IT技术支持团队技术支持人员服务满意度考核表

IT技术支持团队技术支持人员服务满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%95%实际首次响应时间小于等于目标值对应的服务级别协议（SLA）规定时间，按达标比例计分。平均解决时长4小时实际平均解决时长小于等于目标值，按时长差值比例计分；超出目标值，按比例扣分。紧急问题响应速度15分钟内紧急问题首次响应时间小于等于目标值，按达标比例计分。重复问题发生率5%客户重复提交相同问题占比小于等于目标值，按达标比例计分。问题升级次数10%问题因支持人员处理不当升级到更高优先级的次数占比小于等于目标值，按达标比例计分。技术问题解决能力一次性解决率25%85%问题首次处理即成功解决的比例达到目标值，按达标比例计分。问题解决准确率90%问题解决后客户确认无遗留问题的比例达到目标值，按达标比例计分。技术方案合规性100%提供的技术方案符合公司规范和最佳实践，无违规操作，按达标比例计分。知识库贡献度20篇/年年度内贡献高质量知识库文章数量达到目标值，按篇数比例计分。客户回访满意度4.5分（满分5分）定期客户回访中，客户对问题解决效果和过程评价的平均分达到目标值，按分值比例计分。客户沟通与服务态度沟通响应及时性20%30分钟内客户咨询或反馈的平均响应时间小于等于目标值，按达标比例计分。服务态度专业性95%客户评价中，对服务人员态度专业、耐心、礼貌的评价占比达到目标值，按达标比例计分。沟通渠道使用规范性100%根据客户偏好和问题性质，正确使用官方沟通渠道（电话、邮件、在线系统等），按达标比例计分。客户投诉处理率100%所有客户投诉均得到及时记录和处理，按100%计分。客户关系维护10次/年年度内主动与重要客户进行非问题咨询的沟通次数达到目标值，按次数比例计分。团队协作与知识共享团队任务配合度25%90%在跨团队协作任务中，按时按质完成分配工作的比例达到目标值，按达标比例计分。知识共享参与度50%参与团队内部技术分享、知识库更新等活动的次数占比达到目标值，按达标比例计分。新人指导贡献2次/年年度内成功指导至少2名新同事熟悉工作流程和技能，按次数比例计分。流程优化建议1条/半年半年内提出至少1条可行的流程优化建议并被采纳，按条数比例计分。团队反馈评分4.0分（满分5分）团队内部对个人协作态度和贡献的匿名评分达到目标值，按分值比例计分。本考核表用于评估IT技术支持团队技术支持人员在服务满意度方面的表现。请根据各项指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。各维度权重分别为：服务响应效率30%、技术问题解决能力25%、客户沟通与服务态度20%、团队协作与知识共享25%。请确保评分标准得到严格执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：