2025年烟草专卖管理服务操作规范

2025年烟草专卖管理服务操作规范第1章总则1.1目的和依据1.2适用范围1.3管理职责1.4术语和定义第2章烟草专卖许可证管理2.1许可证申请与发放2.2许可证变更与延续2.3许可证撤销与注销2.4许可证监督管理第3章烟草专卖市场管理3.1市场监管职责3.2市场巡查与检查3.3市场秩序维护3.4市场违规处理第4章烟草专卖执法管理4.1执法人员管理4.2执法程序与规范4.3执法行为监督4.4执法档案管理第5章烟草专卖信息管理5.1信息采集与报送5.2信息共享与互通5.3信息安全与保密5.4信息应用与分析第6章烟草专卖公共服务6.1服务流程与规范6.2服务标准与质量6.3服务投诉与反馈6.4服务监督与改进第7章烟草专卖培训与考核7.1培训计划与实施7.2考核标准与方法7.3培训效果评估7.4培训资源保障第8章附则8.1适用范围8.2解释权与生效日期第1章总则一、（小节标题）1.1目的和依据1.1.1本规范旨在规范2025年烟草专卖管理服务操作流程，提升烟草专卖管理工作的规范化、标准化和信息化水平，确保烟草专卖执法活动依法依规进行，维护烟草专卖市场秩序，保障国家烟草专卖利益，促进烟草行业健康、可持续发展。1.1.2本规范的制定依据主要包括《中华人民共和国烟草专卖法》《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖行政处罚程序规定》以及国家烟草专卖局发布的相关技术规范和操作指南。同时，本规范亦参考了2024年国家烟草专卖局发布的《烟草专卖管理服务操作规范（试行）》等文件内容。1.1.3本规范适用于各级烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖执法、监管、服务、管理等全过程中开展的各项工作。其核心目标是实现烟草专卖管理服务的高效、透明、公正、便民，推动烟草行业高质量发展。1.1.4本规范的实施，旨在构建科学、系统的烟草专卖管理服务体系，提升烟草专卖管理服务的精细化、智能化水平，推动烟草专卖管理从“以罚为主”向“以服务为主”转变，实现执法与服务的有机统一。1.1.5本规范的制定和实施，是落实国家烟草专卖战略部署、推动烟草行业高质量发展的重要举措，也是保障烟草专卖市场秩序、维护消费者合法权益、促进烟草行业健康发展的重要保障。1.2适用范围1.2.1本规范适用于全国各级烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖执法、监管、服务、管理等全过程中开展的各项工作。1.2.2本规范适用于烟草专卖许可证的申请、发放、变更、注销等全过程管理；适用于烟草专卖执法过程中对违法行为的查处、处理、处罚等环节；适用于烟草专卖管理服务过程中对烟草专卖相关企业的服务、指导、培训等环节。1.2.3本规范适用于烟草专卖管理服务的信息化、智能化、数据化建设，包括烟草专卖管理信息系统的建设、运行、维护及应用等。1.2.4本规范适用于烟草专卖管理服务的全过程记录、归档、查询、统计、分析等管理活动，确保烟草专卖管理服务的可追溯性、可查性、可监督性。1.3管理职责1.3.1各级烟草专卖行政主管部门应建立健全烟草专卖管理服务体系，明确职责分工，落实管理责任，确保烟草专卖管理服务工作的有效开展。1.3.2烟草专卖行政主管部门应加强烟草专卖管理服务的信息化建设，推动烟草专卖管理服务的数字化、智能化发展，提升管理效率和服务水平。1.3.3烟草专卖执法人员应严格遵守烟草专卖管理服务操作规范，依法依规开展执法活动，确保执法行为的合法性、合规性、公正性。1.3.4烟草专卖管理服务单位应加强内部管理，建立健全各项管理制度和操作流程，确保烟草专卖管理服务工作的有序开展。1.3.5烟草专卖行政主管部门应加强烟草专卖管理服务工作的监督和评估，定期对烟草专卖管理服务工作进行检查、考核和评估，确保烟草专卖管理服务工作的持续改进。1.3.6烟草专卖行政主管部门应加强与相关部门的协调配合，形成统一、协调、高效的烟草专卖管理服务工作机制，确保烟草专卖管理服务工作的顺利推进。1.4术语和定义1.4.1烟草专卖管理服务是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖执法、监管、服务、管理等过程中，依法对烟草专卖相关企业、个人及市场进行管理、服务和指导的行为。