第07章 危机沟通_第1页
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文档简介

管理沟通

ManagementCommunication康青kangq@EastChinaUniversityofScienceofTechnology华东理工大学商学院第7章危机沟通定义个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径危机沟通的定义企业重大危机类型经济方面信息方面物质因素方面人力资源方面声誉方面行为方面自然灾害方面危机的特征

突发性破坏性不可预见性紧迫性信息不充分资源严重缺乏挑战性情绪失控性舆论关注性

危机爆发后危机形成和发展的四个阶段危机爆发初危机爆发中危机爆发前危机前的沟通危机沟通的类型危机后的沟通危机初至危机中的沟通

危机调查

-组织内部

-组织外部

危机预测步骤1：控制局势步骤2：界定问题步骤3：收集信息步骤4：设立应急

中心步骤5：及时沟通与受危机影响的各方进行沟通

保持运营状态

制定计划以避免危机重来危机爆发前危机爆发初至危机爆发中危机爆发后沟通沟通危机沟通模型缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力危机沟通中的障碍危机沟通的策略加强培训建立危机预警系统诚信至上创建开放式组织文化危机沟通的策略危机管理者的基本素质具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；

口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有权威富有同情心，善于运用非语言与人交流在外界压力下，能保持冷静精力充沛，能进行长时间工作拥有危机沟通知识和技能与媒体进行危机沟通的技巧沟通技巧判定沟通政策做好充分准备与新闻界保持良好关系正

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