企业IT技术支持及维护工作指南

企业IT技术支持及维护工作指南编制说明本指南旨在规范企业内部IT技术支持及维护工作的标准化流程，保证各类IT问题得到及时、高效、规范的响应与处理，保障企业信息系统稳定运行及员工办公效率。指南适用于企业IT部门技术支持人员、系统管理员及相关岗位人员，涵盖日常支持、故障处理、系统维护等全场景工作。指南适用范围一、日常办公支持硬件设备故障：电脑、打印机、投影仪、网络设备等办公设备的安装、调试、维修及更换。软件系统问题：操作系统、办公软件（如Office、WPS）、业务系统（如OA、ERP）的安装、配置、权限管理及使用故障。网络连接异常：有线/无线网络无法连接、网速慢、IP冲突等网络环境问题。账号权限问题：系统账号密码重置、权限申请与变更、账号锁定开启等。二、系统运维保障服务器维护：服务器系统巡检、数据备份与恢复、功能监控、故障排查。网络设备运维：路由器、交换机、防火墙等网络设备的配置管理、固件升级、故障处理。安全防护：病毒查杀、漏洞扫描、补丁更新、恶意软件拦截等安全运维工作。三、项目实施支持新员工入职：IT设备配置、账号开通、系统权限初始化等入职支持。设备升级/更换：旧设备回收、新设备部署、数据迁移及系统环境适配。系统升级/迁移：业务系统版本升级、服务器迁移、数据迁移等项目实施中的技术支持。IT支持与维护标准化流程步骤一：问题受理与登记操作要点：接收渠道：通过IT服务（内线XXX）、企业/钉钉群、邮件或现场报修等方式接收用户问题反馈。信息记录：详细记录问题信息，包括：报修人信息：姓名（*）、部门、联系方式（内线）；问题类型：硬件/软件/网络/账号等；问题描述：故障现象、发生时间、频率、已尝试的解决方法；紧急程度：根据业务影响分为“紧急”（如核心系统故障、大面积网络中断）、“重要”（如单机故障影响局部工作）、“一般”（如非核心软件使用咨询）。工单：在IT服务管理系统中创建唯一工单编号，同步记录上述信息，并告知报修人工单编号及预计响应时间。步骤二：初步诊断与分级操作要点：快速排查：技术支持专员*根据问题描述，通过电话或远程工具（如TeamViewer、向日葵）进行初步诊断，尝试引导用户自行解决简单问题（如重启设备、检查线缆连接）。问题分级：若无法远程解决，根据紧急程度对问题进行分级：紧急级：30分钟内响应，2小时内解决或提供临时方案；重要级：1小时内响应，4小时内解决或明确处理进度；一般级：2小时内响应，8个工作日内解决。判断处理方式：确定是否需要现场支持、远程协助或协同系统管理员*处理复杂问题（如服务器故障）。步骤三：任务派发与响应操作要点：分派任务：IT经理根据问题类型及专长，将工单分派至对应技术支持人员（如硬件问题分派至硬件支持专员，系统问题分派至系统管理员*）。响应时限：处理人员需在分级规定时限内主动联系报修人，确认问题细节并告知处理计划。资源协调：若涉及硬件备件、跨部门协作（如采购部申请设备），需同步协调资源，明确资源到位时间。步骤四：问题处理与解决操作要点：远程支持：通过远程桌面工具连接用户设备，进行故障排查（如软件重装、驱动更新、网络配置修复），处理过程需全程记录操作步骤。现场支持：若需现场处理，技术支持人员需携带备件（如内存条、电源适配器）及工具（如网线测试仪、螺丝刀包）前往，现场操作前需与用户确认数据备份（避免重要数据丢失），处理完成后演示设备/系统功能是否正常。协同处理：复杂问题（如服务器宕机）需系统管理员、网络管理员协同排查，通过日志分析、设备重启、切换备用设备等方式恢复系统，必要时联系厂商技术支持。步骤五：结果验证与反馈操作要点：用户确认：问题解决后，由报修人确认设备/系统功能恢复正常，并在工单系统中“确认解决”。记录更新：处理人员详细填写问题原因、解决方案、处理结果及更换备件信息（若有），关闭工单。满意度回访：IT部门在工单关闭后24小时内，通过电话或问卷对报修人进行满意度回访（评价维度：响应速度、处理效率、服务态度），收集改进建议。步骤六：归档总结与优化操作要点：资料归档：将工单记录、处理日志、解决方案文档等资料按月分类归档至企业知识库，便于后续查询与复用。案例总结：每周召开IT支持工作例会，分析高频问题（如某型号打印机频繁卡纸、某业务系统登录异常），总结共性解决方案并更新至知识库。流程优化：根据满意度回访及问题分析结果，持续优化支持流程（如简化账号重置流程、增加常用软件安装包指引），每季度修订本指南。标准化表格工具表1：IT服务申请表工单编号报修人姓名*部门联系方式（内线）问题类型问题描述（含故障现象、发生时间）紧急程度期望解决时间报修时间IT20231001张*销售部8888硬件-电脑无法开机按开机键无反应，指示灯不亮紧急2小时内2023-10-0109:30表2：故障处理记录表工单编号故障现象初步判断处理过程（含操作步骤）解决方案更换备件（若有）处理人*完成时间用户确认（签字）满意度（1-5分）IT20231001电脑无法开机电源故障1.检查电源适配器输出电压正常；2.拆机检测主板电源接口，发觉虚焊，重新焊接后测试修复主板电源接口无李*2023-10-0111:00张*5表3：系统巡检表巡检日期巡检项目巡检内容巡检结果（正常/异常/处理中）异常问题描述处理建议责任人*下次巡检时间2023-10-01服务器系统巡检CPU使用率、内存占用、磁盘空间正常无无王*2023-10-082023-10-01网络设备巡检交换机端口状态、防火墙日志异常端口10存在广播风暴限制端口带宽赵*2023-10-02执行保障要点一、响应时效管理严格执行问题分级响应时限，紧急级问题需同步上报IT经理*，保证资源优先调配；每日9:00前汇总未关闭工单，明确未解决原因及预计完成时间，通过企业群同步各部门。二、沟通规范与用户沟通时需使用专业、礼貌用语（如“您好，我是IT支持*，请问现在方便为您排查问题吗？”）；处理复杂问题时，需每30分钟向用户同步进度，避免用户焦虑。三、数据安全与保密远程支持前需征得用户明确授权，禁止访问与工作无关的文件；处理故障时若需查看用户数据，需提前告知查看范围并做好记录，严禁泄露企业敏感信息。四、文档记录完整性所有工单、处理记录、巡检报告需在系统中完整保存，保存期限不少于3年；知识库文档需定期更新（如每月新增5条以上常见问题解决方案），保证信息时效性。五、持续学习与技能提升每月组织1次