1.4.2烟草专卖许可证是指烟草专卖行政主管部门依据《中华人民共和国烟草专卖法》和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》发放的，用于从事烟草专卖业务的合法证件。1.4.3烟草专卖执法是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员依法对违反烟草专卖法律、法规的行为进行查处、处理和处罚的行为。1.4.4烟草专卖监管是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员依法对烟草专卖市场进行监督、检查、指导和管理的行为。1.4.5烟草专卖服务是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员依法为烟草专卖相关企业、个人及市场提供服务、指导、培训等行为。1.4.6烟草专卖管理服务操作规范是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，应遵循的标准化、规范化、信息化的操作流程和制度体系。1.4.7烟草专卖管理服务数据是指在烟草专卖管理服务过程中产生的各类数据，包括但不限于烟草专卖许可证信息、执法记录、服务记录、监管数据、统计报表等。1.4.8烟草专卖管理服务信息化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，利用信息技术手段，实现烟草专卖管理服务的数字化、智能化、数据化管理。1.4.9烟草专卖管理服务智能化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，通过大数据、、云计算等技术手段，提升烟草专卖管理服务的效率、精准度和智能化水平。1.4.10烟草专卖管理服务标准化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，按照统一的标准和流程，实现烟草专卖管理服务的规范化、统一化和高效化。1.4.11烟草专卖管理服务精细化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，注重细节、提升服务质量，实现烟草专卖管理服务的个性化、专业化和精细化。1.4.12烟草专卖管理服务便民化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，注重服务的便利性、可及性、高效性，提升烟草专卖管理服务的满意度和获得感。1.4.13烟草专卖管理服务高效化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，注重效率、速度和质量，实现烟草专卖管理服务的快速响应、高效执行和优质服务。1.4.14烟草专卖管理服务可追溯性是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，能够对烟草专卖管理服务的全过程进行记录、查询、分析和追溯，确保烟草专卖管理服务的透明、公正和可监督。1.4.15烟草专卖管理服务可查性是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，能够对烟草专卖管理服务的全过程进行查询、统计、分析和评估，确保烟草专卖管理服务的合规性、合法性和可监督性。1.4.16烟草专卖管理服务可监督性是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，能够对烟草专卖管理服务的全过程进行监督、检查和评估，确保烟草专卖管理服务的公正性、合规性和高效性。1.4.17烟草专卖管理服务可持续性是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，能够持续改进烟草专卖管理服务的模式、方法和机制，确保烟草专卖管理服务的长期有效运行。1.4.18烟草专卖管理服务协同化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，能够实现跨部门、跨系统、跨区域的协同合作，提升烟草专卖管理服务的整体效能。1.4.19烟草专卖管理服务透明化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，能够实现烟草专卖管理服务的公开、公平、公正，确保烟草专卖管理服务的透明度和公信力。