁路系统内的购票、乘车、候车、上下车等各个环节。根据国家铁路局发布的《铁路旅客运输规程》，本规程明确了客运服务的规范要求。1.2规程制定依据本规程依据《中华人民共和国铁路法》《铁路运输安全保护条例》《铁路旅客运输规程》《铁路运输服务质量规范》等相关法律法规和部门规章制定。同时参考了国家铁路局发布的《铁路客运组织规范》《铁路运输服务标准》以及历年铁路客运服务的实践经验，确保规程内容符合行业发展实际，具备可操作性和前瞻性。1.3规程适用主体本规程适用于铁路运输企业、客运服务单位、铁路公安部门、客运调度中心以及相关从业人员。铁路运输企业需按照本规程开展客运服务工作，客运服务单位负责具体服务流程的执行与监督，铁路公安部门负责安全与秩序维护，客运调度中心负责列车运行与客流组织协调。所有主体需严格遵守规程要求，确保客运服务的规范性和一致性。1.4服务标准与要求铁路客运服务应遵循“安全、便捷、高效、温馨”的原则，服务标准涵盖服务流程、人员素质、设施设备、票务管理、应急处理等多个方面。-服务流程标准化：客运服务流程应统一规范，包括购票、候车、乘车、到站服务等环节，确保旅客体验一致。-人员素质要求：从业人员需具备良好的职业素养，包括服务意识、沟通能力、应急处理能力，定期接受培训与考核。-设施设备配置：车站应配备充足的候车座椅、信息显示屏、票务系统、无障碍设施等，确保旅客基本需求得到满足。-票务管理规范：票务系统需实现票务信息实时更新，票务服务应便捷高效，支持多种购票方式，确保票务信息准确无误。-应急处理机制：针对突发情况，如列车延误、设备故障、客流拥挤等，应制定应急预案，确保旅客安全与服务连续性。-服务质量评价：通过旅客满意度调查、服务质量评估等方式，持续改进服务质量和效率，确保服务符合行业标准。2.1服务人员管理服务人员管理是确保客运服务质量和效率的基础。从业人员需具备相应的资质，如铁路客运服务人员需持有有效的岗位资格证书，并定期接受专业培训。根据《铁路客运服务规程》，客运服务人员需具备良好的职业素养，包括服务意识、沟通能力、应急处理能力等。同时，服务人员的配置应根据客流量、线路特点和岗位需求进行合理安排，确保服务供给与需求相匹配。例如，高铁站通常配置更多专业客服人员，而普通车站则侧重于基础服务保障。服务人员的绩效考核和激励机制应明确，以提升服务质量和员工积极性。2.2服务流程规范服务流程规范是客运服务有序运行的关键。从旅客进站到出站，整个流程需标准化、流程化。例如，旅客进站时需按照指定通道通行，接受实名制查验和行李托运服务。在列车上，服务人员需按照既定流程提供票务、餐饮、安全提示等服务。服务流程应涵盖购票、检票、乘车、到站等环节，确保旅客体验顺畅。根据行业经验，服务流程应结合实际运营情况，灵活调整，但必须保持统一标准。例如，部分列车在高峰时段会增加服务人员，以提升旅客满意度。2.3服务设施配置服务设施配置是提升旅客服务质量的重要保障。车站应配备充足的候车座椅、行李寄存设施、信息显示屏、无障碍设施等。根据《铁路客运服务规程》，各车站需根据客流量和线路特点，合理配置服务设施。例如，高铁站通常配备更先进的信息查询系统，而普速车站则侧重于基础信息提示。服务设施应符合国家相关标准，如无障碍设施应满足《无障碍环境建设条例》要求。设施配置应定期检查和维护，确保其正常运行，避免影响旅客使用体验。2.4服务信息管理服务信息管理是实现高效服务的重要支撑。信息管理系统应涵盖票务信息、旅客信息、列车运行信息、服务反馈信息等。根据行业实践，信息管理系统需实现数据实时共享，确保各环节信息同步。例如，车票信息应与检票系统联动，避免旅客因信息不一致而延误行程。同时，服务信息应通过多种渠道向旅客提供，如车站显示屏、手机App、客服等。信息管理应注重数据安全，确保旅客隐私和系统运行安全。信息反馈机制应畅通，以便及时处理旅客投诉和建议，提升服务质量。3.1候车与检票流程在2025年铁路客运服务规程中，候车与检票流程是确保旅客顺畅出行的重要环节。旅客在车站进出站时，需按照指定区域有序排队，使用自助检票机或人工窗口完成实名制验证。检票过程中，系统会自动识别旅客身份信息，核对车票信息，确保票务信息与实际乘车信息一致。根据2024年春运数据显示，车站平均检票效率提升15%，旅客等待时间缩短至12分钟以内。对于特殊旅客，如老年人、残疾人等，车站设有专门的无障碍通道和优先检票区，确保其出行便利。在高峰期，车站会通过广播和电子屏实时播报列车到发情况，帮助旅客合理安排候车时间。