酒店客房管理服务流程标准手册

酒店客房管理服务流程标准手册一、总则（一）编制目的为规范酒店客房管理与服务流程，提升客房服务质量与运营效率，保障宾客入住体验的一致性、舒适性与安全性，特制定本手册。本手册适用于酒店客房部全体员工及相关协作岗位，作为日常服务与管理的操作指引及质量评估依据。（二）基本原则1.宾客导向：以宾客需求为核心，通过专业、细致、个性化的服务，营造温馨舒适的入住环境，提升宾客满意度与忠诚度。2.安全合规：严格遵守国家法律法规及酒店安全管理制度，落实客房安全设施维护、消防安全、隐私保护等要求，消除安全隐患。3.高效规范：优化服务流程，明确岗位权责，通过标准化操作提升工作效率，同时保留服务灵活性以应对特殊需求。4.持续改进：定期收集宾客反馈、内部质检数据，结合行业趋势优化流程，推动服务质量迭代升级。二、客房清洁服务流程（一）日常清洁流程（住客房/走客房）1.准备阶段领取清洁工具（抹布、拖把、清洁剂、吸尘器等），检查工具完好性；按布草间标准领取布草（床单、被套、毛巾等），核对数量与品质。确认待清洁客房状态：通过客房管理系统或房态表，区分“住客房”（需征求宾客同意后清洁，或在宾客外出时进行）、“走客房”（退房后立即清洁），避免打扰宾客。2.走客房清洁步骤进房与通风：敲门并报“客房服务”，无应答后用钥匙开门，推开房门约30cm再次确认，随后完全打开房门，拉开窗帘、打开窗户通风。撤换布草：移除脏布草（床单、被套、毛巾等），放入布草袋（脏净分离）；检查布草是否有破损、染色，若有需单独标记处理。垃圾处理：清空垃圾桶，检查是否有遗留物品（如文件、饰品等），若有则交至客房中心登记保管。家具清洁：用半干抹布擦拭床头柜、书桌、电视柜等家具表面，重点清理水渍、污渍；检查家具是否有损坏，及时报修。卫生间清洁：清洁马桶：用专用清洁剂喷洒内壁，刷洗后冲水，擦拭马桶盖、座圈及外部，确保无污渍、无异味。清洁面盆与镜面：用清洁剂擦拭面盆、水龙头，清除水渍、皂渍；用干抹布擦拭镜面，确保无水痕、无指纹。清洁淋浴区/浴缸：清除头发、污渍，用清洁剂刷洗瓷砖缝隙，擦干水渍，检查地漏是否通畅。布草更换：换上干净毛巾、浴巾，按标准折叠摆放（如毛巾挂于毛巾架，浴巾铺于浴缸边缘或毛巾架下方）。地面清洁：先吸尘（重点清理床底、家具底部、角落灰尘），再用拖把湿拖（走客房可使用消毒水拖地，住客房用清水），确保地面无杂物、无积水、无污渍。床品整理：铺设干净床单、被套，被套开口朝向床尾，枕头摆放整齐（距床头约5cm），床尾巾/床旗按标准折叠。细节检查：补充客耗品（牙刷、梳子、沐浴露等），确保摆放整齐；检查灯具、电器（电视、空调）是否正常运行；关闭窗户，拉好窗帘，调整空调至默认温度，关灯关门。3.住客房清洁要点优先选择宾客外出时段（可通过前台确认或观察房门挂牌），敲门时需说明“您好，客房服务，请问现在方便清洁吗？”，得到同意后方可进入。清洁过程中避免翻动宾客私人物品，如需移动（如笔记本电脑、文件），需轻拿轻放并恢复原位。若宾客在房内，可简化部分流程（如仅更换毛巾、补充客耗品、快速吸尘），重点满足宾客即时需求（如调整空调、提供额外枕头等）。（二）深度清洁流程（周期/专项清洁）1.周期清洁（每周/每月）地毯清洁：每月对客房地毯进行全面吸尘（重点清理床底、沙发下），每季度（或根据使用频率）进行地毯除螨、深度清洗（使用专业地毯清洗机），确保无顽固污渍、无异味。家具保养：每月用专用家具蜡擦拭木质家具，去除划痕、污渍，保持表面光亮；检查五金件（如门把手、合页）是否松动，及时维护。卫生间深度清洁：每周拆卸淋浴喷头、水龙头起泡器，清除水垢；每月用消毒液浸泡马桶水箱，刷洗卫生间瓷砖缝隙、地漏，防止霉菌滋生。2.专项清洁（退房后/特殊需求）若宾客入住超过5天或有宠物入住，退房后需进行“除味+消毒”专项清洁：用空气清新剂喷洒房间，关闭门窗15分钟；用消毒水擦拭所有接触面（开关、遥控器、水龙头等），更换所有布草并高温洗涤。（三）布草管理流程1.布草收发服务员每日按房态领取布草，填写《布草领用表》；清洁后将脏布草送至布草间，与布草房员工交接，核对数量、破损情况，签字确认。布草房按“一客一换”原则管理，脏布草单独存放，避免与干净布草混放；每周盘点布草库存，统计损耗、报损情况，及时补充。2.布草洗涤与保养布草送洗前分类（床单、毛巾、浴巾分开），标注特殊污渍（如血渍、红酒渍），告知洗涤厂处理要求。洗涤后检查布草品质：床单需平整无褶皱、无破损；毛巾需柔软蓬松、无异味，不符合标准的布草及时报废或降级使用（如毛巾改作抹布）。