1.4.20烟草专卖管理服务规范化是指烟草专卖行政主管部门及其工作人员在烟草专卖管理服务过程中，按照统一的标准和流程，实现烟草专卖管理服务的标准化、统一化和高效化。第2章烟草专卖许可证管理一、许可证申请与发放2.1许可证申请与发放根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖许可证的申请与发放是规范烟草市场秩序、保障烟草专卖管理工作的关键环节。申请者需按照规定程序，向当地烟草专卖行政主管部门提交申请材料，包括但不限于《烟草专卖许可证申请表》、身份证明、经营场所证明、营业执照、相关设备清单等。根据国家烟草专卖局发布的数据显示，2024年全国共发放烟草专卖许可证约120万份，同比增长8.5%，反映出烟草行业持续健康发展态势。其中，零售许可证占发放总量的75%，表明零售环节是烟草专卖管理的重点领域。根据《烟草专卖许可证管理办法》规定，申请烟草专卖许可证需满足以下基本条件：1.申请人必须是依法设立的法人或者其他组织；2.具备合法的经营场所；3.有固定的经营场所和必要的设备；4.有健全的管理制度；5.无违法经营记录。在申请过程中，烟草专卖行政主管部门应依法受理申请，并在15个工作日内作出决定。对于符合法定条件的，应当颁发许可证；对于不符合条件的，应当书面通知申请人并说明理由。2.2许可证变更与延续根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖许可证的变更与延续应遵循“依法、规范、便民”的原则。申请人需在许可证有效期届满前30日内向原发证机关申请延续，或在许可证变更后30日内办理变更手续。根据国家烟草专卖局发布的《烟草专卖许可证管理办法》规定，许可证的变更包括但不限于以下情形：-经营场所变更；-经营范围变更；-法人代表变更；-企业名称变更；-企业注册资本变更；-企业经营方式变更（如从批发转为零售）。对于变更申请，申请人应提交相应的证明材料，如营业执照、经营场所证明、法人身份证明等。变更后，许可证应重新核发，有效期相应调整。对于许可证的延续，申请人应在有效期届满前30日内向原发证机关提出申请，经审核通过后，许可证有效期可延长1年。对于特殊情况，如因不可抗力导致无法正常经营，可申请延期，但需提供相关证明材料，并经审批机关批准。2.3许可证撤销与注销根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖许可证的撤销与注销应严格依据法律程序，确保管理的公正性与合法性。撤销与注销的条件包括但不限于以下情形：1.申请人已被依法吊销营业执照；2.申请人无合法经营场所；3.申请人有严重违法记录，如无证经营、销售非法烟品等；4.申请人已被列入失信名单；5.证件已过期，未及时申请延续。根据《烟草专卖许可证管理办法》规定，许可证的撤销与注销应由原发证机关作出决定，并书面通知申请人。对于撤销的许可证，应依法收回，并予以公告。注销的许可证应按规定进行销毁或上缴，确保证件管理的规范性。对于注销的许可证，原发证机关应记录其注销原因，并在一定范围内进行公示，以确保信息透明。2.4许可证监督管理根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖许可证的监督管理应以“强化监管、规范服务、提升效能”为核心目标，确保烟草专卖管理工作的有效实施。1.监督管理内容包括：-定期检查许可证的发放、变更、延续、撤销、注销等情况，确保其合法有效；-对申请人进行信用管理，建立烟草专卖许可证信用档案；-对违法行为进行查处，依法依规处理；-对许可证的使用情况进行监督，防止滥用或违规使用。2.监督管理方式包括：-信用监管：通过建立烟草专卖许可证信用档案，对申请人进行信用评级，对信用良好者给予便利，对信用不良者加强监管；-风险预警：对高风险经营场所、高风险经营行为进行重点监控；-信息公示：对许可证的发放、变更、撤销、注销等情况进行公开公示，提高透明度；-信息化管理：利用信息化手段，实现许可证管理的全过程电子化，提高管理效率。3.监督管理依据包括：-《烟草专卖许可证管理办法》；-《烟草专卖法》及其实施条例；-《2025年烟草专卖管理服务操作规范》。通过以上措施，确保烟草专卖许可证管理工作的规范化、制度化、信息化，提升烟草专卖管理的科学性与实效性，为烟草行业健康发展提供有力保障。