2026年剧本杀运营公司DM互动引导技巧培训管理制度

2026年剧本杀运营公司DM互动引导技巧培训管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店DM（剧本主持人）互动引导技巧培训管理工作，系统性提升DM的互动沟通能力、场景引导能力及顾客需求适配能力，强化顾客沉浸式体验感，降低因互动不当导致的顾客投诉，构建科学的DM互动能力成长体系，结合剧本杀行业服务特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的全体DM，涵盖正式DM、实习DM、全职DM与兼职DM，覆盖各类剧本（硬核推理、情感沉浸、阵营对抗、欢乐机制等）的互动引导技巧培训、考核及能力认证全流程。公司运营部、门店负责人、培训师及全体DM均需严格遵守本制度规定。第三条核心原则（一）场景适配原则。培训内容紧密贴合不同剧本类型、不同顾客群体的互动需求，确保DM掌握针对性的引导技巧，提升互动适配度。（二）分层递进原则。根据DM等级（实习/正式/资深）制定差异化培训方案，从基础互动话术到高阶引导策略逐步深化，匹配DM能力成长节奏。（三）实操导向原则。培训以“理论讲解+实操演练+案例复盘”为核心，强化真实场景模拟训练，确保DM能将技巧灵活应用于实际带本工作。（四）公平公正原则。培训资源均等分配，考核标准公开透明，考核过程全程留痕，保障每位DM获得平等的培训与成长机会。（五）动态优化原则。结合顾客反馈、DM带本数据及行业创新趋势，定期更新培训内容与考核标准，提升培训实效性与行业竞争力。第四条职责分工（一）管理层：审批互动引导技巧培训年度计划与专项经费，监督制度整体执行情况，协调解决培训工作中的重大问题，保障培训资源足额到位。（二）运营部：作为培训管理归口部门，制定互动引导技巧培训通用标准与流程；统筹培训师资与物料；组织开展跨门店统一培训；汇总分析培训数据，优化培训体系。（三）门店负责人：作为本门店培训第一责任人，统筹门店培训安排；组织门店内部专项演练；监督DM培训参与情况；协助运营部完成考核实施与效果跟踪。（四）培训师：由公司认证的资深DM（带本满6个月、顾客互动满意度95%以上）或外部专业礼仪/互动讲师担任，负责培训内容讲解、实操指导、案例点评及考核评分工作，撰写培训总结报告。（五）DM：主动参与培训，按要求完成学习与演练任务；如实参与考核，对考核结果有异议可按流程申诉；带本过程中主动应用互动引导技巧，收集顾客反馈并持续改进。第二章培训管理第五条培训启动与筹备（一）启动机制：运营部每季度制定《DM互动引导技巧培训计划》，明确季度培训主题、培训对象、培训时长及考核时间，提前10个工作日下发各门店；新DM入职后3个工作日内，需纳入基础互动引导技巧岗前培训体系。（二）筹备内容：1.物料筹备：运营部联合培训师整理培训资料，包括互动引导话术手册、不同剧本类型互动案例库、模拟演练场景脚本、考核评分标准等；2.师资筹备：根据季度培训主题指派适配培训师，高阶互动技巧培训需配备具备丰富带本经验的资深培训师；3.场地筹备：门店需提前整理培训场地，模拟真实剧本房间布局，配备必要的音频设备、演绎道具，确保实操演练顺利开展。第六条分层培训内容与要求公司按DM等级实施分层培训，不同层级培训内容各有侧重，培训总时长不低于对应标准，确保培训效果全覆盖：（一）实习DM（新手）培训：总时长不低于8小时，核心内容聚焦基础互动能力构建，包括：1.基础互动话术：开场问候、规则讲解、线索发放、流程过渡的标准话术，要求语言简洁易懂、语气亲和自然；2.新手顾客引导：针对新手顾客的疑问解答技巧、推理思路初步引导、游戏节奏适配技巧，避免新手因迷茫影响体验；3.基础互动礼仪：肢体语言规范（站姿、手势、眼神交流）、礼貌用语使用规范，避免生硬沟通或过度干预；4.简单互动问题应对：顾客沉默、理解偏差、轻微情绪波动的基础处理技巧。（二）正式DM培训：总时长不低于6小时，核心内容聚焦场景化引导能力提升，包括：1.剧本类型专属引导技巧：（1）硬核推理本：线索解读分寸把握、推理逻辑引导技巧，避免直接剧透或引导失效；（2）情感沉浸本：情绪共鸣引导技巧、演绎互动配合技巧，强化顾客情感代入；（3）阵营对抗本：机制规则讲解清晰度提升、阵营平衡引导技巧，保障游戏公平性；（4）欢乐机制本：氛围调动技巧、互动游戏组织技巧，提升顾客参与热情；2.顾客群体适配引导：针对团建群体、情侣群体、资深玩家群体的差异化互动策略，满足不同群体需求；3.