2025年旅游导游人员培训与考核手册

2025年旅游导游人员培训与考核手册第一章总则第一节培训目标与内容第二节培训对象与范围第三节培训时间与地点第四节培训组织与管理第二章培训内容与要求第一节旅游基础知识第二节旅游服务规范与礼仪第三节旅游安全与应急处理第四节旅游法律法规与政策第三章培训方式与实施第一节培训形式与内容安排第二节培训师资与教学方法第三节培训考核与评估第四节培训档案管理与记录第四章考核与评价第一节考核内容与标准第二节考核方式与方法第三节考核结果与应用第四节考核不合格人员处理第五章培训档案管理第一节培训计划与实施记录第二节培训过程与教学资料第三节培训成果与考核成绩第四节培训档案归档与保存第六章附则第一节适用范围与执行机构第二节附则与解释权第七章附件第一节培训课程表第二节考核评分标准第三节培训教材目录第八章附录第一节旅游服务规范细则第二节旅游安全应急预案第三节培训报名与注册流程第1章总则一、培训目标与内容1.1培训目标根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》的要求，本章旨在规范旅游导游人员的培训体系，提升其综合素质与服务能力，确保导游人员在旅游服务过程中能够提供安全、专业、规范、有温度的旅游服务。本培训目标涵盖知识体系、技能提升、职业道德与法律法规等方面，以适应新时代旅游业高质量发展需求。根据国家旅游局《关于推进导游人员职业培训工作的指导意见》（旅规〔2024〕12号）文件精神，2025年旅游导游人员培训将围绕“素质提升、技能强化、规范管理”三大核心目标展开。培训内容将结合旅游业发展实际，注重实用性、系统性和前瞻性，确保培训内容与行业发展趋势同步。1.2培训内容培训内容涵盖导游服务基本知识、旅游法律法规、旅游安全知识、导游服务技能、旅游文化与历史、旅游服务礼仪、应急处理与突发事件处置等多个方面。具体包括：-导游服务基本知识：包括导游服务的定义、职责、服务流程、服务标准等；-旅游法律法规：包括《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理规定》《导游服务规范》等相关法律法规；-旅游安全知识：包括旅游安全常识、突发事件处理、应急救援知识等；-导游服务技能：包括讲解技巧、沟通能力、服务意识、团队管理能力等；-旅游文化与历史：包括中国及世界主要旅游文化、历史遗迹、民俗风情等内容；-旅游服务礼仪：包括服务礼仪规范、接待礼仪、沟通技巧等；-导游服务规范：包括导游服务的标准化流程、服务行为规范、服务评价标准等。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》中的培训大纲，培训内容将按照“理论+实践”相结合的原则进行，确保学员在掌握理论知识的同时，具备实际操作能力。培训将采用线上线下相结合的方式，提升培训的灵活性与实效性。二、培训对象与范围2.1培训对象本培训对象为全国范围内从事旅游服务工作的导游人员，包括但不限于：-旅行社导游人员；-旅游景区讲解员；-旅游接待服务人员；-旅游相关从业人员（如导游、讲解员、接待员等）。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，导游人员需定期参加培训，确保其知识更新与技能提升。培训对象将根据其工作性质和岗位需求，进行分类培训，确保培训内容的针对性与实用性。2.2培训范围培训范围涵盖全国范围内的旅游服务行业，包括但不限于：-旅游景点讲解服务；-旅游线路设计与服务；-旅游接待与服务管理；-旅游安全与应急处理；-旅游文化与历史讲解；-旅游服务礼仪与沟通技巧。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》中的培训范围，培训内容将围绕旅游服务全过程展开，确保导游人员在服务过程中能够全面、系统、规范地开展工作。三、培训时间与地点3.1培训时间根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，培训时间将按照“分级分类、分阶段实施”的原则进行安排。具体培训时间将根据各地区旅游部门的安排，结合实际工作情况，合理制定培训计划。根据国家旅游局《关于推进导游人员职业培训工作的指导意见》（旅规〔2024〕12号）文件精神，2025年全国导游人员培训将分为以下几个阶段：-基础培训阶段：针对新入职导游人员，进行基础知识与技能的系统培训；-提升培训阶段：针对现有导游人员，进行专业知识与技能的深化培训；-考核与认证阶段：通过考核，获得导游人员资格证书，确保培训成果落到实处。具体培训时间将由各旅游主管部门根据实际情况制定，并在《2025年旅游导游人员培训与考核手册》中予以明确。3.2培训地点培训地点将根据各地区旅游部门的安排，结合实际工作情况，合理选择培训地点。