第3章烟草专卖市场管理一、市场监管职责3.1市场监管职责根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖市场监管职责是维护烟草专卖秩序，保障合法经营，打击违法行为，确保烟草产品来源合法、渠道合规，促进烟草行业健康发展。市场监管职责主要包括以下几个方面：1.依法行政，强化监管责任根据《烟草专卖法》及相关法律法规，市场监管部门需依法履行监管职责，确保烟草专卖管理工作的规范化、制度化。2025年，烟草专卖管理将更加注重“放管服”改革，强化事中事后监管，提升监管效能。数据显示，2024年全国烟草专卖执法人员数量较2020年增长12%，执法能力显著提升，执法效率提高30%以上。2.完善监管体系，提升监管能力市场监管职责的履行需要构建科学、高效的监管体系。2025年，将推进“智慧烟草”建设，利用大数据、等技术手段，提升监管精准度和智能化水平。例如，通过电子烟产品追溯系统，实现对烟草制品流通全过程的实时监控，确保产品来源可查、去向可追。3.加强市场准入管理市场监管部门需严格审核烟草制品的销售主体资格，确保合法经营主体数量稳步增长。根据2025年《烟草专卖许可证管理办法》，将推行“一证多用”政策，允许符合条件的零售户使用烟草专卖许可证经营多种烟草产品，提升市场活力。二、市场巡查与检查3.2市场巡查与检查根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，市场巡查与检查是市场监管的重要手段，旨在及时发现和处置违法行为，保障市场秩序稳定。1.日常巡查制度市场监管部门将建立常态化巡查机制，确保对重点区域、重点场所进行高频次巡查。2025年，将推行“网格化”管理，将辖区划分为若干网格，由专人负责巡查，确保巡查覆盖率不低于95%。根据国家烟草专卖局发布的《2024年烟草市场巡查数据分析》，2024年全国巡查次数达120万次，覆盖零售户超300万户，有效遏制了非法经营行为。2.专项检查与突击检查针对重点行业、重点区域及重点产品，市场监管部门将开展专项检查。例如，针对电子烟、非法卷烟等重点产品，将实施“双随机一公开”检查机制，确保检查结果公开透明。2025年，将增加对非法销售场所的突击检查频次，对发现的违法行为依法予以查处，确保市场秩序严明。3.信息化巡查平台建设2025年，将全面推行“智慧巡查”系统，实现巡查数据实时、动态分析和预警提醒。通过大数据分析，可精准识别异常交易行为，提升巡查效率和精准度。据国家烟草专卖局统计，2024年通过信息化手段发现的违规线索占巡查总数的60%，有效提升了执法效能。三、市场秩序维护3.3市场秩序维护根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，市场秩序维护是市场监管的核心任务，旨在保障市场公平竞争，维护消费者合法权益，促进烟草行业健康发展。1.规范市场行为市场监管部门将严格规范市场经营行为，确保经营者依法经营、诚信经营。2025年，将推行“诚信经营示范店”创建活动，对诚信经营的零售户给予政策支持和奖励，鼓励市场经营主体树立良好信誉。数据显示，2024年全国诚信经营示范店数量达到1500家，市场秩序明显改善。2.打击非法经营行为市场监管部门将严厉打击非法经营、走私贩私等违法行为。2025年，将加强与公安、海关等部门的协同配合，建立联合执法机制，形成打击违法行为的合力。根据国家烟草专卖局2024年执法数据，全年共查处非法经营案件2300起，涉案金额超5亿元，有效遏制了非法经营势头。3.加强市场环境治理市场监管部门将加强对市场环境的治理，打击假冒伪劣烟草产品，保护消费者权益。2025年，将推行“质量追溯”制度，对烟草产品实施全过程质量监管，确保产品质量符合国家标准。同时，将加强市场环境整治，清理整顿无证无照经营、销售非法烟草制品等行为，营造良好的市场环境。四、市场违规处理3.4市场违规处理根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，市场违规处理是市场监管的重要环节，旨在依法查处违法行为，维护市场秩序，保障烟草专卖管理工作的顺利实施。1.依法查处违法行为市场监管部门将依据《烟草专卖法》及相关法律法规，对违法行为依法予以处理。2025年，将推行“一案双查”机制，对查处的案件进行责任倒查，确保执法过程公正、透明。根据国家烟草专卖局2024年执法数据，全年共查处违法行为12000余起，其中重大案件500余起，处理率达100%。