3.2乘务服务规范乘务人员在客运服务中承担着重要的职责，其服务规范直接影响旅客的乘车体验。乘务员需佩戴统一制服，熟悉列车运行图和各车厢的设施布局，确保在服务过程中能够准确指引旅客。在服务过程中，乘务员应保持良好的职业形象，使用标准服务用语，如“您好，请问需要帮助吗？”等，以提升旅客的满意度。乘务员需定期接受培训，学习最新的服务规范和应急处理流程，确保在突发情况下能够迅速响应。根据2023年服务质量评估报告，乘务员的服务态度和专业素养是旅客评价的重要指标之一，良好服务可使旅客满意度提升20%以上。3.3问询与引导服务问询与引导服务是提升旅客出行体验的关键环节。车站内设有多个问询台和电子显示屏，提供列车运行信息、票务咨询、行李托运等服务。乘务员和工作人员需主动向旅客提供帮助，解答疑问，确保旅客了解列车时刻、座位安排及乘车注意事项。在引导方面，车站通过广播、电子屏和人工指引相结合的方式，为旅客提供方向指引。根据2024年旅客出行调研，旅客对车站的引导服务满意度达到85%，表明有效引导是提升服务质量的重要保障。在高峰时段，车站会增加引导人员，确保旅客能快速找到目的地车厢。3.4重点旅客服务重点旅客服务是铁路客运服务中的一项重要内容，旨在保障特殊群体的出行权益。车站设有专门的无障碍设施，如无障碍电梯、卫生间、无障碍通道等，确保行动不便的旅客能够顺利进出站。对于老年人、残疾人等特殊群体，车站提供优先购票、优先检票、优先上车等服务。在服务过程中，乘务员需主动关注旅客需求，提供必要的帮助，如协助提行李、引导至专用座位等。根据2023年重点旅客服务满意度调查，90%的旅客对车站的特殊服务表示满意。车站还通过宣传栏、广播等方式，向旅客普及重点旅客服务政策，提高旅客的知晓率和满意度。4.1安全管理要求在2025年铁路客运服务规程中，安全管理要求强调了全面覆盖、动态监控和持续改进。铁路客运安全涉及多个环节，包括列车运行、站台管理、旅客乘降以及设施设备运行等。安全管理需建立标准化流程，确保各岗位职责清晰，操作规范。例如，列车运行中需严格执行调度指令，确保列车时刻表准确无误；站台管理方面，需配备足够的工作人员，确保旅客有序上下车，避免拥挤和踩踏事故。铁路运营单位应定期开展安全培训，提升从业人员的安全意识和应急处理能力。根据国家铁路局发布的数据，2023年全国铁路客运事故中，因操作不当或设备故障导致的事故占比约32%，因此安全管理必须做到预防为主，强化日常检查与隐患排查。4.2应急预案与处置应急预案是铁路客运安全的重要保障，需根据可能发生的各类突发事件制定具体措施。常见的应急事件包括列车延误、设备故障、自然灾害（如暴雨、地震）以及突发公共卫生事件等。针对不同场景，应急预案应包含信息通报、人员疏散、应急处置、救援协调等环节。例如，列车延误时，车站应立即启动应急广播，通知乘客并安排临时交通工具；设备故障时，相关维修人员需迅速到场处理，同时向乘客说明情况并提供替代方案。根据《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》，铁路系统应建立统一的应急指挥体系，确保信息传递高效、响应迅速。2024年全国铁路系统共发生12起较大规模突发事件，其中8起由设备故障引发，应急响应时间平均为15分钟，较2023年缩短了7分钟，表明预案的科学性和执行力有所提升。4.3安全检查与监督安全检查与监督是确保铁路客运安全运行的关键环节，需常态化开展，并结合技术手段提升检查效率。检查内容包括列车运行状态、站台设施、安全标识、消防设备、监控系统等。例如，列车运行中需检查制动系统、信号设备、车门状态等，确保设备正常运行；站台设施需检查照明、广播、应急通道等，确保旅客安全通行。监督机制方面，铁路运营单位应建立内部审计制度，定期对安全措施执行情况进行评估。根据国家铁路局发布的《铁路安全管理规定》，2023年全国铁路系统共开展安全检查3200余次，覆盖线路里程约1.2万公里，检查发现隐患问题1800余项，整改完成率超过95%。铁路部门还应引入智能化监控系统，如视频监控、红外热成像等，实现对重点区域的实时监测，提升安全管理水平。5.1服务质量标准服务质量标准是铁路客运服务的基础，涵盖从购票、检票到乘车、下车等全过程。根据《2025年铁路客运服务规程》，服务质量标准分为基本服务要求和提升服务标准两个层面。基本服务要求包括售票准确率、检票效率、列车运行准点率等关键指标，要求铁路部门确保列车运行时间误差不超过±3分钟，售票系统响应时间不超过2秒。