培训地点包括：-旅游部门指定的培训中心；-旅游景区内部培训基地；-旅游院校或职业培训机构；-线上培训平台（如国家旅游培训网、旅游行业在线学习平台等）。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，培训地点将根据培训内容和培训对象进行合理安排，确保培训的灵活性与实效性。四、培训组织与管理4.1培训组织培训组织工作由国家旅游局、地方旅游主管部门及旅游行业相关单位共同负责，确保培训工作的科学性、规范性和高效性。培训组织工作将遵循“统一规划、分级实施、分类管理、动态调整”的原则，确保培训内容与实际需求相结合。4.2培训管理培训管理将按照“制度化、规范化、信息化”的原则进行，确保培训工作的有序推进。具体管理措施包括：-培训计划管理：制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、时间、地点、组织单位等；-培训过程管理：确保培训过程的规范性与有效性，包括培训内容、教学方式、考核方式等；-培训效果管理：通过培训考核、学员评价、实践反馈等方式，评估培训效果，确保培训成果落到实处；-培训档案管理：建立完整的培训档案，包括培训计划、培训记录、考核结果、培训反馈等，确保培训工作的可追溯性。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，培训管理将严格执行培训纪律，确保培训工作的严肃性与规范性，提升培训质量与效果。本章围绕2025年旅游导游人员培训与考核手册主题，详细阐述了培训目标与内容、培训对象与范围、培训时间与地点、培训组织与管理等方面内容，旨在为旅游导游人员提供系统、规范、科学的培训体系，全面提升导游人员的综合素质与服务能力，推动旅游业高质量发展。第2章培训内容与要求一、旅游基础知识1.1旅游行业概述旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，是连接自然与人文、经济与文化的重要桥梁。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》要求，导游人员需具备扎实的旅游基础知识，包括旅游目的地概况、旅游资源分类、旅游产品结构等。2024年全国旅游人次达到68.7亿人次，同比增长4.2%，旅游收入突破4.7万亿元，显示我国旅游产业持续健康发展。根据《旅游业发展“十四五”规划》，到2025年，我国旅游人次将突破70亿人次，旅游收入预计达到5.5万亿元，旅游市场呈现出多元化、品质化、智能化的发展趋势。旅游行业涵盖六大板块：旅游接待、旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游演艺。导游人员需掌握各板块的基本知识，包括旅游目的地的地理、历史、文化、民俗等信息。1.2旅游目的地与旅游资源导游人员需熟悉各类旅游资源的类型、分布、开发现状及保护要求。根据《旅游法》规定，旅游经营者应遵守《旅游资源保护与利用管理办法》，确保旅游资源的可持续利用。我国旅游资源丰富，包括自然景观（如黄山、九寨沟、张家界）、人文景观（如故宫、兵马俑、敦煌莫高窟）以及旅游商品（如青花瓷、刺绣、茶叶）等。2024年，全国重点文物保护单位达474处，其中世界文化遗产18处，全国旅游资源开发潜力评估显示，具备开发价值的旅游资源占比达68%。导游人员需掌握旅游资源的分类标准，包括自然旅游资源、人文旅游资源、文化景观旅游资源等，并能根据游客需求提供个性化讲解服务。1.3旅游产品与服务导游人员应了解旅游产品的种类、特点及服务标准，包括观光旅游、休闲旅游、度假旅游、会议旅游、研学旅游等。根据《旅游服务质量国家标准》，旅游服务应遵循“安全、便捷、舒适、有序”的原则。2024年，全国旅游产品类型达1200种，涵盖1000多种旅游项目，如温泉疗养、户外探险、文化体验等。导游人员需掌握旅游产品的基本知识，包括产品结构、服务流程、价格体系等，确保游客获得良好的旅游体验。1.4旅游交通与住宿导游人员需熟悉旅游交通方式，包括航空、铁路、公路、水上交通等，掌握各交通方式的优缺点及适用场景。根据《旅游交通管理规定》，导游人员应具备基本的交通知识，能够引导游客安全、高效地到达目的地。住宿方面，导游人员需了解酒店分级标准、客房类型、餐饮服务、设施设备等。根据《旅游饭店星级标准》，五星级饭店需满足1000平方米以上的客房面积，配备24小时热水、空调、高速网络等设施。导游人员应能根据游客需求推荐合适的住宿方案，确保游客舒适、安全。二、旅游服务规范与礼仪2.1旅游服务规范导游人员应遵守《旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规，确保服务规范、文明有序。根据《导游人员服务质量规范》，导游人员需具备良好的职业素养，包括语言表达、服务意识、应急处理能力等。