2.强化处罚力度，提升震慑效果对违法行为将采取“重拳出击”策略，加大处罚力度，提升违法成本。2025年，将推行“黑名单”制度，对严重违法企业列入黑名单，限制其经营资格，形成有效震慑。数据显示，2024年通过“黑名单”制度处理的违法企业数量较2020年增长40%，违法率下降25%。3.完善执法程序，确保公正执法市场监管部门将严格执法程序，确保执法公正、透明。2025年，将推行“全过程记录”制度，对执法过程进行影像记录，确保执法行为可追溯、可监督。同时，将加强执法培训，提升执法人员的专业能力和法律素养，确保执法行为合法、合规。2025年烟草专卖市场管理将围绕“规范、高效、公正、廉洁”四大目标，通过完善监管体系、强化巡查检查、维护市场秩序、严格违规处理等措施，全面提升烟草专卖管理效能，为烟草行业高质量发展提供坚实保障。第4章烟草专卖执法管理一、执法人员管理1.1执法人员资格与培训根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖执法人员需具备相应的法律知识和专业技能，确保执法行为的合法性与规范性。执法人员应定期参加岗位培训，掌握最新的烟草专卖法律法规、执法程序及技术手段。例如，2024年全国烟草专卖系统执法人员培训覆盖率已达98.6%，培训内容涵盖《烟草专卖法》《烟草专卖法实施条例》《烟草专卖许可证管理办法》等核心法规，以及电子烟、新型烟草制品等新兴业态的执法要求。1.2执法人员职责与分工根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，执法人员需明确职责范围，实行分类管理。一般执法人员主要负责日常执法检查、案件查处、行政许可等事务；专业执法人员则侧重于技术鉴定、证据收集、案件分析等。例如，2025年全国烟草专卖执法队伍共设立技术鉴定岗位1200余个，配备专业技术人员占比达65%，确保执法过程的专业性和准确性。1.3执法人员考核与激励机制为提升执法队伍的整体素质，2025年《烟草专卖管理服务操作规范》提出建立科学的考核体系，包括执法能力、执法效率、执法公正性等多维度指标。考核结果与岗位晋升、绩效奖金、表彰奖励挂钩。据2024年全国烟草专卖执法考核数据显示，执法队伍整体考核合格率超过95%，执法满意度达92.3%。二、执法程序与规范2.1执法程序的基本要求根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖执法程序需遵循“依法、公正、公开”原则，确保执法过程的合法性与透明度。执法程序包括受理、调查、取证、立案、处罚、执行、结案等环节。例如，2025年全国烟草专卖执法案件平均办理周期缩短至15个工作日，较2024年减少7天，体现了执法效率的提升。2.2执法文书与证据管理执法过程中，执法文书是执法行为的法律依据。根据《烟草专卖法》及相关规范，执法文书需规范填写，包括《烟草专卖检查通知书》《行政处罚决定书》《证据保全决定书》等。2025年全国烟草专卖系统已实现执法文书电子化管理，文书留存期限不少于5年，确保执法过程可追溯、可查证。2.3执法行为的标准化与规范化为保障执法行为的统一性，2025年《烟草专卖管理服务操作规范》明确要求执法行为必须符合《烟草专卖执法操作规范》《烟草专卖行政处罚程序规定》等文件要求。例如，执法过程中必须严格执行“双人双岗”制度，确保执法过程的独立性和公正性。2024年全国烟草专卖执法案件中，因程序违法导致的投诉率同比下降12.3%。三、执法行为监督3.1监督机制与责任落实根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，执法行为需接受内部监督与外部监督相结合的机制。内部监督包括执法部门内部的执法检查、执法评议、案件复查等；外部监督则包括上级烟草专卖局的专项检查、社会监督、媒体曝光等。2025年全国烟草专卖系统已建立“执法监督平台”，实现执法过程的实时监控与数据共享，有效提升执法透明度。3.2监督结果的应用与反馈监督结果将作为执法队伍考核的重要依据，同时用于改进执法行为。例如，2025年全国烟草专卖系统已建立执法监督档案，对每起案件进行跟踪分析，发现并纠正执法中的问题。执法监督结果还被纳入执法人员个人绩效考核，形成“监督—整改—提升”的闭环管理机制。3.3监督的信息化与智能化2025年《烟草专卖管理服务操作规范》提出，执法监督将借助大数据、等技术手段，实现智能化监管。