银行柜台业务操作流程标准手册

银行柜台业务操作流程标准手册前言本手册旨在规范银行柜台业务操作流程，确保业务办理合规、高效、风险可控，为柜员提供标准化操作指引，同时保障客户权益与资金安全。手册涵盖个人及对公基础业务、特殊业务的全流程操作规范，适用于各营业网点柜台岗位人员参考执行。一、个人开户业务操作流程（一）业务受理与资料审核柜员需主动询问客户开户需求（借记卡、存折或存单等），引导客户填写《个人开户申请表》，并提示客户完整填写姓名、证件类型、证件号码、联系电话、地址等核心信息。同时，要求客户出示有效身份证件（如居民身份证、护照等），通过联网核查公民身份信息系统对证件真实性、有效性及客户身份进行核验，确保人证一致。若客户为未成年人，需由监护人陪同办理，监护人需提供本人及未成年人的有效身份证件、监护关系证明（如户口簿、出生证明等）；对于外籍人士或港澳台居民，需审核其居住证、通行证等合规证件。（二）系统录入与账户开立核验通过后，柜员根据申请表信息，在核心业务系统中选择“个人开户”模块，依次录入客户身份信息、账户类型（一类/二类/三类账户）、账户功能（是否开通网银、手机银行等）等内容。录入过程中需逐字核对，确保与申请表、身份证件信息完全一致，避免因信息错误导致后续业务异常。若客户申请一类账户，需确认客户名下本行一类账户数量是否符合监管要求；对于二类、三类账户，需提示客户账户限额及功能限制（如二类账户日累计转账限额、三类账户仅支持小额消费等）。（三）凭证打印与客户确认系统录入完成后，柜员发起账户开立交易，由授权人员（如业务主管）进行双人复核（核对客户信息、账户类型、限额设置等），复核通过后系统自动生成账号，柜员打印开户凭证（借记卡、存折或存单）及《个人账户开立确认单》。将凭证交客户核对，提示客户确认账号、姓名、账户类型等信息无误后，由客户在确认单及凭证背面签字（未成年人账户由监护人签字）。柜员需同步为客户办理账户初始密码设置（或由客户自助设置），并提示密码安全保管要求。（四）资料归档与后续管理柜员整理客户身份证件复印件、开户申请表、确认单等资料，按“一户一档”原则归档至账户档案袋，标注开户日期、账号等信息，定期移交档案管理部门。同时，将开立的一类账户信息报送人民银行账户管理系统（需在开户后规定时限内完成）。二、现金存取款业务操作流程（一）现金收款业务1.受理与清点：客户提交现金及存款凭证（或告知存款金额），柜员需当面点清现金，使用点钞机（需定期校验）及手工清点相结合的方式，确认现金数量与凭证金额（或客户告知金额）一致。若发现假币，立即启动假币收缴流程（出具《假币收缴凭证》，双人复核后加盖假币章，登记假币登记簿），并向客户说明情况。2.系统录入与确认：在核心系统选择“现金存款”模块，录入账号（或卡号）、存款金额，核对客户姓名与账户信息是否匹配。确认无误后，发起存款交易，系统自动更新账户余额。3.凭证处理与客户确认：打印存款凭证（或凭条），交客户核对金额、账号等信息，由客户签字确认后，将回单联交客户，现金放入尾箱保管。（二）现金付款业务1.凭证审核与系统操作：客户提交取款凭证（如存折、存单、支票等），柜员审核凭证要素（账号、户名、金额、签章等）是否齐全合规。对于大额取款（如超过5万元），需审核客户有效身份证件（需提前预约的，确认预约信息）。2.记账与配款：在核心系统选择“现金取款”模块，录入凭证信息及取款金额，经授权人员复核（大额需主管授权）后，系统扣减账户余额。柜员根据系统显示的取款金额，在尾箱中配款（需注意券别搭配合理，确保支付流畅），并再次清点现金，确认金额无误。3.付款与客户确认：将现金及取款凭证回单交客户，提示客户当面清点，确认无误后完成交易。若客户对金额有异议，需立即重新清点并核对系统记录，必要时调阅监控核实。三、转账汇款业务操作流程（一）本行转账（含柜台、自助渠道签约账户）1.凭证受理与审核：客户提交转账凭证（或填写转账要素），柜员审核凭证要素：转出账号、转入账号、户名、金额、用途（对公转账需注明用途）、客户签章（个人转账可凭密码或签章，对公需加盖预留印鉴）。对于大额转账（如超过50万元），需核对客户有效身份证件。2.系统录入与交易发起：在核心系统选择“本行转账”模块，录入转账要素，系统自动核验转出账户余额是否充足、户名与账号是否匹配（本行账户可实时核验）。