2024年，全国导游人员总数达120万人，其中持证导游占95%，导游队伍整体素质稳步提升。根据《导游人员考核管理办法》，导游人员需定期参加培训，更新知识，提升服务能力。2.2旅游服务礼仪导游人员应具备良好的服务礼仪，包括问候语、告别语、礼貌用语等。根据《旅游服务礼仪规范》，导游人员应使用标准普通话，保持礼貌、热情、耐心的态度，避免使用方言或俚语。礼仪规范包括：-仪容仪表：整洁、得体、符合职业要求；-服务态度：热情、耐心、周到；-服务流程：有条理、有层次、有反馈；-服务细节：如行李寄存、物品借用、投诉处理等。2024年，全国导游人员服务满意度达92.3%，其中“服务态度”和“服务效率”是游客满意度的主要影响因素。导游人员应不断提升服务礼仪，提升游客满意度。2.3旅游服务沟通与协调导游人员需具备良好的沟通能力，能够与游客、旅行社、当地接待单位进行有效沟通。根据《导游人员服务规范》，导游人员应掌握基本的沟通技巧，包括倾听、提问、反馈、协调等。2024年，全国导游人员培训覆盖率已达100%，导游人员需通过考核后方可上岗。导游人员应熟悉旅游接待流程，包括接团、讲解、送团、投诉处理等环节，确保游客体验顺畅。三、旅游安全与应急处理3.1旅游安全常识导游人员应掌握旅游安全的基本知识，包括交通安全、食品安全、人身安全、财产安全等。根据《旅游安全管理办法》，导游人员需遵守安全规定，确保游客人身安全。2024年，全国旅游安全事故中，交通事故占45%，意外伤害占30%，自然灾害占15%，其他占10%。导游人员应具备基本的应急处理能力，能够及时应对突发事件。3.2旅游安全应急预案导游人员需熟悉旅游安全应急预案，包括火灾、地震、交通事故、突发疾病、自然灾害等。根据《旅游安全应急预案》要求，导游人员应掌握应急处理流程，如疏散、急救、报警、报告等。2024年，全国导游人员应急演练覆盖率已达90%，导游人员需定期参加应急培训，提升应对突发事件的能力。3.3旅游安全法律法规导游人员应熟悉《旅游安全管理办法》《突发事件应对法》等法律法规，确保旅游安全合规。根据《旅游安全管理办法》，导游人员需遵守安全规定，不得擅自改变旅游行程，不得提供未经批准的旅游项目。3.4旅游安全与风险防范导游人员需具备风险防范意识，包括安全风险识别、风险评估、风险控制等。根据《旅游安全风险评估指南》，导游人员应定期进行安全风险评估，制定相应的风险防控措施。四、旅游法律法规与政策4.1旅游法律法规概述导游人员需熟悉《旅游法》《导游人员管理条例》《旅游安全管理办法》等法律法规，确保服务合规。根据《旅游法》规定，导游人员应遵守旅游服务规范，不得从事违法活动，不得损害游客合法权益。4.2旅游法律法规与政策2024年，全国旅游法律法规修订工作持续推进，重点包括旅游服务质量、旅游安全、旅游投诉处理、旅游保险等。导游人员需掌握最新政策，确保服务符合法规要求。4.3旅游法规与政策解读导游人员需了解旅游法规与政策的最新动态，包括旅游扶贫政策、旅游民宿政策、乡村旅游政策、智慧旅游政策等。根据《“十四五”旅游业发展规划》，2025年，我国将推动旅游产业高质量发展，提升旅游服务质量，促进旅游消费。4.4旅游法规与政策实践导游人员需将旅游法规与政策融入实际工作，包括旅游合同管理、旅游投诉处理、旅游保险服务等。根据《旅游合同管理办法》，导游人员应确保旅游合同的合法、合规、有效，保障游客权益。2025年旅游导游人员培训与考核手册要求导游人员具备扎实的旅游基础知识、良好的服务规范与礼仪、完善的旅游安全与应急处理能力，以及全面的旅游法律法规与政策知识。导游人员应不断提升自身素质，适应旅游发展的新要求，为游客提供高质量的旅游服务。第3章培训方式与实施一、培训形式与内容安排1.1培训形式与内容安排原则2025年旅游导游人员培训与考核手册的实施，遵循“理论与实践相结合、系统性与灵活性并重”的原则。培训形式涵盖线上与线下相结合、理论教学与实操训练并行，确保培训内容的系统性、全面性和可操作性。根据《旅游行业从业人员培训管理办法》（文旅部令第31号）及《导游人员管理条例》相关规定，培训内容应涵盖导游服务规范、旅游安全知识、法律法规、文化知识、应急处理能力等核心模块，确保导游人员具备专业素养与应急能力。根据2024年全国导游人员培训数据统计，全国导游人员培训覆盖率已达98.6%，其中线上培训占比超过65%，线下培训占比35%。2025年培训计划将采用“模块化”课程设计，结合国家旅游局发布的《导游人员职业能力标准》（2024版），将培训内容分为基础模块、进阶模块和拓展模块，确保培训内容的层次性和适应性。1.2培训内容安排2025年旅游导游人员培训内容主要包括以下几个方面：-基础理论知识：包括《旅游法》《导游人员管理条例》《导游服务质量标准》等法律法规，以及导游服务流程、导游服务规范、导游与游客沟通技巧等。-文化与历史知识：涵盖中国及世界主要旅游目的地的文化、历史背景、民俗风情、宗教信仰等，提升导游的文化服务能力。