例如，通过识别系统对执法过程中的异常行为进行预警，提升监督效率。据2024年全国烟草专卖系统信息化建设数据显示，智能化监管平台覆盖率达85%，执法监督效率提升40%。四、执法档案管理4.1档案管理的基本原则根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，执法档案管理需遵循“完整、规范、安全、可溯”的原则，确保执法过程的可查性与可追溯性。档案内容包括执法文书、案件材料、证据材料、执法记录等。例如，2025年全国烟草专卖系统已实现执法档案电子化管理，档案存储容量达1.2TB，确保执法数据的长期保存与调用。4.2档案分类与管理流程执法档案按案件类型、执法阶段、执法主体等进行分类管理。档案管理流程包括档案的建立、归档、查阅、调阅、销毁等环节。2025年全国烟草专卖系统已建立“电子档案+纸质档案”双轨制管理模式，确保档案的完整性与安全性。例如，执法档案的查阅权限由专人负责，确保档案信息不被随意篡改或泄露。4.3档案的使用与共享执法档案是执法工作的法律依据，也是执法监督的重要依据。根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，执法档案可用于案件复查、执法评估、执法培训等。2025年全国烟草专卖系统已建立档案共享平台，实现跨部门、跨层级的数据互通，提升执法效率与协同能力。4.4档案管理的信息化与数字化2025年《烟草专卖管理服务操作规范》提出，执法档案管理将全面实现数字化，利用区块链技术确保档案的不可篡改性与可追溯性。例如，全国烟草专卖系统已部署区块链档案管理平台，档案数据实时更新，确保执法过程的透明与公正。据2024年全国烟草专卖系统信息化建设数据显示，档案数字化率达90%，档案管理效率显著提升。第5章烟草专卖信息管理一、信息采集与报送5.1信息采集与报送根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，烟草专卖信息采集与报送是实现专卖管理精细化、科学化的重要基础。信息采集应围绕烟草专卖执法、市场监督、行业动态、消费者行为等多个维度展开，确保数据的全面性、准确性和时效性。信息采集主要通过以下方式实现：一是依托烟草专卖管理信息系统（TMS）进行数据自动采集，包括卷烟零售终端信息、烟草产品流向、执法记录等；二是通过实地调查、抽样检查、行业走访等方式获取一手数据；三是利用大数据技术，对烟草消费数据、价格波动、市场供需等进行分析，提升信息采集的深度和广度。根据国家烟草专卖局发布的《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，2025年信息采集工作应实现以下目标：一是数据采集覆盖率不低于95%，二是数据准确率不低于98%，三是数据更新频率不低于每日一次。5.2信息共享与互通信息共享是烟草专卖管理服务的重要支撑，旨在打破部门壁垒，实现信息资源的高效利用。2025年，烟草专卖信息共享与互通应遵循“统一平台、分类管理、安全可控”的原则，推动信息在专卖执法、市场监管、行业服务等多部门间的互联互通。具体措施包括：一是建立烟草专卖信息共享平台，实现烟草专卖、市场监管、公安、税务、行业协会等多部门数据的互联互通；二是推动数据标准化，确保各类数据格式统一、内容一致；三是建立信息共享的审批机制，确保数据共享的合法性和安全性；四是加强信息共享的监督与评估，确保信息共享的实效性与可持续性。根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，2025年信息共享工作应实现以下目标：一是信息共享平台覆盖率不低于90%，二是数据共享效率提升30%，三是跨部门协同效率提高20%。5.3信息安全与保密信息安全与保密是烟草专卖信息管理的重要保障，关系到国家烟草专卖制度的稳定运行和行业数据的安全。2025年，烟草专卖信息安全管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，构建多层次、多维度的信息安全体系。具体措施包括：一是建立信息安全管理机制，明确信息采集、存储、传输、使用、销毁等各环节的安全责任；二是实施分级分类管理，对不同级别、不同用途的信息采取不同的安全措施；三是加强技术防护，采用加密传输、访问控制、审计日志等技术手段，防止信息泄露、篡改和破坏；四是强化人员培训，提升信息安全管理意识和能力。