餐饮部礼貌礼仪规范制度

PAGE餐饮部礼貌礼仪规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范餐饮部员工的礼貌礼仪行为，提升服务质量，塑造良好的企业形象，确保为顾客提供优质、高效、文明的餐饮服务，增强顾客满意度和忠诚度，促进餐饮部业务的持续健康发展。2.适用范围本制度适用于餐饮部全体员工，包括餐厅服务员、收银员、厨师、传菜员、领班、主管等各级工作人员。3.基本原则尊重原则：尊重每一位顾客的个性、习惯和需求，以礼相待，不得歧视、侮辱或怠慢顾客。热情原则：对待顾客要热情主动，积极提供帮助和服务，让顾客感受到宾至如归的温暖。规范原则：员工的礼貌礼仪行为要符合行业标准和公司规定，做到言行一致、规范统一。诚信原则：诚实守信，不欺骗顾客，如实介绍菜品、价格等信息，确保顾客的知情权。二、员工基本礼貌礼仪规范（一）仪容仪表1.着装员工应穿着统一规定的工作服，保持整洁、干净、无破损。工作服要熨烫平整，纽扣齐全，拉链拉好。不同岗位的工作服应符合相应的职业形象要求，例如餐厅服务员的工作服应款式得体、色彩协调，厨师的工作服应便于操作且具有一定的防护功能。工作服内不得穿着过于鲜艳或暴露的衣服，内衣的颜色应与工作服相搭配，且不得外露。2.发型男员工头发应整齐、干净，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领，不得留怪异发型，如光头、长发遮面等。女员工头发应梳理整齐，长发需盘起或束起，不得披头散发。可适当佩戴简洁的头饰，但不得过于夸张。3.面容保持面部清洁，勤洗脸、勤剃须。女员工应化淡妆，以自然、淡雅为宜，不得浓妆艳抹。保持口腔清洁，上班前不得食用有异味的食物，如葱、蒜等。4.饰物员工不得佩戴过多、过于夸张的饰物。除结婚戒指外，不得佩戴其他手饰超过两枚；项链不得外露；不得佩戴过于醒目的耳环、手链、脚链等。工作期间，员工应佩戴工牌，工牌应佩戴在左胸前，位置端正，清晰可辨。（二）言行举止1.语言规范员工与顾客交流时应使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。说话语气要温和、亲切、自然，语速适中，音量适宜，不得大声喧哗或使用粗俗、生硬的语言。回答顾客问题要简洁明了、准确无误，不得推诿、搪塞或含糊其辞。如遇不了解的问题，应及时向同事或上级请教，不得随意作答。与顾客交谈时要注意眼神交流，注视顾客的眼睛或面部，保持微笑，展现出真诚和热情。2.行为规范站姿：站立时应挺胸收腹，双肩放松，双手自然下垂或交叉于腹前，双脚并拢或微微分开，不得弯腰驼背、东倒西歪或依靠它物。坐姿：就座时应轻缓平稳，坐满椅子的三分之二，上身挺直，保持端正，不得跷二郎腿、抖腿或晃动身体。走姿：行走时应步伐轻盈、稳健，双臂自然摆动，不得奔跑、蹦跳或拖步而行。在餐厅内行走时要注意避让顾客，不得与顾客抢道。手势：使用手势时要自然、适度，幅度不宜过大。指引方向时，应使用手掌，手指并拢，掌心向上；递接物品时，应双手递接，以示尊重。表情：保持微笑是员工最基本的表情要求，要让顾客感受到真诚的欢迎和友好。不得在顾客面前表现出厌烦、冷漠、愤怒等负面情绪。三、接待顾客礼貌礼仪规范（一）迎接顾客1.当顾客进入餐厅时，门口的迎宾员应主动上前，微笑着迎接顾客，使用礼貌用语“您好，欢迎光临”。2.迎宾员应热情询问顾客人数，根据顾客人数引导顾客至合适的座位。引导时，应走在顾客前方适当位置，步伐适中，不时回头观察顾客是否跟上，并使用手势示意方向。3.如果餐厅已满座，迎宾员应礼貌地向顾客说明情况，并请顾客稍等片刻，为顾客安排座位。在等待过程中，可为顾客提供茶水或菜单，以缓解顾客等待的焦虑。（二）引领顾客入座1.服务员应在顾客到达座位前，迅速将座椅拉开，待顾客走近时，轻轻将座椅推至合适位置，让顾客舒适入座。2.帮助顾客整理衣物、放置物品等，使其感到方便和舒适。3.入座后，及时为顾客送上菜单，并礼貌地说：“请您看一下菜单。”同时，简要介绍餐厅的特色菜品、优惠活动等信息。（三）点菜服务1.服务员应耐心倾听顾客点菜需求，不得打断顾客说话。如有不清楚的地方，应礼貌地询问顾客，确保准确记录顾客所点菜品。2.介绍菜品时，应详细、准确地描述菜品的名称、口味、原料、制作方法等信息，同时可根据顾客的口味偏好和用餐人数，提供合理的建议。3.对于顾客提出的特殊要求，如菜品的烹饪方式、调料的增减等，应尽量满足，并及时记录在点菜单上，确保厨房准确制作。4.点完菜后，应礼貌地告知顾客：“请您稍等，我们会尽快为您上菜。”并及时将点菜单送至厨房。（四）就餐服务1.及时为顾客提供茶水、饮料等，按照先宾后主、女士优先的原则进行服务。服务时，应使用托盘，将饮品轻轻放在顾客面前，并说：“请用茶/饮料。”2.关注顾客的用餐需求，及时为顾客添加茶水、更换骨碟、清理桌面等。