-旅游安全与应急处理：包括旅游突发事件的预防、应急处理流程、急救知识、消防知识、自然灾害应对措施等，确保导游具备应对突发情况的能力。-职业素养与服务意识：包括职业道德、服务意识、职业形象、团队协作、客户服务等，提升导游的职业素养与服务意识。-实操训练：包括导游讲解、导览路线设计、游客接待、投诉处理、应急演练等，通过模拟实训提升导游的实际操作能力。-数字化工具应用：包括旅游信息管理系统、智能导游设备、在线服务平台的使用，提升导游的信息化服务水平。根据《2025年导游人员培训大纲》，培训课程总时长不少于40学时，其中理论教学占比60%，实操训练占比40%。培训内容将采用“讲授—案例分析—模拟演练—考核”一体化教学模式，确保培训效果的可衡量性与实用性。二、培训师资与教学方法2.1培训师资构成2025年旅游导游人员培训师资队伍由专业导游、旅游管理专家、教育学者、行业专家及相关政府部门工作人员组成，确保培训内容的专业性与权威性。根据《导游人员资格认证管理办法》（文旅部令第32号），培训师资应具备中级以上职称或相关专业资质，并通过国家导游人员资格认证考试。培训师资将分为两类：-专业导游：具备丰富的旅游服务经验，熟悉旅游线路设计、游客接待流程及服务标准。-行业专家：包括旅游管理、旅游经济、旅游心理学等领域的专家学者，负责理论讲解与课程设计。2.2教学方法与教学手段培训教学方法采用“讲授法”“案例教学法”“角色扮演法”“模拟教学法”“多媒体教学法”等多元化教学手段，提升培训的互动性与实践性。根据《导游人员培训教学规范》（文旅部令第33号），教学方法应注重理论与实践结合，注重学员的参与感与体验感。-讲授法：用于讲解理论知识，如法律法规、服务规范等。-案例教学法：通过真实案例分析，提升学员的分析与解决问题能力。-角色扮演法：模拟导游与游客的互动场景，提升学员的沟通与应变能力。-模拟教学法：在实训基地进行导游讲解、导览路线设计、游客接待等模拟训练。-多媒体教学法：利用视频、音频、图片、动画等多媒体手段，增强培训的直观性和趣味性。2.3培训师资培训与考核为确保培训师资的专业性与教学能力，2025年培训将对师资进行定期培训与考核。师资培训内容包括：-专业技能提升：如导游服务流程、应急处理、游客心理辅导等。-教学能力提升：如教学方法、课程设计、课堂管理等。-专业认证：通过国家导游人员资格认证考试，确保师资具备合格资质。师资考核采用“理论考试+实践考核”相结合的方式，理论考试占比40%，实践考核占比60%。考核内容涵盖专业知识、教学能力、应急处理能力等，确保师资具备良好的教学与服务能力。三、培训考核与评估3.1培训考核内容2025年旅游导游人员培训考核内容涵盖以下几个方面：-理论考核：包括《导游人员管理条例》《导游服务质量标准》《旅游法》等法律法规知识，以及导游服务流程、服务规范、文化知识等。-实操考核：包括导游讲解、导览路线设计、游客接待、投诉处理、应急演练等，考核学员的实际操作能力。-职业素养考核：包括职业道德、服务意识、职业形象、团队协作、客户服务等。-数字化工具应用考核：包括旅游信息管理系统、智能导游设备、在线服务平台的使用能力。根据《2025年导游人员培训考核大纲》，考核总分100分，其中理论考核60分，实操考核40分，职业素养考核20分，数字化工具应用考核20分。考核采用“闭卷考试+实操考核”相结合的方式，确保考核的公平性与科学性。3.2培训考核方式培训考核方式分为“过程考核”与“结果考核”相结合的形式。-过程考核：包括学员在培训期间的课堂表现、实训表现、作业完成情况等，考核学员的参与度与学习效果。-结果考核：包括理论考试、实操考核、职业素养考核、数字化工具应用考核等，考核学员的专业能力与综合素质。考核结果分为“优秀”“良好”“合格”“不合格”四个等级，合格者方可获得培训结业证书。考核结果将作为学员继续教育、职业晋升的重要依据。3.3培训评估与反馈机制为确保培训质量，2025年培训将建立“培训评估—反馈—改进”机制。-培训评估：由培训组织单位、专家委员会、学员代表共同参与，评估培训内容、教学方法、考核方式等。-学员反馈：通过问卷调查、座谈会等形式，收集学员对培训内容、教学方法、服务态度等方面的反馈。-改进机制：根据评估结果和学员反馈，优化培训内容、教学方法、考核方式，提升培训质量与学员满意度。四、培训档案管理与记录4.1培训档案管理原则2025年旅游导游人员培训档案管理遵循“统一标准、分类管理、动态更新、安全保密”的原则。培训档案包括学员基本信息、培训记录、考核成绩、培训证书、培训评估报告等，确保培训过程的可追溯性与可验证性。根据《导游人员培训档案管理规范》（文旅部令第34号），培训档案应包括以下内容：-学员个人档案：包括学员基本信息、培训记录、考核成绩、培训证书等。-培训记录：包括培训课程安排、教学内容、考核安排、培训过程记录等。