互动节奏把控：根据顾客参与度调整互动频率与深度，避免互动不足或过度打扰；4.常见互动问题处理：顾客争执、游戏体验不佳投诉的前置干预与应对方案。（三）资深DM培训：总时长不低于4小时，核心内容聚焦高阶引导与带教能力，包括：1.高阶互动策略：个性化带本方案设计中的互动环节规划、高客单价场次专属互动服务技巧，提升高端顾客体验；2.应急互动处理：突发设备故障、剧本争议、顾客极端情绪的互动引导预案，保障带本流程顺畅；3.互动效果优化：结合带本数据与顾客反馈，总结个人互动风格，优化引导技巧体系；4.带教能力培养：掌握新手DM互动引导带教方法，输出互动引导技巧经验，助力门店DM团队成长。第七条培训形式与实施流程（一）培训形式：采用“理论讲解+实操演练+案例复盘+模拟带本”四维培训形式，提升培训效果：1.理论讲解：通过线下集中授课或线上直播，由培训师讲解互动引导核心知识、话术技巧及场景应用要点；2.案例复盘：分析优秀带本互动案例与负面案例，总结可复用经验与避坑要点；3.实操演练：DM分组进行专项互动环节演练（如开场引导、情感共鸣、争议处理），培训师现场纠正指导；4.模拟带本：安排员工扮演不同类型顾客（新手/资深、挑剔/配合），进行完整带本互动模拟，还原真实带本场景。（二）实施流程：1.培训通知：运营部提前5个工作日向各门店下发培训通知，明确培训主题、时间、地点、参训人员及需准备事项；2.签到考勤：门店负责人组织参训DM签到，确保全员参与，无故缺席需补训；3.培训实施：培训师按《季度培训计划》开展培训，做好培训记录（包括参训人员、培训内容、演练表现、问题反馈）；4.培训总结：培训结束后1个工作日内，培训师撰写《培训总结报告》，反馈培训效果、存在问题及改进建议，提交运营部备案；5.课后巩固：DM需在培训结束后3个工作日内，结合培训内容完成1次实际带本实践，提交带本互动总结，由门店负责人点评。第八条培训要求与纪律（一）参训要求：DM需提前10分钟到达培训场地，携带笔记本与笔做好记录；积极参与实操演练，主动分享带本互动经验与困惑；培训期间将手机调至静音，不随意走动、不闲聊，保持培训秩序。（二）补训规定：因生病、紧急事务无法参与集中培训的DM，需提前24小时向门店负责人提交书面请假申请，获批后在5个工作日内参加补训（由门店安排培训师一对一补训或参与其他门店集中培训），补训后需提交培训笔记与模拟演练视频，经培训师审核通过后方可完成培训认定。（三）资料管理：DM需妥善保管培训资料（话术手册、案例库、演练脚本等），严禁向外部泄露培训核心内容；培训结束后，门店负责人回收纸质版敏感资料，电子版资料加密存档。第三章考核管理第九条考核分类与考核对象互动引导技巧考核分为“基础考核”与“进阶考核”两类，按DM等级确定考核类型：1.基础考核：面向实习DM与互动能力薄弱的正式DM，考核通过后获得基础互动带本资格；2.进阶考核：面向正式DM与资深DM，考核通过后获得全场景互动带本资格，资深DM通过进阶考核后可担任互动引导技巧带教导师。第十条考核内容与评分标准考核实行百分制，由理论笔试（30分）与实操模拟（70分）两部分组成，总分≥80分为合格，≥90分为优秀。具体评分标准如下：（一）理论笔试（30分）：1.互动基础知识（10分）：考核互动礼仪、基础话术、不同场景互动核心原则，题型包括填空题、简答题；2.场景化互动策略（10分）：考核不同剧本类型、不同顾客群体的互动引导方案，题型为案例分析题；3.应急互动处理知识（10分）：考核带本过程中常见互动问题（如顾客争执、体验不佳、流程卡顿）的应对方案，题型为案例分析题。（二）实操模拟（70分）：1.话术规范性（15分）：互动话术简洁准确、语气亲和，符合场景适配要求，无生硬表述或不当用语；2.引导适配性（20分）：能根据模拟顾客类型（新手/资深）、剧本类型调整引导策略，引导方向精准，不过度干预或引导失效；3.互动节奏感（15分）：互动频率与深度适配顾客参与状态，能及时响应顾客需求，保障带本流程顺畅；4.应急处理能力（10分）：面对模拟突发互动问题（如顾客质疑规则、情绪低落），应对及时、方法得当，能有效化解问题；5.礼仪规范性（10分）：肢体语言、眼神交流、礼貌用语使用规范，展现专业服务形象。第十一条考核实施流程（一）考核报名：培训结束后3个工作日内，DM向门店负责人提交考核申请，门店负责人汇总后上报运营部，确定考核时间与考核组（由1名培训师+1名门店负责人组成）。（二）考核开展：1.理论笔试：时长60分钟，闭卷考试，考核组现场监考，确保考试公平；2.