服务过程中要轻手轻脚，避免打扰顾客用餐。3.在顾客用餐过程中，如有顾客提出问题或需求，服务员应迅速响应，礼貌地解决问题。如顾客对菜品不满意，应及时向顾客道歉，并根据情况为顾客更换菜品或采取其他补救措施。4.注意观察顾客的表情和动作，适时为顾客提供服务，如帮助顾客分菜、递纸巾等，但不得过于频繁，以免给顾客造成困扰。（五）结账服务1.当顾客示意结账时，服务员应及时送上账单，并礼貌地说：“这是您的账单，请您核对一下。”2.耐心解答顾客关于账单的疑问，如有任何费用不清楚的地方，应详细解释说明。3.收取顾客款项时，应使用双手接过，并说：“谢谢，收您XX元。”找零时，应唱收唱付，将零钱和发票整齐地放在托盘上递给顾客，并说：“找您XX元，请收好，这是发票，请您妥善保管。”4.感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次光顾：“感谢您的光临，祝您生活愉快，欢迎您下次再来。”（六）送客服务1.顾客用餐结束后，服务员应主动上前询问顾客用餐感受：“请问您对我们的服务和菜品还满意吗？”如顾客提出意见或建议，应虚心接受，并表示感谢。2.帮助顾客整理衣物、携带物品等，引导顾客至餐厅门口。3.在餐厅门口，再次向顾客表示感谢：“感谢您的光临，祝您一路顺风！欢迎您下次再来。”并礼貌地目送顾客离开。四、电话礼貌礼仪规范1.接听电话时，应在铃响三声内拿起话筒，礼貌地说：“您好，[餐厅名称]，请问有什么可以帮您？”2.记录顾客电话预订信息时，要认真、准确，如顾客姓名、用餐时间、人数、特殊要求等。记录完毕后，应向顾客复述一遍预订信息，确认无误。3.与顾客通话时，要保持耐心、热情，声音清晰、温和，不得随意打断顾客说话。如遇顾客提出不合理要求，应委婉拒绝，并向顾客解释原因，寻求顾客的理解。4.如需转接电话，应礼貌地请顾客稍等，并尽快转接。如被转接的电话无人接听，应及时回电顾客，说明情况，并重新为顾客转接或提供其他解决方案。5.结束通话时，应等顾客挂断电话后再轻轻放下话筒，并说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”五、餐厅环境礼貌礼仪规范1.保持餐厅环境整洁卫生，地面干净无杂物，桌面、餐具等摆放整齐、干净。餐厅内不得有异味，空气清新。2.及时清理餐桌，顾客用餐结束后，应尽快收拾餐具，清理桌面，更换桌布，为下一批顾客提供整洁的用餐环境。3.维护餐厅设施设备的完好，如发现桌椅、灯具、空调等设施设备有损坏或故障，应及时报修，并在设施设备修复前设置明显的警示标识，避免顾客受到意外伤害。4.注意餐厅内的背景音乐音量适中，不得过大或过小，以免影响顾客用餐情绪。六、与同事相处礼貌礼仪规范1.同事之间应相互尊重、团结协作，不得互相指责、推诿或嫉妒。遇到问题时，应积极沟通，共同解决。2.工作中需要同事协助时，应礼貌地请求帮助，并表示感谢。如“麻烦您帮我一下好吗？谢谢！”3.对于同事的帮助和支持，要及时给予回应和感谢。如“非常感谢您的帮忙，不然我都不知道该怎么办了。”4.在餐厅内与同事交流时，要注意音量和场合，不得大声喧哗或争吵，以免影响顾客用餐和工作秩序。七、培训与监督1.培训餐饮部应定期组织员工礼貌礼仪培训，培训内容包括仪容仪表、言行举止、接待顾客规范、电话礼仪等方面。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，确保员工能够熟练掌握礼貌礼仪规范。新员工入职时，应进行专门的礼貌礼仪培训，使其尽快适应工作岗位的要求。培训结束后，应对新员工进行考核，考核合格后方可正式上岗。对于考核不合格的新员工，应进行补考或再次培训，直至其达到要求。定期邀请专业的礼仪培训师对员工进行培训，提升员工的礼仪素养和服务水平。同时，鼓励员工自主学习礼貌礼仪知识，不断提高自身素质。2.监督设立专门的监督岗位或安排专人负责对员工的礼貌礼仪行为进行监督检查。监督人员应定期在餐厅内巡视，观察员工的服务表现，及时发现并纠正不规范的行为。建立顾客反馈机制，鼓励顾客对员工的礼貌礼仪行为进行评价和反馈。对于顾客提出的表扬或投诉，应及时进行处理，并将处理结果反馈给顾客。对表现优秀的员工给予奖励，对违反礼貌礼仪规范的员工进行批评教育和相应的处罚。定期对员工的礼貌礼仪行为进行评估和总结，分析存在的问题和不足之处，制定针对性改进措施，不断完善礼貌礼仪规范制度。八、奖惩制度1.奖励对于在礼貌礼仪方面表现优秀的员工，给予以下奖励：月度评选“礼貌礼仪之星”，颁发荣誉证书和奖金，并在餐厅内进行公开表扬。年度评选“优秀员工”时，将礼貌礼仪表现作为重要的评选依据之一，对表现突出的员工给予晋升、加薪等奖励。对为餐厅礼貌礼仪建设提出合理化建议并被采纳的员工，给予一定的奖励。2.处罚对于违反礼貌礼仪规范制度的员工，视情节轻重给予以下处罚：首