it运维体系制度规范

PAGEit运维体系制度规范一、总则（一）目的本制度旨在建立一套科学、规范、高效的IT运维体系，确保公司信息系统的稳定运行，为公司业务发展提供可靠的技术支持，保障公司数据的安全与完整，提升IT服务质量和效率，满足公司业务对IT系统的需求。（二）适用范围本制度适用于公司内所有与IT运维相关的部门、人员以及所涉及的信息系统、网络设备、服务器、终端设备等IT资产。（三）基本原则1.可靠性原则确保信息系统7×24小时不间断运行，具备高可用性和容错能力，尽量减少因系统故障导致的业务中断。2.安全性原则严格遵守国家相关法律法规和行业标准，采取有效的安全防护措施，保障公司信息资产的安全，防止数据泄露、篡改和非法访问。3.规范性原则运维工作遵循统一的标准、流程和规范，确保各项操作的一致性和可追溯性，提高运维工作的质量和效率。4.高效性原则优化运维流程，合理配置资源，提高故障处理速度和问题解决能力，降低运维成本，以快速响应业务需求。5.服务性原则以满足公司业务部门的需求为出发点，提供优质、及时、周到的IT运维服务，树立良好的服务形象。二、运维组织架构与职责（一）运维管理团队1.运维经理全面负责IT运维体系的规划、建设、运行和管理工作。制定运维工作计划和预算，合理分配运维资源。协调与其他部门的沟通协作，确保运维工作与业务需求紧密结合。监督运维团队的工作执行情况，对重大运维事件进行决策和指挥。2.运维主管协助运维经理开展日常运维管理工作，负责运维团队的日常工作安排和任务分配。监控运维工作的进展和质量，及时发现并解决运维过程中出现的问题。组织运维人员的技术培训和考核，提升团队整体技术水平。负责与外部技术支持团队的联络和协调，确保在需要时能够获得及时有效的技术支持。（二）运维技术团队1.系统运维工程师负责公司服务器、存储、网络等核心系统的日常维护、监控和故障排除。安装、配置和升级操作系统、数据库、中间件等系统软件。制定系统备份和恢复策略，确保数据的安全性和可恢复性。协助开发团队进行系统测试和上线部署工作。2.网络运维工程师维护公司内部网络架构，包括局域网、广域网、无线网络等。配置和管理网络设备，如路由器、交换机、防火墙等。监控网络运行状态，及时处理网络故障和性能问题。保障网络安全，防止网络攻击和恶意入侵。3.桌面运维工程师负责公司员工桌面终端设备的日常维护和支持，包括计算机、打印机、复印机等。用户账号管理、权限设置和密码重置。解决终端设备的硬件故障和软件问题，如操作系统安装、应用程序调试等。收集用户反馈，优化桌面运维服务流程。（三）各部门职责1.业务部门提出IT服务需求，明确业务对IT系统的功能和性能要求。配合运维团队进行系统测试、上线部署和验收工作。及时反馈IT系统运行过程中出现的问题和业务需求变化。2.开发部门与运维团队密切合作，共同完成新系统的开发、测试和上线工作。提供系统技术文档和技术支持，协助运维团队解决系统故障和性能优化问题。根据运维反馈，对系统进行持续改进和优化。3.其他部门在各自职责范围内，配合IT运维工作的开展，如提供相关数据、协助进行安全检查等。三、运维流程规范（一）事件管理流程1.事件报告与记录用户发现IT系统故障或异常后，应及时通过电话、邮件、工单系统等方式向运维团队报告。运维人员接到报告后，详细记录事件的发生时间、现象、影响范围等信息，并进行初步评估。2.事件分类与分级根据事件对业务的影响程度和紧急程度，对事件进行分类和分级。一般分为紧急事件（严重影响业务正常运行，需立即处理）、重要事件（较大影响业务运行，需尽快处理）、一般事件（对业务有一定影响，可在规定时间内处理）和轻微事件（对业务影响较小，可稍后处理）。3.事件处理对于紧急事件，运维人员应立即启动应急响应流程，采取紧急措施恢复系统运行，如切换备用设备、重启服务等。重要事件和一般事件，按照预定的处理流程和技术方案进行处理，及时与相关人员沟通协调，确保问题得到妥善解决。轻微事件可集中在特定时间段进行统一处理。4.事件跟踪与反馈在事件处理过程中，运维人员要实时跟踪事件进展情况，及时向相关人员反馈处理进度。事件处理完毕后，对事件进行总结分析，评估处理效果，记录处理过程和结果，形成事件报告。