地铁线路值班制度规范

PAGE地铁线路值班制度规范一、总则（一）目的为了加强地铁线路值班管理，确保地铁运营安全、高效、有序进行，保障乘客的出行安全和服务质量，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司[具体公司名称]所有参与地铁线路值班工作的人员，包括值班站长、行车值班员、客运值班员、站台岗等相关岗位。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将运营安全放在首位，严格遵守各项安全规定，确保地铁线路运行安全。2.高效运行原则：优化值班流程，提高工作效率，保障地铁列车的准点运行和车站的正常运营秩序。3.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、文明、热情的服务，不断提升乘客满意度。4.规范管理原则：严格按照本制度规范及相关法律法规、行业标准开展值班工作，做到有章可循、违章必究。二、值班人员职责（一）值班站长职责1.全面负责本站的日常值班管理工作，是本站运营管理的第一责任人。2.组织本站员工贯彻执行公司的各项规章制度和工作要求，确保运营工作的顺利进行。3.负责车站行车、客运、票务等工作的组织协调，及时处理各类突发事件和异常情况。4.检查车站设备设施的运行状况，发现问题及时报修，并跟踪处理结果。5.组织开展员工培训和考核工作，提高员工业务素质和服务水平。6.负责与上级领导、其他车站及相关部门的沟通协调，及时汇报工作情况。7.监督车站各项工作的执行情况，对违规行为进行纠正和处理。8.负责车站的安全管理工作，组织开展安全检查和隐患排查，落实安全防范措施。（二）行车值班员职责1.负责车站行车工作的组织和指挥，严格执行行车规章制度，确保列车运行安全。2.监控行车设备的运行状态，及时发现并报告设备故障和异常情况。3.办理列车进出站、折返、停站等行车作业手续，准确填写行车日志和相关报表。4.与列车司机、其他车站行车值班员保持密切联系，传递行车信息，确保行车信息畅通。5.协助值班站长处理各类行车突发事件，按照应急预案进行应急处置。6.负责车站行车备品的管理和使用，定期进行检查和维护。7.参与车站员工的行车业务培训和考核工作。（三）客运值班员职责1.负责车站客运服务工作的组织和管理，确保客运服务质量达标。2.监督站务员的服务工作，及时纠正不规范行为，处理乘客投诉和建议。3.负责车站票务工作的管理，包括车票发售、回收、保管、盘点等，确保票务工作准确无误。4.监控票务设备的运行状况，及时处理票务故障和异常情况。5.协助值班站长处理各类客运突发事件，按照应急预案进行应急处置。6.负责车站客运备品的管理和使用，定期进行检查和维护。7.根据客流情况合理安排人员，确保车站客运工作有序进行。8.参与车站员工的客运业务培训和考核工作。（四）站台岗职责1.负责站台的安全和秩序维护，引导乘客正确乘降列车。2.监视列车运行状态和乘客候车情况，发现异常及时报告。3.协助乘客上下车，解答乘客咨询，处理乘客突发情况。4.负责站台设备设施的检查和维护，发现问题及时报修。5.按照规定进行站台巡视，做好巡视记录。6.配合车站其他岗位做好各项工作，确保车站运营秩序良好。三、值班工作流程（一）班前准备1.值班人员应提前到达车站，参加班前点名会。点名会由值班站长主持，传达上级指示和工作要求，布置当日工作任务。2.值班人员应检查个人仪容仪表，穿着统一制服，佩戴工作牌，保持整洁、规范。3.领取当班所需的办公用品、备品备件等，并检查其数量和质量。4.了解车站设备设施的运行状况，查看前一班的工作记录，重点关注设备故障处理情况和遗留问题。（二）班中工作1.行车值班员按时开启行车设备，检查设备运行状态，确认正常后向行调汇报。根据列车运行图和实际情况，办理列车进出站、折返、停站等行车作业手续，确保行车安全、有序进行。密切关注行车设备的运行情况，如发现设备故障或异常，立即报告值班站长，并按照应急预案进行处理。与列车司机、其他车站行车值班员保持密切联系，传递行车信息，确保行车信息畅通。准确填写行车日志和相关报表，记录行车作业情况和设备运行状态。2.客运值班员组织站务员做好客运服务准备工作，检查客服中心设备设施、车票库存等情况。监督站务员的服务工作，及时纠正不规范行为，处理乘客投诉和建议，为乘客提供优质服务。负责车站票务工作的管理，按照规定发售车票，并做好车票回收、保管、盘点等工作，确保票务工作准确无误。监控票务设备的运行状况，如发现设备故障或异常，立即报告值班站长，并协助处理。根据客流情况合理安排人员，确保车站客运工作有序进行。做好客运备品的管理和使用，定期进行检查和维护。3.站台岗提前到达站台，做好站台的清洁和设备设施检查工作。在列车到达前，站在指定位置，引导乘客在安全线外候车，做好乘客乘降的安全防护工作。监视列车运行状态和乘客候车情况，发现异常及时报告值班站长或行车值班员。协助乘客上下车，解答乘客咨询，处理乘客突发情况，如遇紧急情况按照应急预案进行处置。按照规定进行站台巡视，重点检查站台设备设施、消防器材、屏蔽门等，做好巡视记录，发现问题及时报修。（三）班后工作1.值班人员完成当班工作任务后，应进行工作交接。交接内容包括设备设施运行状况、未处理完的工作事项、乘客投诉处理情况等。交接双方应在交接记录上签字确认。2.对当班期间发生的各类事件和问题进行总结分析，填写相关记录和报表。3.整理和保管当班期间使用的办公用品、备品备件等，做好车站的清洁卫生工作。4.参加班后总结会，由值班站长对当日工作进行总结点评，提出改进措施和要求。四、值班纪律与要求（一）工作纪律1.值班人员应严格遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗、脱岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。3.严格遵守各项规章制度和操作规程，确保工作质量和安全。4.保守工作秘密，不得泄露公司机密信息和乘客隐私。（二）行为规范1.值班人员应着装整齐、佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表和精神风貌。2.对待乘客应热情、礼貌、耐心，使用文明用语，不得与乘客发生争吵或冲突。3.同事之间应团结协作、互相支持，不得推诿扯皮、互相指责。4.工作中应认真负责,积极主动，不得敷衍塞责、消极怠工。（三）应急处置要求1.值班人员应熟悉各类突发事件的应急预案，掌握应急处置流程和方法。2.遇突发事件时，应立即启动应急预案，按照职责分工迅速开展应急处置工作，并及时向上级报告。3.在应急处置过程中，应保持冷静、沉着，听从指挥，不得擅自行动，确保应急处置工作有序进行。4.应急处置结束后，应及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善。五、培训与考核（一）培训1.公司应定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括行车组织、客运服务、票务管理、设备操作、应急处置等方面的知识和技能。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。3.新入职的值班人员应进行岗前培训，经考试合格后方可上岗作业。4.对于新技术、新设备、新规定等，应及时组织相关人员进行专项培训，确保值班人员熟练掌握。（二）考核1.建立健全值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力、遵章守纪等方面。2.考核方式可采用日常检查、定期评估、乘客评价等多种形式相结合。3.对考核优秀的值班人员给予表彰和奖励，对考核不合格的值班人