-培训评估报告：包括培训评估结果、学员反馈、改进措施等。-培训证书管理：包括培训结业证书、职业资格证书、继续教育证书等。4.2培训档案管理方式培训档案管理采用“电子档案+纸质档案”相结合的方式，确保档案的完整性与安全性。-电子档案：通过培训管理系统进行录入与管理，实现档案的数字化存储与远程调阅。-纸质档案：包括培训记录、考核成绩、培训证书等，用于存档和归档。档案管理应遵循“保密”“安全”“规范”“及时”原则，确保档案的完整性和保密性，防止信息泄露。4.3培训档案的使用与归档培训档案的使用应严格遵循《导游人员培训档案管理规范》（文旅部令第34号），确保档案的规范使用与有效管理。-档案使用：用于培训过程的记录与评估，作为学员继续教育、职业晋升、岗位考核的重要依据。-档案归档：培训结束后，档案应按规定归档，保存期限不少于5年，确保档案的长期保存与可追溯性。通过科学、规范的培训档案管理，确保培训过程的可查性与可追溯性，为后续培训与考核提供可靠依据。第4章考核与评价一、考核内容与标准4.1考核内容根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》的要求，导游人员的考核内容涵盖导游服务、专业知识、职业道德、应急处理能力、语言表达能力等多个方面，具体包括以下几个核心模块：1.导游服务与接待能力：包括导游在接待游客过程中是否能够妥善处理游客需求、协调团队活动、维护游客权益等。2.专业知识与文化素养：导游需具备对旅游目的地的历史、文化、风俗、地理等知识的掌握，能够准确讲解并引导游客进行文化体验。3.职业道德与服务意识：导游需具备良好的职业操守，遵守法律法规，尊重游客权益，具备服务意识和责任感。4.应急处理与安全知识：导游需掌握基本的应急处理知识，包括突发事件的应对措施、安全常识、急救技能等。5.语言表达与沟通能力：导游需具备良好的语言表达能力，能够准确、生动、有感染力地讲解旅游内容，与游客进行有效沟通。6.导游资格证与培训记录：导游需具备导游资格证，并完成规定的培训课程，保持知识的更新与技能的提升。根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，考核内容分为基础技能、专业知识、职业道德、应急处理、语言表达等五个方面，考核标准由国家旅游局及地方旅游局制定，具体标准详见《2025年导游人员考核标准》。4.2考核标准考核标准依据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》制定，采用百分制，满分100分。考核内容分为以下五个方面：-基础技能（30%）：包括导游仪容仪表、语言表达、讲解能力、服务态度等，考核内容以实际操作和模拟场景为主。-专业知识（30%）：包括旅游目的地知识、历史、文化、地理、旅游安全等，考核内容以笔试和现场讲解为主。-职业道德（20%）：包括职业操守、服务意识、诚信守法等，考核内容以情景模拟和自我评价为主。-应急处理（15%）：包括突发事件的应对、安全知识、急救技能等，考核内容以模拟演练和实际操作为主。-语言表达（15%）：包括语言表达能力、沟通技巧、语言规范性等，考核内容以语言测试和现场演示为主。考核标准中，各部分内容的权重和评分细则详见《2025年导游人员考核标准》及《2025年导游人员培训与考核手册》。二、考核方式与方法4.3考核方式根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，导游人员的考核方式分为以下几种：1.笔试考核：主要考查导游对旅游相关知识的掌握程度，包括旅游法规、旅游常识、历史与文化等内容。2.现场讲解考核：考核导游在实际旅游接待过程中，能否运用所学知识进行讲解，包括讲解内容的准确性、讲解方式的生动性、讲解时间的控制等。3.模拟演练考核：包括应急处理演练、团队协调演练、语言表达演练等，考核导游在突发情况下的应对能力。4.服务态度与职业素养考核：通过观察导游在接待游客过程中的服务态度、语言表达、仪容仪表等，评估其职业素养。5.资格证与培训记录审核：审核导游是否持有有效的导游资格证，是否完成规定的培训课程，是否具备持续学习的能力。考核方式以综合评估为主，结合笔试、现场讲解、模拟演练、服务态度等多方面进行，确保考核的全面性和科学性。4.4考核结果与应用4.5考核结果考核结果分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。具体标准如下：-优秀：在所有考核项目中均达到优秀标准，能够熟练运用专业知识，具备良好的服务意识和应急处理能力。-良好：在大部分考核项目中达到良好标准，能够基本掌握专业知识，具备基本的服务意识和应急处理能力。-合格：在部分考核项目中达到合格标准，但存在个别不足，需在后续培训中加强学习和实践。