酒店餐饮部员工工作流程手册

酒店餐饮部员工工作流程手册一、前言这份工作流程手册，是为帮助餐饮部各岗位员工清晰掌握工作规范、提升服务效率与质量而编制的，适用于酒店餐饮部全体在职人员。手册涵盖各岗位核心流程、服务标准、应急处理等内容，日常工作中请参照执行，疑问可向直属上级或培训专员咨询。二、岗位分类与职责概述餐饮部岗位分为迎宾岗、服务岗、传菜岗、厨师岗、收银岗及后勤保障岗（含保洁、库管），核心职责如下：迎宾岗：接待到店客人、安排餐位、传递需求、维护前厅秩序。服务岗：跟进客人用餐全流程（点单、上菜、席间服务、结账引导）。传菜岗：衔接厨房与前厅，确保菜品准确、及时、安全传递。厨师岗：按标准备料、烹饪，把控菜品质量、出餐速度与卫生安全。收银岗：处理结账、发票开具，每日营收对账与交接班。后勤保障岗：负责餐厅清洁、物资采购与库存管理，保障运营基础。三、各岗位工作流程详解（一）迎宾岗工作流程1.岗前准备提前10分钟到岗，整理仪容仪表（工服整洁、淡妆/规范发型、工牌佩戴整齐）；检查迎宾台物资（菜单、预定本、笔、消毒用品）；熟悉当日客情（预定情况、包厢使用、特殊活动提示）。2.接待流程客人到店时，微笑迎候，用规范话术询问（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”）。无预定客人：根据客满情况引导至合适餐位（如“这边请，为您安排靠窗的位置可以吗？”）；若客满，致歉并提供候餐区域（如“需稍等片刻，这边有茶水和菜单，您可先看看”），及时关注排队情况。有预定客人：核对预定信息（姓名、人数、桌号），引导至对应餐位，提醒“您的预定已核对，服务员会马上过来服务”。3.离店送别客人离店时，主动开门、致谢送别（如“感谢用餐，期待您再次光临！”）；若客人携带物品较多，可协助提拿至门口。4.特殊情况处理客人有特殊需求（如儿童餐椅、忌口提示），及时记录并传递给服务岗/厨房（如“这位客人带了小朋友，需要儿童餐具，麻烦告知服务员”）。遇投诉类问题，第一时间安抚客人，转交值班经理处理，避免矛盾升级。（二）服务岗工作流程1.餐前准备提前15分钟到岗，检查所属区域卫生（桌面清洁、餐具消毒、地面无杂物）；整理餐桌摆台（餐具、餐巾、菜单、调味品摆放整齐）；检查设备（灯光、空调、呼叫器）是否正常；了解当日特色菜、沽清菜品（厨房通知的售罄菜品），熟悉菜单内容（食材、口味、推荐搭配）。2.席间服务点单服务：客人入座后3分钟内递上菜单，微笑询问（如“您好，请问现在需要点单吗？我们今日特色是XX，推荐您尝试”）。记录点单（菜品、口味要求、上菜顺序），重复确认（如“您点了XX、XX，微辣，对吗？”），及时录入系统或传递至厨房；若客人犹豫，可结合人数、口味偏好推荐（如“4位的话，建议点一份招牌XX，再加两道家常菜，搭配会比较均衡”）。上菜服务：接到传菜通知后，核对菜品（名称、数量、摆盘），确认无误后，用礼貌语提醒客人（如“您好，您点的XX来了，请慢用”）；上菜时遵循“先冷后热、先汤后菜、先主食后甜品”顺序，摆放位置避开客人手臂；特殊菜品（如刺身、干锅）主动介绍食用方法或注意事项（如“这道干锅需要加热3分钟，小心烫哦”）。席间巡台：每15分钟巡台一次，关注客人需求（添茶、换骨碟、清理桌面杂物）；观察菜品食用情况（如客人对某道菜反馈不佳，及时询问并记录，反馈至厨房）；若客人饮酒，主动提供醒酒器、解酒饮品建议（如“需要来一杯蜂蜜水吗？可以缓解酒后不适”）。结账服务：客人示意结账后，5分钟内打印账单，核对菜品与金额，双手递上账单（如“您好，这是您的账单，共XX元”）；确认支付方式（现金、扫码、刷卡），收款后当面点清（现金）或确认到账（电子支付），开具发票（核对抬头、税号），双手递上找零或发票（如“这是您的发票和找零，感谢用餐！”）