实操模拟：考核组指定剧本类型与顾客类型，DM现场完成30分钟核心互动环节模拟带本，考核组扮演顾客并设置预设互动问题；3.评分汇总：考核结束后，考核组成员分别评分，取平均分作为最终考核成绩，评分表需经考核组与DM签字确认。（三）结果公示：运营部在考核结束后3个工作日内，将考核结果（合格/不合格/优秀）通过门店内部公告公示，公示期1个工作日，接受DM异议申诉。第十二条补考与复训机制（一）补考规定：首次考核不合格的DM，需在公示结束后5个工作日内提交补考申请，运营部安排1次免费补考，补考流程与正式考核一致；补考仍不合格的，需参加为期2天的专项复训，复训结束后再次申请补考，复训费用由个人承担50%。（二）复训要求：专项复训由培训师一对一针对性指导，重点弥补考核中暴露的短板（如话术生硬、引导失准、应急处理不足），复训后需提交2份不同场景的互动模拟视频，经培训师审核通过后方可参加补考。（三）资格限制：同一考核类型连续3次考核不合格的DM，暂停带本资格1个月，期间需全程参与门店互动引导演练，1个月后可重新申请培训考核；兼职DM连续2次考核不合格的，取消当季度带本资格。第四章考核结果应用第十三条带本资格认证考核合格的DM将获得《互动引导能力资格证》（电子证书），证书注明DM等级、考核类型（基础/进阶），有效期1年。未获得资格证的DM，需在1个月内完成补训补考，逾期未通过的，暂停带本工作直至考核合格；严禁无资格证DM独立开展带本工作，违规带本将按本制度相关规定处罚。第十四条带本权限划分根据考核结果明确DM带本权限：1.基础考核合格：可在平峰时段带新手友好型剧本，带本时需由进阶考核合格的DM现场督导1-2场；2.进阶考核合格：可在全时段带各类剧本，可承接团建、高客单价等特殊场次，享受优先带本排班权；3.考核优秀：优先获得热门剧本、高端场次带本机会，优先参与公司外部互动技巧进阶培训，可担任互动引导技巧带教导师，享受带教津贴（每月额外发放基础薪资的10%）。第十五条薪酬与激励挂钩（一）互动能力津贴：进阶考核合格的DM，每月带本互动满意度≥95%的，可享受互动能力津贴（全职DM每月300元，兼职DM每场次额外补贴15元）；考核优秀的DM，津贴上浮50%。（二）培训激励：年度内累计2次及以上进阶考核优秀的DM，纳入年度评优加分项，可优先获得晋升、剧本内测、行业交流等机会；带教导师所带学员考核通过率≥90%的，给予带教专项奖金（每月500元）。（三）负面关联：因互动引导不当导致顾客投诉的，每发生1次扣减当月绩效20分，取消当月互动能力津贴；连续2个月出现互动相关投诉的，暂停带本资格1个月，重新参加培训考核；因互动失误造成重大顾客流失或品牌损害的，按公司员工奖惩制度严肃处理。第五章保障措施第十六条师资保障公司建立互动引导技巧培训师认证体系，明确培训师选拔标准（带本满6个月、顾客互动满意度95%以上、通过公司培训师考核），定期组织培训师参加外部专业培训（如礼仪培训、沟通技巧培训），提升培训师专业能力；与行业优质培训机构建立长期合作，邀请外部专家开展高阶互动技巧专项培训。第十七条物料与场地保障运营部设立互动引导培训物料专项管理台账，定期更新互动话术手册、案例库、演练脚本等资料，确保培训内容与时俱进；各门店需预留专门培训场地，模拟真实剧本房间布局，配备齐全音频设备、演绎道具，行政部负责定期检查维护设备，保障培训与考核顺利开展。第十八条经费保障公司设立DM互动引导技巧培训专项经费，纳入年度预算，专项用于培训物料制作、师资薪酬、设备维护、考核奖励、外部培训合作等工作；经费由行政部负责管理，专款专用，运营部每月提交经费使用明细，报管理层审批备案。第十九条监督检查保障（一）日常监督：门店负责人每日抽查DM带本互动情况，通过现场观摩、顾客反馈、带本录音回放等方式，核查互动引导技巧应用情况，及时纠正不规范行为。（二）专项检查：运营部每季度开展一次互动引导技巧专项检查，覆盖各门店，重点核查培训记录完整性、考核流程规范性、带本互动满意度、资格认证真实性，形成专项检查报告并上报管理层。（三）顾客监督：通过门店意见本、线上评价平台、客服电话等渠道收集顾客对DM互动引导服务的评价，对涉及互动不当的投诉，运营部及时核查处理，追究相关人员责任并督促整改。第六章附则第二十条特殊情况处理（一）紧急补训：因门店DM变动、突发客流激增等情况，需快速提升DM互动引导能力的，可启动紧急补训流程，由门店安排培训师开展2-4小时专项集训，后续补全完整培训流程。（二）DM突发情况：DM获得互动引导资格后，因