确认无误后，发起转账交易，实时更新双方账户余额。3.回执打印与客户确认：打印转账回单，交客户核对转账金额、双方账号、户名等信息，确认无误后由客户签字（对公转账需留存回单作为记账凭证）。（二）跨行转账（普通、实时、大额支付系统）1.凭证审核与要素录入：客户提交转账凭证，需审核转入行名称、联行号（或开户行名称）、转入账号、户名、金额等要素是否齐全。对于实时到账转账，需提示客户资金一旦转出不可撤销；对于大额跨行转账（如超过规定限额），需按反洗钱要求审核客户身份及资金用途。2.系统选择与交易提交：根据客户需求选择转账渠道（如普通汇款、实时汇款、大额支付系统），录入转账要素后，系统自动校验转出账户余额。若为实时汇款，需确认转入行支持实时到账；若为大额支付，需在规定时间（如工作日9:00-17:00）内提交。3.授权与回执处理：跨行转账需经授权人员复核（大额需主管授权），复核通过后系统向人行或第三方清算机构提交交易。打印转账回执，提示客户资金到账时间（普通汇款1-3个工作日，实时汇款即时到账，大额支付工作日内到账），并将回执交客户留存。四、挂失与解挂业务操作流程（一）账户挂失（临时挂失、正式挂失）1.临时挂失：客户可通过柜台、电话银行、手机银行等渠道办理临时挂失，柜台办理时需提供账户信息（如账号、卡号）及本人有效身份证件。柜员在系统中录入挂失信息，设置挂失有效期（通常为5天），并提示客户需在有效期内办理正式挂失，否则挂失自动失效。2.正式挂失：客户需本人持有效身份证件到柜台办理，柜员审核身份信息与账户信息是否匹配，确认无误后在系统中发起“正式挂失”交易，设置挂失期限（通常为7天，部分业务可即时解挂）。同时，打印《挂失申请书》交客户签字确认，留存客户身份证件复印件。若客户因特殊原因无法本人办理，需提供授权委托书、代理人及本人身份证件，柜员需通过视频验证、公证文书等方式核实委托真实性。（二）挂失解挂1.密码挂失解挂：正式挂失期满后，客户本人持有效身份证件到柜台，柜员审核身份无误后，在系统中发起“密码重置”交易，由客户重新设置密码（需符合密码复杂度要求），打印《密码重置确认单》交客户签字确认。2.凭证挂失解挂：正式挂失期满后，客户本人持有效身份证件及《挂失申请书》到柜台，柜员审核无误后，为客户补办新凭证（如借记卡、存折），并注销原凭证。若客户同时遗忘密码，需先办理密码重置，再补办凭证。五、特殊业务操作流程（以密码重置、账户冻结为例）（一）密码重置1.业务受理：客户本人持有效身份证件到柜台，说明密码遗忘情况，柜员审核身份信息与账户信息（通过系统核验账号、户名、证件号码）。2.系统操作与授权：在系统中选择“密码重置”模块，录入客户身份信息及账号，经授权人员复核（需双人复核）后，由客户现场设置新密码（需输入两次确认）。3.凭证与确认：打印《密码重置确认单》，交客户签字确认，提示客户妥善保管新密码。（二）账户冻结与解冻1.冻结申请：有权机关（如法院、公安机关）出具冻结裁定书、协助执行通知书及执法人员证件，柜员审核文书要素（账户信息、冻结金额、冻结期限）是否齐全合规。在系统中录入冻结信息，经主管授权后，冻结账户对应金额（或全账户冻结），打印《协助冻结通知书回执》交执法人员签字确认，留存文书复印件。2.解冻申请：有权机关出具解冻裁定书、协助执行通知书及执法人员证件，柜员审核文书与原冻结信息是否一致，在系统中录入解冻信息，经主管授权后，解除账户冻结，打印《协助解冻通知书回执》交执法人员签字确认。六、风险控制与合规管理要求（一）身份核验规范严格执行“实名制”要求，对客户身份信息进行多维度核验（联网核查、人脸识别、预留信息比对等），杜绝冒名开户、虚假开户。对于高风险业务（如大额转账、挂失解挂），需通过电话回访、视频验证等方式二次核实客户身份。（二）凭证与印章管理空白凭证（如存单、支票）需纳入尾箱管理，实行“专人保管、账实核对、领用登记”制度，禁止跳号使用。业务印章（如办讫章、假币章）需由专人保管，使用时双人复核，每日日终进行印章清点并与系统记录核对。（三）日终轧账与尾箱管理柜员日终需清点尾箱现金、凭证，与系统记录的现金余额、凭证存量进行核对，确保账实相符。若发现短款或长款，需立即查找原因，必要时启动应急预案（如调阅监控、核对交易流水）。尾箱需双人封箱，交由库管员统一保管，次日领用前需再次核对封签完整性。（四）授权管理大额交