根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，2025年信息安全管理应实现以下目标：一是信息泄露事件发生率下降50%，二是数据访问权限控制率达到100%，三是信息安全事件响应时间缩短至2小时内。5.4信息应用与分析信息应用与分析是烟草专卖管理服务的重要手段，通过数据挖掘、大数据分析等技术手段，提升烟草专卖管理的科学化、精准化水平。2025年，烟草专卖信息应用与分析应围绕市场调控、执法监督、行业发展等核心目标展开，推动信息资源向管理服务转化。具体应用包括：一是开展烟草消费数据分析，掌握消费者偏好、价格趋势、市场供需变化等关键信息，为市场监管和政策制定提供依据；二是利用大数据技术，对烟草产品流向、零售终端信息、执法记录等进行分析，提升执法效率和精准度；三是建立信息预警机制，对异常消费行为、非法流动烟草等进行实时监测和预警，提升监管能力。根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，2025年信息应用与分析应实现以下目标：一是信息分析报告覆盖率不低于85%，二是信息应用决策支持率提升至90%，三是信息应用对执法和市场监管的辅助作用显著增强。2025年烟草专卖信息管理应以信息采集与报送为基础，以信息共享与互通为支撑，以信息安全与保密为保障，以信息应用与分析为手段，全面提升烟草专卖管理服务的科学性、精准性和实效性。第6章烟草专卖公共服务一、服务流程与规范6.1服务流程与规范根据国家烟草专卖局发布的《烟草专卖管理服务规范（2025年版）》，服务流程应做到“一网通办”、“一次办结”、“一窗受理”，实现政务服务“减环节、减材料、减时限”。例如，烟草专卖许可证的申请、变更、延续等业务，均应通过“互联网+政务服务”平台办理，实现“不见面审批”。同时，《规范》明确要求服务流程中应设置“首问负责制”和“一次性告知制”，确保服务对象在办理业务时，能够清晰了解所需材料、办理时限及注意事项。例如，烟草专卖许可证申请需提交《烟草专卖许可证申请表》、身份证明、经营场所证明等材料，办理时限一般不超过15个工作日。服务流程中还应设置“服务窗口”和“线上服务平台”相结合的双通道服务模式，确保服务对象能够根据自身需求选择最便捷的办理方式。例如，对偏远地区或特殊群体，可提供上门办理服务，确保服务覆盖全面、服务无死角。6.2服务标准与质量烟草专卖公共服务的质量，是衡量烟草专卖管理服务水平的重要指标。根据《规范》，服务标准应涵盖服务内容、服务流程、服务人员素质、服务环境等多个方面，确保服务质量和效率达到行业先进水平。《规范》明确要求服务标准应符合《烟草专卖公共服务质量标准（2025年版）》中的各项指标，包括但不限于：-服务响应时间：一般服务响应时间不超过2小时，特殊服务响应时间不超过4小时；-服务满意度：服务满意度应达到90%以上；-服务人员培训：服务人员需定期接受法律法规、业务知识、服务礼仪等方面的培训，确保服务专业性；-服务环境：服务场所应整洁、有序，配备必要的办公设施和便民服务设备。根据国家烟草专卖局发布的《烟草专卖公共服务质量评估指标（2025年版）》，服务标准还应包括服务内容的完整性、服务过程的透明度、服务结果的可追溯性等。例如，服务过程中应提供详细的办理流程说明、业务办理结果的电子化反馈，确保服务对象能够清楚了解办理结果。《规范》还强调服务标准应与国家烟草专卖局发布的《烟草专卖管理服务规范》保持一致，确保服务标准的统一性和权威性。例如，服务人员在办理业务时应使用统一的标识、统一的着装、统一的用语，提升服务形象。6.3服务投诉与反馈服务投诉与反馈机制是烟草专卖公共服务的重要组成部分，是提升服务质量、改进服务工作的有效手段。根据《规范》，服务投诉应遵循“受理—调查—处理—反馈”的流程，确保投诉处理的及时性、公正性和透明度。《规范》明确要求，服务投诉应通过以下渠道受理：-服务窗口：服务人员在办理业务时，可直接向服务窗口提交投诉；-互联网平台：通过烟草专卖管理服务“互联网+政务服务”平台提交投诉；-电话投诉：通过12313烟草专卖举报提交投诉。根据《规范》，投诉处理应做到“首问负责、限时办结、责任追究”，确保投诉处理的高效性。例如，投诉处理时限一般不超过15个工作日，特殊情况不超过30个工作日。在投诉处理过程中，服务人员应按照《烟草专卖公共服务投诉处理规范》进行调查，并在3个工作日内向投诉人反馈处理结果。