AI智能客服系统年度服务协议

AI智能客服系统年度服务协议合同编号：__________签订地点：__________签订日期：____年__月__日甲方（服务需求方）：名称：______________________________法定代表人/负责人：__________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________乙方（服务提供方）：名称：______________________________法定代表人/负责人：__________________统一社会信用代码：__________________地址：______________________________联系电话：__________________________电子邮箱：__________________________鉴于：甲方为提升客户服务效率与智能化水平，拟引入AI智能客服系统；乙方具备提供AI智能客服系统开发、部署、运维及技术支持服务的资质与能力；双方本着平等自愿、诚实信用、互利共赢的原则，经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，就乙方向甲方提供AI智能客服系统年度服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务内容1.1乙方为甲方提供AI智能客服系统的年度服务，具体包括以下内容：（一）系统部署与配置：乙方负责在甲方指定环境（云服务器/本地部署/混合部署）完成AI智能客服系统的安装、初始化配置及与甲方现有业务系统（如CRM、工单系统、官网等）的接口对接；（二）智能对话引擎服务：提供基于自然语言处理（NLP）技术的智能问答、意图识别、多轮对话管理、语义理解等功能；（三）知识库建设与维护：协助甲方构建、优化及持续更新客服知识库，支持文本、图文、链接等多种形式内容；（四）数据分析与报表：提供客户咨询量、问题分类、解决率、用户满意度、会话时长等关键指标的统计分析报表，按月/季度向甲方提交；（五）系统运维与技术支持：提供7×24小时系统监控、故障响应、性能优化及版本迭代服务；（六）培训服务：在系统上线前及重大更新后，为甲方相关人员提供操作使用、知识库管理及基础维护培训；（七）安全与合规支持：确保系统符合国家关于数据安全、个人信息保护及人工智能应用的相关规定。1.2服务期限：自____年__月__日起至____年__月__日止，共计壹年。合同期满前30日，双方可协商续签。第二条服务标准与技术要求2.1系统可用性：乙方承诺系统全年可用率不低于99.5%（按自然年计算），因计划内维护或不可抗力导致的停机除外。2.2响应时效：一般问题：响应时间不超过4小时，解决时限不超过24小时；严重故障（系统不可用或核心功能失效）：响应时间不超过30分钟，解决时限不超过4小时。

2.3智能识别准确率：在甲方知识库完整、问题清晰的前提下，常见问题意图识别准确率应达到90%以上，乙方应每季度进行一次准确率评估并提交报告。

2.4数据处理：系统处理用户咨询时，应遵循最小必要原则，不得超范围收集、存储或使用用户数据。第三条费用与支付方式3.1本合同项下服务总费用为人民币（大写）：________________元（¥________），该费用为含税价，包含系统使用费、技术服务费、培训费及年度维护费，除另有约定外，不另收取其他费用。3.2支付方式：第一期：合同签订后10个工作日内，甲方向乙方支付合同总额的50%，即¥________元；第二期：系统正式上线运行满3个月且验收合格后10个工作日内，支付合同总额的30%，即¥________元；第三期：服务期满一年前15日内，支付剩余20%，即¥元。

3.3乙方应在收到款项后5个工作日内向甲方开具合法有效的增值税专用发票。

3.4付款账户信息：

乙方开户行：________________

账户名称：________________________

银行账号：________________________第四条双方权利与义务4.1甲方权利与义务：（一）按约定提供系统部署所需的服务器环境、网络资源及接口权限；（二）指定项目对接人，配合乙方完成知识库整理、测试验收等工作；（三）及时反馈使用中发现的问题，并提出合理化建议；（四）有权要求乙方按合同约定提供服务，并对服务质量进行监督与评估；（五）不得擅自复制、修改、反向工程或用于商业目的转授系统软件。4.2乙方权利与义务：（一）按合同约定提供专业、及时、稳定的技术服务；（二）对甲方提供的业务数据和用户信息承担保密义务；（三）定期进行系统安全检测与漏洞修复，防范网络攻击与数据泄露；（四）如系统需升级或停机维护，应提前48小时书面通知甲方；（五）未经甲方书面同意，不得将本合同项下服务整体或主要部分转包给第三方。第五条数据安全与隐私保护5.1双方确认，系统运行过程中涉及的甲方客户数据、业务数据及用户个人信息，其所有权及控制权归甲方所有。5.2乙方仅可在提供服务所必需的范围内处理上述数据，并采取加密传输、访问控制、日志审计等技术与管理措施保障数据安全。5.3乙方承诺：（一）不将甲方数据用于任何非服务目的的用途；（二）不向任何第三方披露、转让、出租或出售甲方数据；（三）服务终止后30日内，应甲方要求彻底删除或返还所有数据副本。5.4如发生数据泄露或安全事件，乙方应立即通知甲方，并配合开展应急响应与调查处理。第六条知识产权6.1本合同项下AI智能客服系统的整体软件著作权、算法模型、核心技术及平台架构的知识产权归乙方所有。6.2甲方在使用过程中基于乙方系统生成的对话记录、分析报告、业务规则配置及知识库内容，其知识产权及相关权益归甲方所有。6.3未经对方书面许可，任何一方不得擅自使用、复制或传播对方的商业秘密与技术资料。第七条保密义务7.1双方应对在履行本合同过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等承担保密义务，保密期限为合同终止后五年。7.2本条款不适用于依法应披露或已公开的信息。第八条违约责任8.1乙方未按约定提供服务或服务质量未达标的，甲方有权要求限期整改；逾期未整改或严重影响甲方业务的，甲方有权扣除相应服务费（每日按合同总额的0.1%计），或单方解除合同并要求赔偿损失。8.2甲方逾期付款的，每逾期一日，应按应付未付款项的0.05%向乙方支付违约金；逾期超过30日的，乙方有权暂停服务或解除合同。8.3因一方违约导致合同解除的，违约方应赔偿守约方因此遭受的直接经济损失，包括但不限于合理维权费用、律师费、鉴定费等。第九条不可抗力9.1因地震、台风、战争、政府行为等不可抗力导致不能履行合同的，受影响方应及时通知对方，并在合理期限内提供证明，可部分或全部免除责任。9.2受不可抗力影响的一方应尽最大努力减少损失，并在不可抗力消除后尽快恢复履行。第十条合同的变更与解除10.1本合同的任何修改、补充，须经双方协商一致，并以书面形式签署补充协议。10.2出现下列情形之一的，守约方有权书面通知解除合同：（一）一方严重违约，经催告后30日内未纠正；（二）因政策调整或技术原因导致服务无法继续提供，且无法达成替代方案；（三）一方破产、解散或被吊销营业执照。第十一条争议解决11.1本合同履行过程中发生争议，双方应友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十二条其他条款12.1本合同自双方签字盖章之日起生效。12.2本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。12.3附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力：附件一：服务内容与技术参数明细表附件二：系统对接接口规范附件三：数据安全与隐私保护承诺书附件四：服务响应与支持流程12.4本合同未尽事宜，可由双方另行协商并签署补充协议，补充协议与本合同冲突的，以补充协议为准。（以下无正文）甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：__________日期：____年__月__日乙方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）