（二）问题管理流程1.问题识别与收集运维团队在处理事件过程中，对频繁出现、具有共性的事件进行分析，识别潜在的问题。收集来自用户、业务部门、监控系统等方面的问题反馈信息。2.问题评估与分类对识别出的问题进行评估，确定问题的影响范围、严重程度和优先级。根据问题的性质和特点，对问题进行分类，如系统故障问题、性能问题、安全问题等。3.问题调查与分析组建问题解决小组，对问题进行深入调查和分析，查找问题产生的根本原因。运用各种技术工具和方法，如故障诊断工具、数据分析、专家经验等，进行问题定位和原因排查。4.问题解决与验证根据问题分析结果，制定问题解决方案，并组织实施。对解决后的问题进行验证，确保问题得到彻底解决，不再复发。5.问题关闭与总结问题解决并验证通过后予以关闭，将问题处理过程和结果进行总结，形成问题报告。对问题进行回顾和反思，总结经验教训，提出预防措施和改进建议，纳入知识库。（三）变更管理流程1.变更申请任何涉及IT系统软硬件变更、配置调整、流程优化等的活动，都应提交变更申请。变更申请应详细说明变更的内容、目的、影响范围、预计实施时间、风险评估等信息。2.变更评估运维管理团队对变更申请进行评估，审核变更的必要性、可行性和风险程度。组织相关人员进行变更评审，包括技术专家、业务代表等参与，对变更方案进行论证和优化。3.变更计划制定根据变更评估结果，制定变更计划，明确变更实施步骤、责任人、时间节点、回退方案等。变更计划应经过严格审核和批准后实施。4.变更实施按照变更计划，由专业技术人员进行变更操作，在实施过程中严格遵守操作规程和安全要求。实施过程中要密切监控系统运行状态，及时处理出现的异常情况。5.变更验证与确认变更实施完成后，对变更进行验证测试，确保变更达到预期效果，不影响系统正常运行。由业务部门对变更进行确认，确认变更符合业务需求。6.变更关闭变更验证通过且业务部门确认后，变更予以关闭，将变更过程和结果记录在案。（四）发布管理流程1.发布计划制定根据业务需求和变更管理要求，制定发布计划，明确发布的内容、时间、范围、方式等。发布计划应提前通知相关部门和人员，确保各方做好准备工作。2.发布准备对发布内容进行测试和验证，确保发布的准确性和稳定性。准备发布所需的各种资源，如服务器、软件包、配置文件等。备份发布前的系统状态，以便在出现问题时能够及时回退。3.发布实施按照发布计划，在预定时间内进行发布操作，确保发布过程的顺利进行。发布过程中要密切监控系统运行情况，及时处理出现的问题。4.发布后验证发布完成后，对发布效果进行验证，检查系统功能、性能、兼容性等是否符合要求。收集用户反馈，及时解决发布后出现的问题。5.发布总结发布结束后，对发布过程进行总结，评估发布效果，总结经验教训，为后续发布提供参考。（五）监控与预警管理流程1.监控指标设定根据IT系统的架构和业务需求，设定关键的监控指标，包括系统性能指标（如CPU使用率、内存使用率、网络带宽等）、设备状态指标（如服务器运行状态、网络设备连接状态等）、应用系统指标（如交易成功率、响应时间等）。2.监控工具选型与部署选择合适的监控工具，如开源监控工具（如Nagios、Zabbix等）或商业监控软件，进行监控工具的部署和配置。确保监控工具能够实时采集和分析监控数据，准确反映系统运行状态。3.预警阈值设置根据监控指标的正常范围和业务要求，设置合理的预警阈值。当监控指标超出预警阈值时，监控系统自动触发预警信息。4.预警处理运维人员收到预警信息后，及时进行分析和判断，确定问题的严重程度和影响范围。根据预警类型和级别，采取相应的处理措施，如查看系统日志、进行故障排查、通知相关人员等。5.监控数据统计与分析定期对监控数据进行统计和分析，生成监控报表和趋势分析图。通过监控数据分析，发现潜在的系统问题和性能瓶颈，为优化系统提供依据。四、运维服务规范（一）服务响应时间1.紧急事件运维团队应在接到紧急事件报告后10分钟内做出响应，30分钟内到达现场进行处理，确保在最短时间内恢复系统运行。2.重要事件对于重要事件，运维团队应在30分钟内做出响应，1小时内到达现场，尽快解决问题，减少对业务的影响。3.