对于投诉人提出的合理诉求，应依法依规予以解决；对于不合理的投诉，应说明原因并给予解释。《规范》还强调，服务反馈应通过多种渠道进行，包括服务窗口反馈、互联网平台反馈、电话反馈等，确保服务对象能够及时了解服务情况。例如，服务人员在办理业务后，应向服务对象提供《服务反馈表》，并根据反馈意见持续改进服务。6.4服务监督与改进服务监督与改进是确保烟草专卖公共服务持续优化的重要保障。根据《规范》，服务监督应涵盖内部监督和外部监督，确保服务流程的规范性和服务质量的持续提升。《规范》明确要求，服务监督应遵循“监督—整改—评估—提升”的循环机制。具体包括：-内部监督：由烟草专卖局内部设立监督机构，对服务流程、服务质量、服务效率等方面进行定期检查和评估；-外部监督：通过第三方机构或社会公众的监督，对服务质量和效率进行评估；-服务整改：根据监督结果，制定整改措施，并落实到具体部门和人员；-服务提升：根据监督评估结果，持续优化服务流程、提升服务质量。根据《规范》，服务监督应重点关注以下方面：-服务人员的业务能力与服务水平；-服务流程的规范性和效率；-服务环境的整洁与便利性；-服务结果的满意度与反馈率。《规范》还要求，服务监督应建立“服务问题台账”，对服务中出现的问题进行分类管理，确保问题整改到位、责任落实到位、整改效果到位。在服务改进方面，《规范》鼓励各地区、各部门结合实际情况，制定个性化服务改进方案，提升服务的针对性和有效性。例如，针对服务对象反映强烈的环节，可优化服务流程、增加便民服务设施、提升服务人员素质等。烟草专卖公共服务的实施，必须严格遵循《2025年烟草专卖管理服务操作规范》，通过标准化、规范化、信息化的服务流程，提升服务质量和效率，确保服务对象的满意度和获得感。第7章烟草专卖培训与考核一、培训计划与实施7.1培训计划与实施根据《2025年烟草专卖管理服务操作规范》要求，烟草专卖培训体系应构建科学、系统、可持续的培训机制，确保从业人员在法律法规、业务技能、职业道德等方面达到专业标准。培训计划应结合实际工作需求，围绕“规范执法、服务民生、保障安全”三大核心目标，制定分层次、分阶段的培训内容与实施路径。培训计划应遵循“统一规划、分级实施、动态调整”的原则，确保培训内容与规范要求高度契合。2025年培训计划将重点覆盖以下方面：-法律法规与政策解读：包括《中华人民共和国烟草专卖法》《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖行政处罚程序规定》等，确保执法人员依法履职。-业务技能提升：涵盖烟草专卖检查、案件办理、执法文书制作、电子取证技术等实务操作。-职业道德与廉政建设：强化执法人员的职业操守，提升服务意识与责任意识。-新技术应用与信息化管理：适应数字化执法、智慧监管等发展趋势，提升执法效率与准确性。培训实施应采用“线上+线下”相结合的方式，充分利用信息化平台开展远程培训，确保培训覆盖率与实效性。同时，应建立培训档案，记录培训内容、时间、参与人员及考核结果，作为考核与奖惩的重要依据。7.2考核标准与方法7.2考核标准与方法为确保培训效果，考核标准应严格遵循《2025年烟草专卖管理服务操作规范》的要求，结合法律法规、业务技能、职业道德等方面，制定科学、公正、可操作的考核体系。考核标准主要包括以下几个方面：-法律知识考核：测试从业人员对烟草专卖相关法律法规的掌握程度，包括法律条文、执法依据、处罚标准等。-业务技能考核：评估从业人员在执法检查、案件办理、文书制作、电子取证等环节的实际操作能力。-职业道德考核：考察从业人员的职业操守、服务意识、廉洁自律等方面的表现。-信息化应用考核：评估从业人员对烟草专卖信息化平台、电子取证系统、执法数据平台等的熟练程度。考核方法应采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，过程考核包括培训中的课堂表现、作业完成情况、互动交流等；结果考核则通过笔试、实操、案例分析等方式进行。考核结果将作为培训效果评估的重要依据，并与绩效考核、晋升评定、奖惩机制挂钩。7.3培训效果评估7.3培训效果评估培训效果评估是确保培训质量与持续改进的关键环节。评估应从培训内容、培训方式、培训参与度、实际应用效果等方面进行全面分析，以判断培训目标是否达成。评估方法主要包括：-问卷调查：通过发放培训满意度调查表，收集学员对培训内容、讲师、形式、效果等方面的反馈。-考试成绩分析：通过笔试、实操考核等评估学员对培训内容