。3.餐后收尾客人离店后，1分钟内撤台，分类清理餐具（可回收、需消毒），更换桌布/餐垫，重新摆台；整理区域垃圾，检查是否有客人遗留物品，如有及时上交至前台登记保管。（三）传菜岗工作流程1.餐前准备提前10分钟到岗，检查传菜工具（餐车、托盘、防滑垫）是否完好；熟悉当日菜单与桌号分布；与厨房、服务岗确认沟通方式（如对讲机频道、手势信号）。2.传菜流程厨房出餐后，核对菜品（桌号、名称、数量），确认与点单一致，检查摆盘、温度是否达标（如汤品是否撒漏、热菜是否保温）。用托盘或餐车传递菜品，行走时保持平稳，避让客人与同事；到达餐桌后，与服务岗交接（如“XX桌，XX菜已到，请上菜”），确保服务岗确认签收。若菜品有误（如桌号错、菜品错），立即退回厨房重新制作，同时向厨房主管反馈原因，避免耽误出餐。3.餐后收尾营业结束后，清理传菜区域卫生，归位传菜工具；协助厨房搬运剩余食材（如需）；与服务岗、厨房核对当日传菜差错记录，总结优化。（四）厨师岗工作流程1.餐前备料提前30分钟到岗，检查厨房设备（炉灶、烤箱、冰箱）是否正常；领取当日食材（根据备货单与库管交接），分类清洗、切配（遵循“生熟分开、荤素分开”原则），摆放至备料台，确保食材新鲜、用量准确（如“宫保鸡丁”需提前炸好花生米、切配鸡胸肉丁）。2.烹饪出餐接到点单后，根据菜品优先级（如“加急”“正常”）安排烹饪顺序，严格遵循菜谱标准（调料比例、火候、烹饪时间），确保菜品口味、卖相统一；出餐时，检查菜品装盘（分量、摆盘造型），确认桌号、数量无误后，传递给传菜岗，同时记录出餐时间（便于统计制作效率）。3.餐后清洁与盘点营业结束后，清理灶台、锅具、备料台，分类处理厨余垃圾，消毒厨房用具（刀具、砧板、容器），归位剩余食材（冷藏/冷冻保存）；盘点当日食材使用量与剩余量，填写《食材消耗表》，反馈至库管，便于次日备货。（五）收银岗工作流程1.岗前准备提前10分钟到岗，检查收银设备（POS机、扫码枪、打印机）是否正常；领取备用金（与前一班次交接，当面点清）；登录收银系统，核对昨日营收对账记录。2.结账处理接到服务岗结账通知后，调取对应桌号账单，核对菜品、数量、金额，确认支付方式（现金、微信、支付宝、刷卡）。现金支付：当面点清，唱收唱付（如“收您XX元，找零XX元，请核对”），将现金放入收银箱，找零双手递上。电子支付：指引客人扫码，确认到账后（查看支付凭证），打印账单与发票（如需），将账单、发票递交给客人。挂账/签单：核对客人身份（如会员、协议客户），请客人签字确认，录入系统，次日与财务对接回款。3.日结与交接营业结束后，打印当日营收报表（现金、电子支付、挂账明细），清点收银箱现金（与系统记录核对），填写《收银交接表》（营收总额、备用金余额、特殊情况说明）；将现金、报表、发票存根交至财务，与下一班次交接（设备状态、未处理账单、注意事项）。（六）后勤保障岗工作流程（以保洁、库管为例）1.保洁岗餐前清洁：营业前1小时，清洁餐厅地面（拖地、吸尘）、墙面（擦拭污渍）、卫生间（消毒、补充物资），检查垃圾桶是否清空，确保餐厅无异味、无杂物。席间维护：每30分钟巡视公共区域，清理桌面垃圾、更换烟灰缸，保持卫生间整洁（及时清理水渍、补充纸巾）。餐后收尾：营业结束后，深度清洁餐厅（桌面消毒、地面拖洗、座椅归位），清理所有垃圾桶，消毒卫生间，检查水电是否关闭。2.库管岗物资采购：根据厨师岗、服务岗需求，结合库存情况，制定采购计划（食材、餐具、清洁用品等），与供应商对接送货时间，确保物资新鲜、质量达标。