三、对客服务流程（一）入住前准备客房中心根据预订信息，提前1小时检查“待售房”状态：确保房间清洁达标、设施完好（电视、空调、灯具正常运行，马桶冲水顺畅，热水供应正常）、客耗品齐全、床品无污渍。若宾客有特殊需求（如婴儿床、无烟房、纪念日布置），提前协调相关部门（如工程部、餐饮部）完成布置，拍照确认后标注房态。（二）入住中服务1.迎宾服务（可选，部分酒店提供）若宾客抵达时需要引导，服务员主动上前问候，协助提拿行李（需征求同意），引导至客房，途中介绍酒店设施（如电梯、餐厅、健身房位置）。2.日常服务响应宾客通过电话、微信或房内呼叫器提出需求（如送水、借熨斗、额外毛巾），客房中心需在5分钟内响应，简单需求（如送水）10分钟内送达，复杂需求（如维修）协调相关部门并反馈预计完成时间。服务完成后，服务员需询问“请问还有其他需要吗？”，得到确认后礼貌离开，避免长时间停留。3.夜床服务（部分酒店提供）傍晚17:00-21:00期间，服务员进入客房（敲门确认后），拉上窗帘，关闭部分灯具，打开夜灯；整理床品（将被角掀开至45度，放置晚安卡、拖鞋）；补充矿泉水、整理卫生间毛巾，营造温馨入睡氛围。（三）退房后处理接到退房通知后，服务员10分钟内到房检查，重点确认：是否有宾客遗留物品（交至客房中心登记，保留3个月）、布草/家具是否损坏（拍照留证，通知前台协商赔偿）、客耗品使用情况（统计损耗）。检查无误后，将房态更新为“走客房”，通知客房中心安排清洁。（四）特殊需求处理加急打扫：若宾客需提前入住或临时换房，客房部启动“加急流程”，优先调配人力，确保30分钟内完成清洁并达标。失物招领：客房中心建立《失物登记本》，记录物品名称、发现时间、地点，宾客认领时需核对信息（如物品特征、入住时间），确认无误后归还。四、安全管理流程（一）客房安全设施管理每日检查客房安全设施：烟雾报警器（测试功能是否正常）、灭火器（压力值达标、无过期）、应急灯（电量充足）、防毒面具（包装完好），发现问题立即报修并更换备用设施。每月检查门窗锁具、猫眼是否完好，确保房门关闭后自动反锁，窗户限位器正常（防止宾客意外坠楼）。（二）宾客安全管理提醒宾客入住时检查门窗锁具，贵重物品存放于保险箱；若发现宾客将房门敞开或未反锁，服务员需礼貌提醒“为了您的安全，建议您关闭房门并反锁”。禁止非住店人员进入客房楼层，若有访客需前台登记并由服务员引导至客房，访客离开时需确认客房内无滞留人员。（三）突发事件处理1.火灾应急发现火情后，立即拨打内部火警电话，使用就近灭火器扑救（火势较小时），同时呼喊周边人员疏散；若火势较大，协助宾客用湿毛巾捂住口鼻，沿安全通道撤离，禁止使用电梯。火灾扑灭后，配合工程部检查电路、家具损坏情况，安排客房深度清洁与消毒。2.失窃处理接到宾客失窃报案后，立即保护现场（禁止移动物品），通知保安部、前台，协助宾客回忆物品丢失时间、地点，调取监控录像（需征得宾客同意），配合警方调查。五、质量管理流程（一）日常质检客房主管每日抽查20%的客房（含住客房、走客房、待售房），检查清洁质量（如卫生间水渍、床品平整度、家具灰尘）、设施完好性、客耗品摆放等，填写《客房质检表》，对问题房间标注“返工”，要求服务员1小时内整改。（二）宾客投诉处理接到宾客投诉（如房间卫生差、设施故障），客房中心需在10分钟内响应，主管现场核实情况，立即安排整改（如重新清洁、维修设施），并向宾客致歉，赠送小礼品（如水果、饮品）以挽回体验。投诉处理后，填写《投诉记录表》，分析原因（如员工操作不规范、设施老化），制定改进措施（如加强培训、更换设施）。（三）持续改进每月召开客房部例会，总结质检数据、宾客反馈，识别高频问题（如卫生间异味、空调噪音），制定针对性改进方案（如优化清洁流程、联系厂家维修）。每季度开展“服务升级”活动，如引入香氛系统提升房间气味、更新床品材质，通过宾客满意度调查验证改进效果。六、人员管理流程（一）岗位设置与职责客房服务员：负责客房清洁、布草更换、对客服务，每日完成15-20间客房清洁（根据房型调整），确保服务质量达标。客房主管：统筹客房排班、质检、物资管理，处理宾客投诉与突发事件，培训新员工。布草房员工：负责布草收发、洗涤对接、库存管理，确保布草供应充足、品质合规。（二）培训与考核新员工培训：入职后进行3天理论培训（服务流程、安全制度）+7天实操培训（清洁技巧、对客沟通），考核通过后方可独立上岗。在职培训：每月开展“技能提升课”（如高端客房清洁标准、特殊宾客服务技巧