售后服务标准化流程执行表模板

适用工作场景标准化执行步骤第一步：客户需求接收与信息登记操作内容：通过客服、在线平台、邮件或客户主动上门等方式接收客户需求，记录客户基本信息（客户名称/联系方式、购买产品型号、购买日期等）；详细询问客户问题描述（如故障现象、出现时间、使用环境、客户期望解决方式等），保证信息完整准确；若客户情绪激动，需先安抚情绪，再引导清晰表述需求。责任角色：客服专员（客服姓名）输出物：《客户需求初始记录表》（含客户信息、问题描述、紧急程度初步判断）第二步：问题诊断与分类定级操作内容：客服专员将初始记录提交至技术支持团队，由技术工程师（技术姓名）根据问题描述进行初步问题诊断；按问题影响范围和紧急程度分为三级：一级（紧急）：影响客户核心使用（如设备宕机、功能完全失效）；需2小时内响应，24小时内给出解决方案；二级（一般）：影响部分功能使用（如非核心部件故障、操作疑问）；需4小时内响应，48小时内给出解决方案；三级（咨询）：产品使用指导、功能疑问等；需8小时内响应，72小时内解答完毕。责任角色：技术支持工程师（技术姓名）、客服主管（主管姓名）输出物：《问题诊断报告》（含问题分类、定级结果、初步处理建议）第三步：售后任务派发与承接确认操作内容：客服主管根据问题定级结果，将任务分配至对应售后工程师（售后姓名），明确处理时限和资源需求（如是否需上门服务、备用件申请等）；售后工程师在接收任务后1小时内与客服专员确认客户信息及问题细节，避免信息偏差；若需跨部门协作（如采购、研发），由客服主管协调并同步任务信息至相关部门接口人。责任角色：客服主管（主管姓名）、售后工程师（售后姓名）输出物：《任务派发单》（含责任人、处理时限、协作需求）第四步：问题处理与进度实时跟进操作内容：售后工程师根据问题类型采取处理措施：远程协助：通过电话、视频指导客户操作排查或解决；上门服务：携带工具/备件按约定时间上门（需提前24小时与客户确认时间地点）；后台处理：需返厂维修的，联系物流取件并告知客户预计周期；处理过程中，每24小时向客服专员更新进度（如“已上门检测，确认部件损坏，正在申请备件”）；问题解决后，向客户说明处理结果、使用注意事项及后续保修政策。责任角色：售后工程师（售后姓名）、客服专员（客服姓名）输出物：《处理进度记录表》（含各阶段进展、时间节点、客户沟通记录）第五步：客户满意度回访与闭环确认操作内容：问题解决后24小时内，由客服专员（非原接待人员）通过电话或在线问卷进行回访，询问客户对处理效率、服务态度、解决方案的满意度；若客户反馈不满意，由客服主管介入，协调售后工程师或技术团队重新评估处理方案；客户确认满意后，在《处理进度记录表》中标注“闭环完成”，并收集客户签字确认的《服务完成单》（若为上门服务）。责任角色：客服专员（回访姓名）、客服主管（主管姓名）输出物：《客户满意度回访记录》《服务完成单》第六步：服务总结与资料归档操作内容：每月5日前，客服主管汇总上月所有售后工单，分析问题类型分布、处理及时率、满意度等数据，形成《月度服务分析报告》；将所有相关资料（客户记录、诊断报告、处理进度、回访记录等）按工单编号整理归档，保存期限不少于3年；对高频问题或典型案例，组织售后团队复盘，优化服务流程或产品改进建议。责任角色：客服主管（主管姓名）、售后团队负责人（负责人姓名）输出物：《月度服务分析报告》、归档工单资料、流程优化建议文档流程执行表模板工单编号客户信息产品信息问题描述问题定级售后工程师处理时限进度记录（时间+内容）客户反馈满意度评分闭环状态归档编号例：SH20241001/5678空调KFR-35GW制冷效果差，使用2个月二级售后姓名2024-10-03前10-01：电话确认，建议上门检测10-02：上门检查，缺少制冷剂，已添加效果改善，感谢5分（满意）是AG20241001关键执行要点时效性原则：严格按问题定级时限响应和处理，超时需在系统中说明原因并报备客服主管，严禁无故拖延。信息准确性：客户信息、问题描述、处理结果等关键内容需经客户确认后记录，避免因信息偏差导致重复处理。分类处理规范：一级问题优先处理，需实时同步进展；二级/三级问题按计划推进，保证客户知晓处理周期。闭环管理要求：所有工单必须完成客户满意度回访并确认满意后方可闭环，未回访或不满的工单不得归档。沟通礼仪