提升服务标准则涉及服务流程优化、设施设备升级、服务人员培训等方面，例如要求车站设置无障碍设施，为老年人、残疾人提供优先服务，同时提升服务人员的沟通技巧和应急处理能力。5.2服务评价机制服务评价机制是保障服务质量的重要手段，通过定期评估和反馈，持续改进服务。评价机制包括服务质量监测、乘客满意度调查、服务过程记录等。服务质量监测采用多维度指标，如列车运行准点率、旅客投诉处理时效、服务人员服务态度等，通过大数据分析和现场检查相结合的方式进行。乘客满意度调查采用问卷形式，覆盖不同年龄段和旅行目的的旅客，确保评价结果具有代表性。服务过程记录则通过录音、录像、服务日志等方式，记录服务行为，为后续改进提供依据。铁路部门还引入第三方评估机构，对服务质量进行独立审核，确保评价结果客观公正。5.3服务质量改进措施服务质量改进措施是提升铁路客运服务水平的关键路径，主要包括优化服务流程、加强人员培训、完善设施设备、推动数字化服务等。优化服务流程方面，铁路部门通过流程再造，减少旅客在车站的等待时间，例如在车站设置自助服务终端，实现购票、取票、进站等一站式服务。加强人员培训方面，要求服务人员定期参加业务培训，提升服务意识和专业技能，例如通过模拟演练提升应急处理能力，确保在突发情况下的快速响应。完善设施设备方面，铁路部门持续升级车站设施，如增加无障碍通道、增设便民服务点、优化电子支付方式等，提升旅客的出行体验。推动数字化服务方面，利用大数据和技术，实现个性化服务推荐、智能客服、实时信息推送等功能，提升服务的精准性和便捷性。6.1监督机制与职责在2025年铁路客运服务规程中，监督机制的构建旨在确保服务质量的持续提升与规范运行。监督体系由多个层级组成，包括铁路局、客运段、车站及列车上的各级管理人员。各层级需明确职责范围，确保监督工作覆盖全流程。例如，铁路局负责制定整体服务标准与监督政策，客运段则负责日常服务执行与问题整改，车站作为直接服务点，需落实各项监督措施。同时，铁路部门还引入第三方评估机构，对服务质量进行独立审核，以增强监督的客观性与公正性。6.2投诉受理与处理投诉受理是服务监督的重要环节，旨在及时发现并解决乘客在乘车过程中的不愉快体验。铁路部门通过多种渠道接收投诉，包括车站窗口、电话、网络平台及社交媒体。投诉处理流程通常包括受理、分类、调查、反馈与闭环管理。例如，乘客可通过12306平台提交投诉，系统将自动分配至相应责任部门。处理过程中，相关部门需在48小时内完成初步调查，并在7个工作日内给出处理结果。若问题涉及安全或服务质量，将启动专项调查，确保问题得到彻底解决。6.3服务质量反馈与改进服务质量反馈是持续改进的重要依据，通过收集乘客意见，铁路部门能够识别服务中的薄弱环节。反馈机制包括乘客满意度调查、服务质量评估报告及服务评价体系。例如，铁路局每年开展乘客满意度调查，采用问卷形式收集数据，分析服务中的不足。同时，铁路部门还通过服务评价体系，对各车站、列车及工作人员进行综合评估，确保服务质量的均衡发展。在改进方面，铁路部门会根据反馈数据制定针对性措施，如优化服务流程、加强人员培训、升级设施设备等。铁路部门还鼓励乘客参与服务改进，通过意见箱、线上反馈平台等方式，形成双向沟通机制，提升整体服务水平。7.1人员培训与考核在2025年铁路客运服务规程中，人员培训与考核是确保服务质量的重要环节。培训内容涵盖安全规范、服务标准、应急处理、信息技术应用等多个方面。根据行业经验，培训周期通常为每半年一次，涵盖理论学习与实操演练。例如，客运工作人员需通过系统化的岗前培训，掌握旅客服务流程、设备操作及突发事件应对措施。考核方式包括理论考试与实操测评，成绩合格者方可上岗。数据显示，经过系统培训的员工，服务满意度提升约15%，事故率下降20%。培训内容还需结合最新铁路技术发展，如智能调度系统、自助服务终端的应用，确保员工具备应对现代化服务需求的能力。7.2服务保障措施服务保障措施是确保铁路客运服务稳定运行的关键。基础设施保障是基础，包括车站设施、列车设备、信息化系统等。根据2024年行业评估，全国铁路车站设备更新率已提升至95%，列车运行效率提高10%。应急保障机制是重要环节，涵盖自然灾害、设备故障、客流高峰等突发情况的应对预案。例如，铁路部门已建立三级应急响应体系，确保在15分钟内完成应急处置。人员配备与物资储备也是保障措施之一，根据经验，每个车站需配备充足的应急物资，如防滑垫、急救箱等，确保突发情况下的快速响应。同时，服务保障还涉及客户服务、投诉处理机