-不合格：在多个考核项目中未达到合格标准，存在严重不足，需重新培训或考核。考核结果将作为导游人员继续教育、岗位晋升、资格认证的重要依据，同时用于导游人员的绩效评估和职业发展。4.6考核不合格人员处理4.7考核不合格人员处理根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》规定，考核不合格的导游人员将按照以下程序处理：1.重新培训：考核不合格的导游人员需参加规定的培训课程，完成相关培训内容，经考核通过后方可重新上岗。2.调岗或降职：对于多次考核不合格的导游人员，根据其表现和培训情况，可能被调岗或降职，以确保服务质量。3.取消资格：对于严重不合格的导游人员，将取消其导游资格证，并不得从事导游工作。4.记录与通报：考核结果将纳入导游人员的档案，并在相关单位进行通报，作为今后评优评先、晋升的重要依据。考核不合格人员的处理流程应遵循《导游人员管理规定》及《2025年旅游导游人员培训与考核手册》的相关条款，确保处理的公正性和规范性。考核与评价是导游人员职业发展的重要环节，通过科学的考核内容、合理的考核方式、全面的考核结果应用以及规范的不合格人员处理，能够有效提升导游人员的专业素质和服务水平，推动旅游业的高质量发展。第5章培训档案管理一、培训计划与实施记录1.1培训计划的制定与执行情况根据《2025年旅游导游人员培训与考核手册》要求，培训计划的制定需遵循“以需定训、以用促学”的原则，确保培训内容与行业发展趋势和实际工作需求紧密衔接。2025年旅游导游人员培训计划涵盖导游服务规范、旅游法律法规、文化知识、应急处理能力、语言表达技巧等内容，共计60学时，分阶段实施，包括理论授课、实操演练、案例分析、考核评估等环节。根据《导游人员资格证管理办法》规定，培训计划需经旅游主管部门审核批准后方可执行，确保培训内容符合国家政策与行业标准。2025年培训计划实施过程中，共组织了12次专题讲座、4次实训演练、3次模拟导游服务活动，并通过线上平台开展远程培训，实现培训资源的合理分配与高效利用。1.2培训实施过程的记录与管理培训实施过程中，需详细记录培训时间、地点、参与人员、培训内容、授课教师及考核结果等信息，确保培训过程可追溯、可监督。根据《培训档案管理规范》要求，培训记录应包括以下内容：-培训日历：明确培训时间表，包括开班仪式、课程安排、考核时间等。-培训签到表：记录参训人员出勤情况，确保培训纪律性。-培训记录本：详细记录每次培训的内容、重点难点、学员反馈及教学效果。-培训评估表：由培训组织者或学员填写，用于评估培训效果。2025年培训期间，共完成培训记录230份，培训评估表填写率达98%，有效保障了培训的系统性和规范性。二、培训过程与教学资料2.1培训过程的详细记录培训过程需完整记录培训内容、教学方式、学员表现及教学效果，确保培训过程的透明与可查。根据《培训过程管理规范》要求，培训过程记录应包括以下内容：-培训课程安排：包括课程名称、授课时间、授课教师、培训内容、课时分配等。-教学方式：如讲授、讨论、案例分析、实操演练、角色扮演等。-学员表现：记录学员在课堂中的参与度、学习态度及问题反馈。-教学评估：由培训组织者或专家对教学效果进行综合评价。2025年培训过程中，采用“讲授+实操”相结合的方式，共开展15个课程模块，涵盖导游服务规范、旅游法律法规、文化知识、应急处理、语言表达等主题。学员普遍反馈课程内容实用、形式多样，有效提升了培训效果。2.2教学资料的整理与归档根据《教学资料管理规范》要求，培训过程中的教学资料应包括：-教材与讲义：包括培训课程的讲义、教材、参考资料等。-课件与PPT：培训过程中使用的多媒体课件、教学PPT等。-实操资料：如导游服务操作手册、应急处理流程图、文化知识卡片等。-作业与练习题：学员在培训中完成的作业、练习题及答案。2025年培训过程中，共整理教学资料320份，包括教材、课件、实操资料等，均按类别归档，便于后续查阅与复用。三、培训成果与考核成绩3.1培训成果的评估与反馈培训成果评估应通过理论考核、实操考核、学员反馈等方式进行，确保培训效果的全面评估。根据《培训成果评估规范》要求，评估内容包括：-理论考核：包括导游服务规范、旅游法律法规、文化知识等。-实操考核：包括导游服务流程、应急处理、语言表达等。-学员反馈：通过问卷调查、座谈会等形式收集学员对培训内容、教学方式、课程安排的意见与建议。2025年培训结束后，共组织理论考核3次、实操考核2次，考核通过率分别为92%和95%，学员满意度调查显示，96%的学员认为培训内容实用、教学方式有效，对后续工作具有指导意义。3.2考核成绩的记录与归档考核成绩需详细记录学员的考核结果，包括考试成绩、评分标准、考核内容及评语等。根据《考核成绩管理规范》要求，考核成绩应包括：-考核标准：明确考核内容、评分标准及评分细则。-考核记录：包括考试时间、考试地点、考试人员、成绩记录等。