保险服务承诺书标准文本

为切实履行保险机构的社会责任与服务使命，提升保险服务质量、保障客户合法权益，我司（[保险公司名称]）结合行业规范与自身服务能力，特向广大客户及监管部门作出如下服务承诺：一、承保服务承诺（一）信息告知与条款说明在承保环节，我司将通过书面讲解、电子文档解读或面对面沟通等方式，向投保人全面、准确说明保险合同条款内容（尤其是责任免除、理赔条件、缴费规则等关键信息），确保投保人充分理解产品的保障范围与权利义务。对客户提出的疑问，服务人员将以通俗易懂的语言逐项解答，杜绝误导性陈述、隐瞒重要信息等行为。（二）投保流程优化简化投保手续，推行“线上+线下”一体化投保服务：个人业务：客户资料齐全、信息真实有效的前提下，常规产品投保申请力争在1-3个工作日内完成核保；团体业务：根据合作约定的时效完成核保与出单，确保流程透明、高效。投保过程中，严格保护客户个人信息与商业信息，信息采集、存储、使用均符合《个人信息保护法》等法律法规要求。二、理赔服务承诺（一）报案与受理响应开通7×24小时理赔报案渠道（客户可通过官网、APP、客服热线等提交申请）。接到报案后，理赔专员将在1个工作日内与客户取得联系，核实案件信息、指导材料准备，并一次性明确告知理赔所需全部资料清单（避免客户多次补材料）。（二）理赔调查与审核时效小额理赔案件（如符合“小额快赔”标准的车险、意外险等）：责任明确、材料齐全的，承诺在3个工作日内完成审核并支付赔款；复杂理赔案件（如多人伤亡、大额财产损失或需第三方调查的案件）：将在不超过10个工作日内完成调查与审核（因案件复杂性需延长时效的，将提前告知客户并说明原因）。（三）理赔结果反馈与争议处理无论理赔申请是否通过，我司将以书面或电子形式向客户反馈结果，并详细说明理由（如拒赔需明确援引合同条款）。若客户对结果存疑，可通过投诉渠道申诉，我司将在5个工作日内重新核查并答复，确保争议得到公平、合规的处理。三、客户咨询与投诉处理（一）咨询服务保障设立专业客户服务团队，通过电话、官网在线客服、线下营业网点等多渠道提供咨询服务。服务人员需具备扎实的专业知识，对客户关于产品、条款、流程等方面的咨询，做到“有问必答、答必准确”，响应时间不超过24小时（非工作时间咨询将在次日工作时间内回复）。（二）投诉处理机制建立“首问负责制”，确保客户投诉得到及时响应：客户通过官方投诉渠道（客服热线、官网投诉入口、营业网点意见箱等）提交的投诉，我司将在1个工作日内受理并反馈受理情况；一般投诉5个工作日内完成调查并给出处理意见（复杂投诉可适当延长，但需提前告知客户并说明进展）。投诉处理全程记录、跟踪，结果以书面或电子方式告知客户，确保诉求得到妥善解决。四、信息安全与隐私保护我司严格遵守《个人信息保护法》《网络安全法》等法律法规，建立完善的客户信息安全管理制度：客户信息的采集、存储、使用、传输等环节均采取加密、权限管控等技术措施，防止信息泄露、篡改或滥用；除法律法规要求或客户明确授权外，严禁向任何第三方（含关联企业）披露客户的个人信息与投保、理赔数据；定期开展信息安全审计与员工合规培训，对违规泄露客户信息的行为依法依规严肃处理，切实保障客户隐私安全。五、合规经营与诚信服务（一）销售行为规范严禁业务人员以“返佣”“赠送礼品”“夸大保障范围”“承诺无责理赔”等不正当手段诱导客户投保；严禁捆绑销售、强制搭售保险产品；严禁伪造、变造客户投保资料或代客户签名。（二）服务质量监督建立内部服务质量监督体系，通过客户满意度调查、服务流程回溯、神秘客暗访等方式，定期评估服务承诺的落实情况。对服务不达标的环节及时整改，对违规服务人员进行培训或问责，确保服务质量持续提升。六、保障措施（一）组织保障成立“服务承诺推进小组”，由公司高管牵头、各部门负责人参与，统筹协调服务承诺的落实工作，定期召开会议研究解决服务难点问题。（二）培训与考核加强对服务人员的专业培训（涵盖产品知识、服务流程、法律法规、沟通技巧等），将服务质量纳入员工绩效考核体系，与薪酬、晋升直接挂钩，激励员工主动提升服务水平。（三）社会监督主动接受监管部门、行业协会及社会公众的监督：定期向监管部门报送服务承诺落实情况报告；在官网、营业网点公示服务承诺内容与投诉渠道，欢迎客户及社会各界对我司服务进行监督。七、附则1.本承诺书自发布之日起生效，如有修订将提前通过官网、营业网点等渠道公示；2.本承诺书的解释权归[保险