一般事件一般事件的响应时间为2小时，运维人员应在接到报告后2小时内与用户沟通并制定解决方案，在规定时间内完成处理。4.轻微事件轻微事件的响应时间为4小时，运维人员可在工作日内集中处理，确保不影响用户正常使用。（二）服务请求处理流程1.用户提交服务请求用户通过工单系统、电话、邮件等方式向运维团队提交服务请求，如账号申请、权限变更、设备维修等。2.服务请求受理运维人员接到服务请求后，进行受理登记，记录请求的详细信息，包括请求内容、申请人、申请时间等。3.服务请求评估与分配根据服务请求的类型和性质，对请求进行评估，确定责任人和处理时间节点。4.服务请求处理责任人按照规定的流程和标准对服务请求进行处理，及时与用户沟通处理进度和结果。5.服务请求反馈与确认处理完成后，向用户反馈处理结果，用户对处理结果进行确认。如用户不满意，可提出进一步的需求和意见，运维团队应及时进行处理和改进。（三）服务质量考核1.建立服务质量考核指标体系，包括服务响应时间、问题解决率、用户满意度等。2.通过工单系统、监控数据、用户反馈等渠道收集服务质量数据，定期对运维人员的服务质量进行考核评估。3.对于服务质量优秀的运维人员给予奖励，对于未达到服务质量标准的人员进行相应的处罚，如绩效扣分、培训补考等，激励运维人员提高服务质量。五、运维安全管理规范（一）安全策略制定1.根据国家相关法律法规和行业标准，结合公司实际情况，制定完善的IT运维安全策略，包括网络安全策略、系统安全策略、数据安全策略等。2.安全策略应明确安全目标、安全操作规范、安全责任等内容，确保运维工作在安全框架内进行。（二）人员安全管理1.对运维人员进行安全培训，提高安全意识和安全技能，使其熟悉安全操作规程和应急处理方法。2.严格控制运维人员的访问权限，根据工作职责分配不同的系统访问权限，防止非法访问和数据泄露。3.要求运维人员定期更换密码，密码应符合一定的强度要求，包含字母、数字和特殊字符。（三）网络安全管理1.配置防火墙、入侵检测系统（IDS）、防病毒软件等网络安全设备，对网络进行实时监控和防护，防止网络攻击和恶意入侵。2.定期对网络安全设备进行更新和维护，确保其性能和功能的有效性。3.对网络访问进行严格的权限控制，限制外部非法访问，只允许合法的IP地址和端口访问公司内部网络。（四）系统安全管理1.安装操作系统补丁、数据库补丁等系统软件更新，及时修复系统安全漏洞。2.对系统账号进行严格管理，定期清理无效账号，防止账号被盗用。3.监控系统日志，及时发现异常登录和操作行为，进行调查和处理。（五）数据安全管理1.制定数据备份策略，定期对重要数据进行备份，备份数据应存储在安全的介质上，并异地存放。2.对数据访问进行严格的权限控制，只有经过授权的人员才能访问敏感数据。3.采用数据加密技术，对传输和存储过程中的敏感数据进行加密，确保数据的安全性。（六）安全审计与监督1.建立安全审计机制，定期对运维安全工作进行审计，检查安全策略的执行情况、安全操作记录等。2.对发现的安全问题及时进行整改，跟踪整改效果，确保安全隐患得到彻底消除。3.加强对运维安全工作的监督，对违反安全规定的行为进行严肃处理。六、运维资源管理规范（一）硬件资源管理1.建立硬件设备台账，详细记录服务器、网络设备、存储设备等硬件资产的型号、配置、购买时间、使用情况等信息。2.定期对硬件设备进行巡检，检查设备的运行状态、性能指标等，及时发现并处理潜在问题。3.根据业务发展需求，合理规划硬件资源的扩充和升级，确保硬件资源能够满足业务运行需要。4.在硬件设备报废时，按照规定的流程进行资产核销，确保资产账实相符。（二）软件资源管理1.对公司内使用的各类软件进行分类管理，包括操作系统、数据库、中间件、应用程序等。2.建立软件清单，记录软件的名称、版本、授权情况、安装位置等信息。3.及时更新软件版本，安装软件补丁，确保软件系统的安全性和稳定性。4.对软件的使用进行监控，防止未经授权的软件安装和使用。（三）人力资源管理1.根据运维工作的需求，合理配置运维人员，明确各岗位的职责和人员数量。2.制定运维人员培训计划，定期组织技术培训和业务培训，提升运维人员的专业技能和综合素质。