-评语与建议：对学员的考核结果进行客观评价，并提出改进建议。2025年培训考核成绩记录完整，共整理考核成绩档案150份，评分标准与考核记录均符合《导游人员考核管理办法》要求，确保考核结果的公正性与可追溯性。四、培训档案归档与保存4.1培训档案的分类与管理根据《培训档案管理规范》要求，培训档案应按类别进行分类管理，包括：-培训计划与实施记录：包括培训计划、实施记录、考核记录等。-培训过程与教学资料：包括课程安排、教学资料、课件、作业等。-培训成果与考核成绩：包括考核成绩、学员反馈、评估报告等。-培训档案归档目录：包括档案分类、编号、保管期限等。2025年培训档案共整理归档180份，按类别分门别类，编号清晰，保管期限为3年，符合《档案管理规定》要求。4.2培训档案的保存与查阅培训档案的保存应遵循“分类、编号、保管、查阅”原则，确保档案的完整性和可查性。根据《档案管理规范》要求，档案保存应包括：-档案柜管理：档案按类别存放在专用档案柜中，确保安全、整洁。-档案编号：每份档案均需编号，便于检索与查阅。-档案查阅权限：明确档案查阅权限，确保档案使用规范。-档案更新与补充：定期更新档案内容，确保档案信息的时效性。2025年培训档案管理规范执行良好，档案保存完好，查阅便捷，确保培训过程的可追溯性与可查性。第6章附则一、适用范围与执行机构1.1本手册适用于2025年全国旅游导游人员的培训、考核与资格管理。根据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理规范》《导游人员管理条例》等相关法律法规，结合国家旅游局及地方旅游主管部门的最新政策要求，本手册明确了导游人员在旅游服务中的职责、行为规范及考核标准。1.2本手册的执行机构为国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门。各级旅游主管部门负责本地区导游人员的培训、考核、发证及日常监督管理工作。同时，各省、自治区、直辖市可根据本地实际情况，制定实施细则，确保本手册的实施效果。1.3根据《导游人员管理条例》第十六条，导游人员应具备相应的学历、年龄、健康状况及从业资格。2025年导游人员培训与考核手册中，将对导游人员的学历要求、年龄限制、健康体检标准及从业资格进行详细说明，确保导游人员具备良好的职业素养与专业能力。1.4本手册所规定的培训内容与考核标准，应符合《导游人员培训大纲》《导游人员考核标准》及《导游人员服务质量规范》等国家统一标准。各地旅游主管部门应定期组织培训，并对导游人员进行年度考核，确保其持续具备专业能力与服务意识。二、附则与解释权2.1本手册的解释权归国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门所有。对于本手册中涉及的政策、标准、术语及具体操作要求，各级旅游主管部门有权根据实际情况进行调整与补充。2.2本手册的实施过程中，若出现政策变化、标准更新或执行偏差，各级旅游主管部门应及时发布相关通知或修订文件，确保导游人员培训与考核工作的连续性与规范性。2.3本手册中的培训内容、考核项目及评分标准，应以最新发布的《导游人员培训与考核大纲》为准。各级旅游主管部门应建立相应的培训档案，记录导游人员的培训情况、考核成绩及继续教育情况。2.4本手册所涉及的培训、考核及发证工作，应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保导游人员的选拔与考核过程透明、合规。各级旅游主管部门应建立健全的监督机制，防止违规行为的发生。2.5本手册的实施过程中，若出现争议或不一致意见，应通过上级主管部门协调解决。各级旅游主管部门应设立咨询与反馈渠道，及时处理导游人员在培训与考核中的疑问与建议。2.6本手册的实施时间自2025年1月1日起施行，有效期至2025年12月31日。在有效期内，各级旅游主管部门应根据实际情况进行动态调整与优化，确保本手册的持续适用性。2.7本手册的修订与补充，应由国家旅游局或各省、自治区、直辖市旅游行政主管部门组织制定，并经相关会议审议通过后正式发布。修订内容应以文件形式下发，确保所有相关单位及时知晓并执行。本手册旨在规范2025年全国旅游导游人员的培训与考核工作，提升导游人员的专业素养与服务质量，为旅游业的高质量发展提供坚实保障。第7章附件一、培训课程表1.1培训课程安排表本章为2025年旅游导游人员培训与考核手册制定的系统化课程安排，旨在全面覆盖导游职业所需的核心知识与技能，提升从业人员的专业素养与服务能力。课程安排以“理论+实践”为主线，结合旅游行业最新发展趋势与政策要求，确保培训内容的时效性与实用性。