库存管理：到货后，核对物资数量、质量，分类入库（食材按“先进先出”摆放，餐具归位至指定区域）；每日盘点库存，填写《库存台账》，预警短缺物资（如“餐巾纸剩余不足10包，需补货”）。物资发放：根据各岗位申领单，发放物资（如厨房领食材、服务岗领餐具），登记发放记录，确保账实相符。四、服务质量标准与规范（一）仪容仪表规范工服：整洁无破损，按岗位要求穿着（厨师戴工帽、围裙，服务岗着统一制服）。发型：长发束起（服务岗、迎宾岗），无夸张发色；厨师帽需完全覆盖头发。妆容：服务岗、迎宾岗化淡妆（男士保持面部清洁、无胡须），指甲修剪整齐（无美甲、无污垢）。配饰：禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、手链），可佩戴简约工牌、手表（厨师除外，避免影响操作）。（二）服务用语规范迎客：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预定吗？”“这边请，您的座位在XX区”。点单：“请问需要喝点什么？我们的鲜榨果汁都是现做的”“这道菜的口味偏辣，您需要调整吗？”。服务中：“您好，帮您添点茶水可以吗？”“这是您点的XX，小心烫”。结账：“您一共消费XX元，请问怎么支付？”“这是您的发票和找零，请收好”。送别：“感谢用餐，期待您下次再来！”“请慢走，欢迎常来！”。（三）卫生安全标准餐厅卫生：桌面、地面无污渍，餐具严格消毒（高温或消毒柜），每日营业前后各消毒一次。厨房卫生：生熟砧板、刀具分开，食材储存“生熟分开、荤素分开”，冰箱定期除霜、清洁，避免食材串味。食品安全：每日检查食材新鲜度，过期、变质食材立即丢弃；烹饪时生熟食材分开处理，避免交叉污染。五、应急事件处理流程（一）客人投诉处理1.第一时间道歉安抚：“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上处理！”，避免与客人争执。2.倾听记录问题：了解投诉原因（菜品、服务、环境），记录细节（如“您说的菜品太咸，是哪一道？什么时候上的？”）。3.分级处理：小问题（如餐具污渍）：立即更换，赠送小礼品（如果盘）致歉。中等问题（如菜品出错）：重新制作或退款，经理出面道歉，赠送优惠券。严重问题（如食品安全）：暂停涉事菜品销售，送检食材，全额退款并赔偿，上报酒店管理层。4.跟进反馈：处理后24小时内，通过电话或短信回访客人，确认满意度。（二）菜品问题处理菜品质量问题（如变质、口味不符）：立即撤下菜品，道歉并询问客人需求（重做、换菜、退款），通知厨房分析原因，避免同类问题。菜品延迟出餐：向客人致歉（“非常抱歉，您点的XX还在制作，需要为您赠送一份小吃吗？”），催促厨房加快速度，必要时为客人提供折扣。（三）突发安全事件处理火灾：立即使用灭火器灭火（初起火灾），同时拨打酒店消防电话，引导客人从安全通道疏散，避免乘坐电梯。烫伤/摔伤：轻微烫伤用冷水冲洗，涂抹烫伤膏；摔伤视情况联系医务室或送医，安抚客人并上报，调取监控留存证据。停电：开启应急灯，安抚客人（“请稍等，我们的应急电源已启动，很快恢复”），为客人提供蜡烛（如需），检查电梯是否困人，协助工程部抢修。六、收尾工作与交接班流程（一）岗位收尾工作各岗位营业结束后，需完成：清洁：所属区域卫生清洁（如服务岗撤台摆台、厨师岗清理厨房、保洁岗深度清洁）。盘点：物资盘点（如库管盘库存、收银岗点现金、厨师岗盘食材），填写相关报表。关闭设备：关闭水电、燃气、电器设备（如炉灶、空调、POS机），检查门窗是否锁好。（二）交接班流程1.书面交接：填