课程安排如下：|课程模块|时间段|培训内容|课时|课程形式|--||一、导游职业概述|第1-2课时|旅游行业基本概念、导游职业定位、职业发展路径、职业伦理规范|2课时|理论讲授与案例分析||二、旅游法律法规与政策|第3-4课时|《旅游法》《导游人员管理规定》《旅行社管理条例》等法律法规解读|2课时|法律条文讲解与模拟演练||三、旅游知识与服务技能|第5-6课时|旅游地理、交通、住宿、餐饮、购物等基础知识，导游服务流程与沟通技巧|2课时|理论讲授+实操训练||四、旅游安全与应急处理|第7-8课时|旅游安全事故应急处理机制、突发事件应对策略、安全知识与急救技能|2课时|模拟演练+知识讲解||五、导游服务与文化讲解|第9-10课时|旅游文化知识、景点讲解技巧、文化讲解规范与注意事项|2课时|理论讲授+实操训练||六、导游服务与服务质量管理|第11-12课时|服务质量标准、服务质量评价体系、导游服务投诉处理机制|2课时|理论讲授+案例分析||七、导游职业资格与考核|第13-14课时|导游职业资格认证流程、考核内容与评分标准、职业发展路径|2课时|理论讲授+模拟考核|1.2培训考核评分标准为确保培训质量与专业水平，2025年旅游导游人员培训与考核手册制定了科学、系统的考核评分标准，涵盖知识掌握、技能操作、服务意识、职业道德等多个维度，以全面评估导游人员的专业素养与职业能力。考核评分标准如下：|评价维度|评分标准|评分细则|||理论知识|40%|包括法律法规、旅游知识、服务流程等基础知识的掌握程度，考核形式为笔试或在线测试||实操技能|30%|包括导游讲解、服务流程操作、应急处理等实操能力，考核形式为模拟演练或现场操作||服务意识|15%|包括服务态度、沟通能力、礼仪规范、客户服务意识等，考核形式为情景模拟||职业道德|10%|包括职业操守、诚信守法、服务规范等，考核形式为案例分析与情景判断||综合表现|15%|包括整体表现、应变能力、团队合作等，考核形式为综合评估与现场答辩|考核采用百分制，满分为100分，具体评分标准如下：-理论知识：80分（满分100分）-实操技能：70分-服务意识：60分-职业道德：50分-综合表现：50分考核结果分为“优秀”“良好”“合格”“不合格”四个等级，具体标准如下：-优秀：90分以上，全面掌握知识与技能，服务意识强，职业道德良好，综合表现优异。-良好：80-89分，基本掌握知识与技能，服务意识较强，职业道德良好，综合表现良好。-合格：60-79分，基本掌握知识与技能，服务意识一般，职业道德基本符合要求，综合表现一般。-不合格：60分以下，知识与技能掌握不扎实，服务意识差，职业道德严重缺失，综合表现差。1.3培训教材目录为保障培训质量，2025年旅游导游人员培训与考核手册配套编制了系统化的培训教材目录，内容涵盖导游职业所需的核心知识与技能，确保培训内容的系统性与完整性。教材目录如下：|教材名称|内容概要|适用对象|页数|说明|||《导游基础知识》|包含旅游地理、交通、住宿、餐饮、购物等基础知识，以及导游服务流程与沟通技巧|导游人员、旅游管理相关专业人员|200页|重点讲解旅游行业基础理论与实践操作||《旅游法律法规与政策》|包含《旅游法》《导游人员管理规定》《旅行社管理条例》等法律法规解读|导游人员、旅游管理相关专业人员|150页|重点讲解旅游行业法律与政策规范||《导游服务与文化讲解》|包含旅游文化知识、景点讲解技巧、文化讲解规范与注意事项|导游人员、旅游管理相关专业人员|180页|重点讲解导游服务与文化讲解技巧||《导游服务与服务质量管理》|包含服务质量标准、服务质量评价体系、导游服务投诉处理机制|导游人员、旅游管理相关专业人员|120页|重点讲解导游服务管理与质量控制||《导游职业资格与考核指南》|包含导游职业资格认证流程、考核内容与评分标准、职业发展路径|导游人员、旅游管理相关专业人员|100页|重点讲解导游职业资格与考核体系||《旅游安全与应急处理》|包含旅游安全事故应急处理机制、突发事件应对策略、安全知识与急救技能|导游人员、旅游管理相关专业人员|130页|重点讲解旅游安全与应急处理知识|以上教材内容结合2025年旅游行业发展趋势与政策要求，注重实用性与前瞻性，确保导游人员在实际工作中能够灵活运用所学知识，提升服务质量和职业竞争力。第VIII章附录一、旅游服务规范细则1.1旅游服务标准与服务流程规范根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）及相关旅游行业标准，旅游服务应遵循“以人为本、安全第一、服务优质、规范有序”的原则。2025年旅游导游人员培训与考核手册中，明确要求导游人员需掌握旅游服务规范，包括但不限于导游服务流程、服务标准、服务禁忌等内容。根据国家旅游局发布的《导游人员管理条例》（2023年修订版），导游人员在服务过程中应遵守以下规范：-服务前准备：导游需熟悉旅游线路、景点介绍、交通信息、应急措施等，确保服务信息准确无误。-服务中规范：导游应保持良好的职业形象，使用标准普通话，服务态度热情、专业、礼貌，不得有违